大众的傲慢

　　很长一段时间以来，大众俨然已经成为中国市场的一个标杆：它在中国市场一直占有最高的品牌溢价能力和最高的销量及利润，部分车型甚至一车难求。市场份额也一度是中国第一。

　　然而这次，傲慢的大众脾气似乎耍过了。

　　5月23日，大众汽车集团（中国）（下称大众）、大众汽车（中国）销售有限公司，上海大众和一汽大众联合宣布，将把在今年12月31日前生产的DQ200（七速）和DQ250（六速）双离合变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里。上海大众也曾表示，迄今生产的所有装备DSG变速箱的非营运车辆，只要按照说明书相关规定进行保养及维修，其DSG变速箱可享受4年或15万公里质量担保。

　　这是个拖了很长时间的结果。早在今年的3月13日晚，国家质量监督检验检疫总局发布公告称，该局执法司再次约谈了大众汽车（中国）投资有限公司，要求其尽快采取切实有效的措施，解决大众DSG变速器故障问题。

　　大众实施所谓的“升级”后，问题仍未解决。在4月下旬投诉车型榜单的前十位中，DSG变速箱故障的投诉数量高居榜首，车型涉及面非常广，包括一汽大众、上海大众等旗下的迈腾、速腾、高尔夫、朗逸、明锐等多款车型，投诉的原因依然是DSG变速箱故障问题。

　　与此同时，大众汽车史上最大规模的高管人事布局和调整于6月1号敲定，涉及范围除了集团董事会高层外，还包括旗下子公司奥迪、曼集团和瑞典斯堪尼亚公司在内的20多名高管。

　　有多家德国媒体称，这次大众集团的人事巨变中，大众中国CEO倪凯铭或将离开大众汽车，而原因可能恰恰是DSG变速箱质量危机问题。

　　除此之外，对于这一具有普遍性的产品问题，从始至终，大众只字未提故障原因，也拒不谈召回。

　　问题

　　是否应该召回问题车辆，是争议的关键。北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌律师说，大众应该召回所有有问题的车辆。

　　问题不止表面看来的那么简单。邱宝昌称，大众给出的处理方案中，有个明显的逻辑错误。大众称将把在今年12月31日前生产的DQ200（七速）和DQ250（六速）双离合变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里。邱宝昌说，如果大众以变速箱问题只是质量问题为由不召回，那么如果明知质量有问题，就要严格把关，停止生产有问题的产品。而大众的延保范围覆盖到今年12月31日，那么就是明知道这种产品有问题，却还将继续生产，这是违反产品质量法的。

　　嘉润道和律师事务所合伙人安念念说，这里涉及国家的质监部门如何管理的问题。虽然公司应当有社会责任，对自己的信誉负责任，但不能奢求企业自己主动完全做到。质监部门有权利采取相应措施，要求它召回。

　　汽车行业分析师张志勇说，大众在顾左右而言他。虽然大众承诺对产品不断维修，但如果维修几次问题仍不能解决，那么质保期多长都没有意义。这是大众为躲避或缓解消费者的不满情绪提出的看似实惠的做法，其实不能从根本上解决问题。“应该属于召回范畴，不管是技术问题，还是从大众本身的公关角度来考虑，通过召回方式来对消费者负责，这对大众将更为有利。”

　　张志勇说，缺陷汽车产品召回管理规定第十一条内容显示，主管部门应当聘请专家组成专家委员会，并由专家委员会实施对汽车产品缺陷的调查和认定。根据专家委员会的建议，主管部门可以委托国家认可的汽车产品质量检验机构，实施有关汽车产品缺陷的技术检测。

　　究竟是属于召回范围，还是三包范围，张志勇分析称，汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全。汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。

　　大众方面称通过软件升级可以解决问题，但现在消费者普遍反映问题并没有解决。消费者是否说了谎，大众完全可以拿出实证。大众可以通过专门机构来验证，而现在，它却明显在用“外交辞令”推脱责任，回避召回。

　　偏见

　　与家电等行业相比，中国汽车行业发展较不成熟，消费者的认识也和这个产业一样有待打磨。在汽车召回制度尚不成熟的中国，大部分消费者的维权意识不是很强。

　　有消费者发帖称，大众这次不应该召回。该问题和行驶中的顿挫、异响等等类似，不涉及车辆安全，所以应被视为一般的故障，不属于召回范畴。有消费者认为，延保比召回的力度要大得多，对消费者有利得多，召回只是一次性地针对特定的安全隐患，而延保是在一个相当长的时间内针对所有的质量和设计问题进行担保，这对用户更为有利。

　　目前实行汽车召回制度的有美国、日本、加拿大、英国、澳大利亚等国。如美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回了，至今已总计召回了2亿多辆整车，2400多万条轮胎。涉及的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。

　　在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因美国主管部门NHTSA的影响或NHTSA通过法院强制厂家召回的。美国法律规定，如果汽车厂家发现某个安全缺陷，必须通知NHTSA以及车主、销售商和代理商，然后再进行免费修复。NHTSA负责监督厂家的修复措施和召回过程，以保证修复后的车辆能够满足法定要求。

　　中国的《缺陷汽车产品召回管理规定》2004年3月15日才正式发布，当年10月1日起开始实施。这是中国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。

　　汽车召回是根据《产品质量法》对可能涉及对公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品。国家制定有关三包规定，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。三包规定是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任，而召回则是主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。
张志勇称，在具体实施中，召回和三包的范围则经常无法明晰。因此，法律的运用还需要有关政府部门协调推进，消费者协会、质量检验检疫、工商等部门各司其职。

　　此外，大众汽车的DSG变速箱问题，曾经有律师介入，但他们所做的也只是代表部分消费者提交信息。对律师在这方面的经济补偿是远远不够的。应该对法律人员有一个高额的费用补偿，费用由败诉方承担。但现在我国使用的方式是按标的赔偿，律师可能仅能从赔偿款中拿到百分之零点几的比例，花费大量时间成本、智力成本，却并没有相应的报酬，因此律师的跟进也不是特别热情。

　　反观整个汽车市场，去年，中国汽车行业整体进入拐点，增速大幅下滑。随着消费者选择余地变大，以往高高在上的汽车企业面临的竞争也更加激烈。大众忽视消费者的举动，必然会影响到他的未来。

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