温州附一：信息化条件下的流程再造

　　当前，信息化浪潮势如破竹，互联网、云计算、大数据等现代信息技术深刻地冲击着传统医院管理模式，也生动地展示了医疗发展的美好前景。如何运用好信息技术和互联网思维是我们医院管理者共同面临的重大课题。从2010年兼任温州医科大学附属第一医院院长开始，我和我的团队致力于探索信息化条件下的流程再造和医疗服务模式的创新，主动求变、自我颠覆，努力寻找传统公立医院应对时代挑战的道路，取得了初步成效。在此，我将分享一些自己的粗浅体会，供大家参考。

　　一、以人为本，回归管理的本质

　　我国公立医院生存在旧的体制之中，很多的流程都带有工业化时代与计划经济体制的痕迹，残留着以内部流程为中心、以集中求高效的弊病。同时，人类历史上，第一台现代电子计算机“埃尼阿克”(ENIAC)是基于解决计算速度低下的问题而诞生的。因此，很多医院管理者往往不自觉地陷入“信息化管理就是效率”的思想误区。在实践中侧重于研究“如何开展信息化”，而忽视“为何开展”这一价值取向的追问。

　　人类的一切活动都是为了让自身生活更美好，“以人为本”的信息化建设显然更接近这一目的。它意味着，在信息化建设过程中，时刻以“人”为中心，信息化只是工具，不是目的，目的是尊重人、满足人的需求、解放人、促进人的全面发展。

　　信息化建设要理解患者的需求，减少他们在挂号、缴费等非医疗事务方面的烦恼和奔波，借助信息优化服务流程，让患者的时间花在看病问诊上。要方便医护人员工作，借鉴“人因学”原理，通过信息系统设计，以物就人，让员工作对事情容易，做错难，最大化避免错误的发生。例如我院的危急值报告系统能自动收集检查、检验结果，危急值报告如同一道防火墙,一旦出现“危急值”，系统就会在第一时间推送给临床医生，并跳出窗口提示医生及时作出处理。同时，简化他们的操作，把时间还给患者。要方便管理人员分析决策，能够为医院管理层的科学决策提供帮助，也可以为相关行政部门的动态监督、制定政策提供基础性的可靠依据。

　　二、以需求为导向，让使用者参与进来

　　以问题为导向，着力解决问题，同时要把握宏观、整体考虑。要由使用者提出需求、要让使用者参与开发，信息化不是信息处一个部门或者信息人员的事情，不能把软件开发寄托在专门开发软件的技术人员身上，因为他们不了解实际工作的需求。曾经有部门跟我提意见，抱怨信息处没有把软件做好，这就是思想上的认识误区。在某些单位，由于不了解使用者的需求，也造成信息化推广困难。

　　在我们医院，我们要求每一个部门推荐有管理思想和有进取心的人去配合信息处做自己的流程，这样的软件就很接地气。我院研发的手术智能更衣系统自助终端设备很好地解决了传统人工管理在配发工作服、更衣柜钥匙、人员门禁管理、手工登记等接待的资源浪费问题，而这个系统就是由手术室护士长和信息处技术人员共同完成的。医院信息化和管理成功与否取决于“人件”、软件、硬件，其中人才是起着决定性作用的。

　　三、信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程信息化信息化不是现有流程的“电脑化”。医院原有的制度、管理体系都是在计划经济体制下形成的，是在没有信息化、互联网的情况下建立的，有很多东西不适应互联网+的时代。譬如，以前医院有门诊收费处、住院收费处、划价、挂号等不同的部门，这些都是工业化集中求高效的模式。但如今是互联网时代，去中心化成为必然，医院也应该适时改变模式，这些部门在信息化条件下完全可以有效整合。同样的案例还有动车站，在售票处，买票、改签、退票都在不同窗口，自助机只放在售票大厅而没有放在候车大厅，这些都是传统流程“电脑化”的信息化建设模式。

　　信息化条件下的流程改造，其实质是借助信息技术，实现资源的有效整合和配置，进而提高效率又满足个性化需求。

　　四、信息没有100%，是个不断优化的过程

　　信息化是一个循序渐进、不断优化和创新的过程，所以我们不能责备求全，要求一次就做得尽善尽美，要对不同层次不同的人群采取不同的方法，缩小“包围圈”，逐步解决，并进一步完善方案。比如，我院70%以上的患者是老年人，他们有些人甚至连短信都不会发，基于对病人的深刻理解，我们主推电话预约。但同时又采取微信、手机APP、网络、支付宝等多种方式作为补充。
(本文不涉密)
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