福田雷沃：信息化技术助力全国三夏生产

　　5月31日，全国麦收“开镰”仪式在安徽六安举行，这标志着安徽、河南、山东等11个小麦主产区大面积开镰。麦收现场，麦浪滚滚，机声隆隆;以信息化服务领军行业服务的福田雷沃重工全国三夏跨区信息服务中心会是一种什么景象?

　　无缝隙服务体系实现信息量持续稳定

　　在麦收大忙时节，信息服务中心应该是非常繁忙：电话振铃声声，坐席人员为用户解答问题声此起彼伏。上午10点，当记者进入信息服务中心，发现这里并没有想象的忙碌，64名坐席员和10多名专家坐席有条不紊地接听着每一个咨询和服务的电话，耐心细致地为用户解答问题或向麦收一线的服务队员派工。

福田雷沃重工三夏信息服务中心人员 正在紧张地处理各种用户来电

　　全国三夏跨区信息服务中心主任刘庆国告诉记者，出现这种现象很正常，一是全国的夏粮收获早在4月中旬就已经在广西北部和四川南部开始，为麦收提供服务的各类农机设备也已经全部部署到位。二是得益于产品质量的不断提升，近年来，福田雷沃重工持续开展质量升级工程，积极推进产品创造与商品制造两大质量管理体系的建设，实施精益制造工程，实物质量得到不断提升，收割机的可靠性高了;三是得益于日益完善的用户培训体系，福田雷沃重工十分重视售前、售中、售后服务，用户购机时进行包括理论知识、操作技能、产品保养、维护维修等基础知识的全方位培训，每年三夏前都组织用户、经销商及服务站人员集中进行使用及维修技能培训。目前已形成了以“1个培训中心、4个培训基地、30家培训分中心、若干培训点”为体系的覆盖全国的培训网络，每年培训用户达7万人以上，用户的操作及维护能力得到了提高;四是得益于不断创新的服务模式，除不断升级信息服务中心的软硬件设施外，福田雷沃重工还积极将服务触角向终端贴近，在全国主要干道结合处,跨区机手转移的必经道路上设立三夏服务绿色通道，派出50辆移动服务站(车)，更便捷、更贴近地服务用户，一定程度上缓解了信息服务中心的服务压力。

　　“从这几天的话务走势图上可以看出，今年的话务量比往年减少10%左右。但是，目前全国小麦大面积收割才刚刚开始，四五天后将进入麦收大忙阶段，我们仍要严阵以待，做好打硬仗、打夜战的准备，为用户提供高效、便捷、实用的信息服务。”信息服务中心呼叫服务科科长王晓燕分析说。

雷沃移动服务站整装待发

　　信息搜集、反馈实现互动多样化

　　自2003年开展信息服务以来，福田雷沃重工持续投资对信息服务中心系统进行了五次大升级，将原有的单一呼叫服务模式升级成集语音交互应答、专业信息处理与计算机网络数据支持为一体的信息化服务平台，通过软件平台、短信平台、手机平台、GPS、电子邮件、电子传真等现代化信息服务手段，建立了企业与客户全时、无缝联通的信息传递枢纽，达到具备每年为全国70余万农机用户提供免费信息化服务的能力。

　　“持续的服务升级是基于福田雷沃重工的产品结构和作业特点，按照农业部农机化司的要求，全国三夏跨区信息服务中心息服务从5月中旬开始到7月底结束。但我国幅员辽阔，从南到北，从东到西，农时及作物种植差异非常大，因此，我们的信息服务贯穿全年。”信息服务中心副主任闵祥瑞介绍说，这就要求我们的信息搜集、整理、分析、反馈要实现多样化。

　　今年，福田雷沃重工在原有的6种信息搜集渠道的基础上，增加了一种新渠道——雷沃移动服务站，除了专业的技术服务与支持之外，作为信息终端，雷沃移动服务站能够快速准确地为信息服务中心提供所在区域内的相关信息，信息服务中心将散布在全国主要麦收区域内的多渠道定时上报的信息进行及时汇总，并进行分析和处理，之后迅速通过发布系统有效传递给机手。

　　不仅如此，今年新建立的移动服务站，也将更多的农机专业技术人员从电话机前解放出来。通过手机信息服务平台的应用，信息服务中心可以通过手机完成维修派单和信息处理，专业的技术人员可以在第一时间了解故障机器的问题，并根据故障的具体情况选择更为高效的方式进行处理。

　　上午10:10，河南邓州市一用户打电话反映收割机水箱出现故障。信息服务中心立即通过短信派工联系到了在附近移动服务站的荆成玉。作为一名农机专业技术人员，荆成玉这次被安排第5号移动服务站，负责河南地区的三夏跨区服务作业服务。当接到维修任务后，他首先通过电话联系了用户，并根据用户描述的故障情况，电话指导用户进行了简易的处理，同时调配了所需的配件，最快时间解决了故障，为用户赢得了宝贵的麦收时间。

　　信息服务中心信息管理科科长程禹凡告诉记者，今年信息服务中心打破以往“电话派工”的单一方式，实现了“短信派工”，要求服务人员要做到“四回复”，即收到派工时回复、出发时回复、开始维修时回复、维修完成时回复，全面对服务过程进行监控，提高了服务的准确性、及时性，保证了信息的畅通。

　　近距离接触信息化服务

　　“尊敬的用户：自走式小麦机如脱粒效果不好，首先考虑作物成熟度，其次新车应降低收割速度，调小轴流滚筒与活动凹板间隙，如果是旧车应关注是否脱粒滚筒及皮带磨损。”10:20，坐席员王莹向所有注册用户、机手发送了这条短信。

　　程禹凡告诉记者，三夏信息服务中心每天都向用户发送“3+5+1”信息。“3”为作业技巧、农机保养、技术维修三大信息; “5”为作业进度、机收价格、供求信息、天气、交通信息; “1”是用户较关注的政策性信息。自5月13日以来，已发送短信100多万条。

　　10:30，王莹接起了一位来自河南省驻马店用户的来电，“喂，你好!这里是全国三夏跨区作业信息服务中心，请问您需要什么帮助?王莹先核对了用户与车辆等相关信息，然后作出初步判断是冯师傅的油门拉线损坏，紧接着她一边联系驻马店市的服务站，一边在业务工单上快速录入机器故障、故障地点等，接通电话后，王莹对驻马店市服务站人员说：“麻烦您记一下冯师傅的手机号139751…，派工号是20120531120251，尽快帮他维修。谢谢!”

　　每接听一个电话，王莹先要听懂对方的要求，并以极快地速度敲击电脑键盘录入机手所在地区、故障现象等信息，同时迅速对问题进行初步判断。如果自己能解决的问题，王莹就在线指导机手解决;如果解决不了，就迅速把电话切换到专家坐席，由技术专家来接听电话。

　　“短信派工的方式服务更及时，工单信息一旦记录完整后，我们就进行派工短信的发送，派工完成系统自动生成工单编号，便于我们监督服务进展情况，这样一来，我们工作比以前顺畅多了。”王莹笑着说。

　　16:15，王莹电话回访山西沂州的刘师傅，“刘师傅您好!这里是全国三夏跨区作业信息服务中心，请问您今天上午报修的发动机起动马达吸力开关坏的问题，服务站为您解决了吗?……，对我们的服务还有什么建议?…..哦，那就好。祝您发财!再见!”

　　农业部农机化司与福田雷沃重工已经连续七年合作开展三夏跨区信息服务。自合作以来，福田雷沃重工始终以用户增值为着眼点，体察市场及用户需求的变化，不断探索实践信息化服务的新方式，赢得了各级农机部门和用户的认可和好评。记者在采访中还了解到，福田雷沃重工目前正在进行这一系列的产品及技术升级，随着GPS定位系统、3G视频系统、整机条形码技术等国际先进技术在农机产品的广泛应用，福田雷沃重工的信息化服务将进一步升级，推动整个装备制造企业服务模式转型，从而进一步促进中国农业现代化进程，为全国三夏跨区作业及粮食安全提供有力的保障。

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