电子商务环境下汽车企业客户关系管理研究3

　　四、一汽大众案例分析

　　一汽大众汽车有限公司成立于1991年。它开拓了中国现代汽车的生产市场也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前该公司利用在电子商务环境中客户关系管理解决方案(mySAP CRM)实现了先进的客户关系管理。它是唯一的完整的、以客户为中心的、电子商务解决方案。这项解决方案旨在为客户提供满意、忠诚的服务。它有助于提高竞争优势，带来更高利润。

　　通过mySAP CRM，公司员工、生产过程及信息将与客户保持着平稳、无间断的联络遍及整个网络。通过以下创造有价值客户的领导关系：以客户为焦点、创新的产品和服务、以客户为中心、更高层次的生产过程持久有益的客户关系全方位获取持久信息mySAP CRM交互中心可以使您通过任何方式（电话、传真、E-mail或网站）与公司的客户保持联系。你可以通过移动设备如便携式电脑、手机和PAD使用mySAP CRM。而且，mySAP CRM给公司员工提供各方面途径获取市场数据、分析数据以及应用程序等。

　　因此，销售、营销、客户服务和管理的员工可获取他们需要的信息来建立客户关系。可操作、可分析、可协作的CRM可操作的CRM管理客户交互，并在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步。可分析的CRM帮助您优化信息来源，以便公司更好的了解客户动向。公司的CRM让您协同供应商、合作伙伴和客户一起合作来完善生产过程、满足客户需求。它主要采用在电子商务中mySAP CRM克服目前客户服务反应迟钝和应答次数较低的问题。

　　一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在实施了在电子商务中mySAP CRM解决方案从而改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

　　在电子商务环境中mySAP CRM巩固了公司与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程在一个平台上集成了所有客户服务功能。

　　1 以客户服务中心为主导

　　一汽大众公司实施了销售、服务和营销为一体客户互动中心(CIC)。现在客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户服务中心联系。在一汽大众项目中mySAPCRM与核心SAP企业解决方案紧密集成客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

　　现在通过在电子商务中mySAPCRM与核心SAP企业解决方案的集成我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此客户服务代表能掌握最新的产品信息随时随地解决客户提出的问题。由于mySAPCRM系统中嵌入汽车生产的全部流程因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定监控并更好地满足客户的需求。

　　在电子商务中汽车mySAP CRM使我们更好地与客户进行沟通提高服务和产品质量实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象: 对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。mySAP CRM能为客户提供最佳服务因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。

　　2 选择mySAP CRM软件

　　一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了mySAP CRM ,这一解决方案可与公司以有的SAP核心企业解决方案全面集成。mySAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了mySAP CRM。公司的mySAP CRM服务端为运行在Unix环境下的惠普企业级服务器客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。mySAP CRM安装在客户中心，与集成话音响应(IVR)系统、诊断系统和西门子系统构成了计算机和电话解决方案集成。

　　在电子商务环境中,一汽大众以客户为中心，改进了客户服务质量并能掌握更多与客户群相关的重要信息，实现信息共享。同时，一汽大众找准了公司的技术方案及软件,帮助公司处理客户电子邮件，帮助公司完成对每一个客户在线及离线的互动请求。另外，采用营销策略,提高了顾客满意度。此案例运用了以客户为中心，同时选择了适合一汽大众公司的客户关系管理软件，证实了论文中解决对策的可行性。

　　五、总结与展望

　　1 总结

　　总的来是说，近年来，在电子商务中的客户关系管理(CRM)非常热门，而且已经进入了真正实施CRM战略的阶段。时至今日，CRM的技术和战略都已经相当成熟，完全可以把过去仅仅在理论上可能的东西在实际的商业活动中实施了。CRM是保持最佳客户和获得新客户的重要方法，其技术和战略发展已经结出了丰硕的果实。

　　在电子商务中的汽车企业CRM是一种旨在改善汽车企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。汽车企业CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。汽车企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”——它要求汽车企业更了解现在和潜在客户，要求汽车企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业在电子商务环境下，可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。

　　2 展望

　　电子商务和汽车企业CRM是目前人们普遍认为能够为汽车企业带来更快、更高回报的两个发展领域。为了给客户一个关于汽车企业的全景象，协调基于汽车企业CRM和电子商务的购买流程越来越重要。汽车企业必须把CRM作为电子商务整体战略的核心关系、有效发掘和管理客户资源，以获得市场竞争优势，在电子商务中立于不败之地。

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