江淮汽车信息化建设总体方案之CRM系统

　　三、江淮汽车信息化的管理设计

       企业信息化不是一个信息工具应用的技术问题，而是一个涉及企业组织许多方面的系统工程。目前江淮汽车正积极研究和实践适应市场经济特征的管理模式，提高管理效率和效益，这是公司目前战略管理的需要，同时也是企业信息化需要。

 　   1 进一步优化管理流程

    　应用信息技术改造企业管理方式时，由于管理的信息化过程是对原来管理方式在手段与方法上的改进，与手工操作相比，信息化对提高管理效率无疑具有显著的效果。而当从信息的角度来衡量管理效率的时候，“企业信息化”则需要把IT作为创建新型企业的基础方法和工具，按照信息学的规律，对企业管理进行根本性的重新设计。信息化彻底改变了企业信息的收集、加工、传递和利用的方式，由此必然会改变管理业务的运作过程和方式。未来企业都是信息化企业，按照信息本身的规律，从信息化应用出发，重新规划和设计企业管理方法，使得企业管理信息过程流畅，处理便捷，效率提高，信息利用充分，是信息化应用的一个重要内容。

    　在江淮汽车管理设计中，要通过对管理业务的深入分析，把信息化应用与企业管理和决策的业务过程充分融合，把传统的人工决策转变为计算机辅助决策，把传统的业务过程按信息化意义上的最优过程进行重新设计，从而最大限度的发挥信息技术的潜能，为提高江淮汽车的管理和服务水平提供基础。

   　 2 积极研究推进SBU

   　 从管理上，公司已从人力资源管理、财务管理、采购、销售、库存、物流管理等方面进行优化管理，实行了绩效考核、薪酬激励、预算管理、成本管理等手段。

    　下一阶段，可以借信息化扩展升级之机，在公司范围内实行SBU创新管理。
SBU是英语Stretegic Business Unit的简写，其含义为“战略业务单位”。SBU是企业内部具有高度自主权的战略经营单位，在企业总体目标和总体战略的范围内，可以允许各事业部(SBU)发展自己的经营战略，可以允许它们对本事业部范围内产品与服务的生产、销售、成本控制、销售利润率等不同方面有较自由的安排处置权。

   　 通过在企业内部建立SBU，将来自市场的压力引入到企业内部，调动每一个SBU的积极性和创造性，努力实现企业的战略目标。

　　四、客户关系管理CRM

    　CRM是一种方法，它贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面，信息技术是这种方法的实现手段，综合把握和运用客户信息是这种方法的关键。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，让企业随时了解客户的变化，使客户时时感觉到企业的存在。通过CRM系统可以“了解客户需求，倾听客户需求，以客户为中心，360度关怀客户”，保持老客户，挖掘新客户， 通过有效服务不断提高客户的忠诚度。

   　 CRM将客户放在中心的地位，其目的就是为了通过与客户的互动关系，建立客户的数据库资料，对客户的资料进行管理和分析，了解客户的个性需求，通过一对一的营销方式为他们提供及时、准确的服务来达到企业赢利和发展的目的。
公司已经建成的CRM系统：包括商务车分公司和公司本部销售公司(轻卡销售)两部分，商务车CRM系统包括内部与4s的整车销售管理、4s店的进、销、存管理，整车及配件的网上下单及订单执行情况查询，服务管理、配件管理等。公司在一期建设的基础上，系统需要建设的CRM有：营销(市场)管理、销售管理、服务站管理、商务智能。CRM功能组成如图3所示。

图3 江淮汽车CRM系统功能组成

   　 1 营销(市场)管理

    　营销管理要能使营销主管能够分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效的拓展市场。

    　主要功能应包括：实现全面的营销管理自动化；通过相关行业客户的数据，提高决策的成功率；通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划营销战役；支持整个企业范围的通信和资料共享，评估和跟踪多种营销策略；分析客户心理和挖掘潜在客户，提高顾客忠诚度等。

 　  2 销售管理

 　   销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它应支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。

　    主要功能：销售机会，帐户，合同管理；动态销售队伍及区域管理；绩效跟踪管理；可以进行产品的配置，报价，打折，及销售定单的生成；支持所有的流行销售策略；完全支持国际语言和国际货币；最新的信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话销售，渠道销售和基于INTERNET的网上销售等；

    　3 服务站管理

   　 服务管理：可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研，交叉销售，销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。主要功能包括：通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决；广泛支持合同和资产管理；根据数据驱动的工作流设定，受权和加入新的资源等。

   　 现场服务管理：提供了一个移动的销售和服务方案，允许员工有效地管理他们领域内各个方面。主要功能包括：支持现场服务的具体操作和后勤管理；现场服务工程师的移动办公解决方案：与客户服务管理和呼叫中心完全集成。

   　 索赔管理：计量服务站的索赔情况(包括时间、金额和对象等)，在线支持服务站的在线定单，并把这些信息传到企业ERP系统中，完成定单处理，同时，可以查询服务站的配件使用情况和库存情况。

   　 4 商务智能

   　 主要功能包括：数据过虑、数据分析。从大量的销售数据，市场反馈，客户反馈意见等数据中整理出有用的信息并提供灵活的查询手段，形成销售，市场汇总数据的各种视图和分析图表，为企业决策提供帮助。

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