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揭秘长虹“能赚钱的信息化”
摘要企业的信息化建设一般是打通企业供应与需求间的壁垒,实现物流、资金流和信息流的快速流转,提升企业的组织和管理效率。然而长虹除了实现以上目标以外,更直接降本增效。...
从成本中心到利润中心,长虹信息化完成四步大跨越,第一份成绩单是超过1亿元的效益。
企业的信息化建设一般是打通企业供应与需求间的壁垒,实现物流、资金流和信息流的快速流转,提升企业的组织和管理效率。然而长虹除了实现以上目标以外,更直接降本增效。
2011年,长虹信息项目效益评估显示,集团的全部信息项目累计创造了1亿多元的效益。实施信息化后到底能带来多少可以量化的效益?对于这个问题,能有明确数字的企业并不多,但是长虹却能够给出具体数字。“这一切源于长虹有自己完善的IT评估体系。”长虹发展集团管理部信息处处长田晓刚给出了答案。
长虹的IT评估体系是要建立与业务目标紧密相关的定量评估体系,每年定期对核心系统进行评价,确定改进重点,真正做到有的放矢。“从项目的准备阶段到实施过程中再到项目完成后都会有详细的评估。”长虹集团发展管理部部长寇化梦对《中国经济和信息化》记者表示,这样的好处在于可以实时对项目进行调整,更好地服务于业务本身。
经过评估体系检验,在1亿多元效益中,贡献最大的当属长虹子公司快益点的客户关系管理(CRM)售后服务与呼叫中心信息化建设项目。
长虹的售后服务精细管控到各业务关键点,加强各业务流的高效协同,降低公司的服务成本约4125万;与此同时更高效令客户满意的服务使得延保销售业务增加约2000万的销量。另一方面,长虹快益点借助CRM系统提升管理能力,快速成长为专业的第三方服务企业,2011年,快益点集团外业务成倍增长。此外良好的售后服务,通过提升企业竞争力,打造长虹品牌形象,深度挖掘客户价值为公司带来巨大直接或间接经济效益。
“整个CRM项目实现了从服务接入的前端到服务后端,从快益点总部到服务商的从前到后、从上而下的服务链条。”长虹快益点公司副总经理丁松平说。
快益点公司呼叫中心主任张倩告诉本刊记者,项目中的最大亮点在于建立并打通了全链的管理能力,并将管理能力落实到与消费者、服务商、大客户及快益点内部各部门之间的高效协同上,以此来支撑快益点业务的高速发展和高效的业务运作。
在CRM系统支持下,从售后服务受理开始全程记录服务的全过程,通过服务调度及过程质量监控调配资源,解决以往客服电话难接通的问题,提高客户满意度与服务质量。
不仅如此,CRM系统还通过备件的随单申请及服务商参与的结算过程,使服务过程中的信息更加透明化,减少了备件库存。
基因绵长
长虹尝试建设信息化的历史要追溯到1985年,那一年长虹就引进计算机用于财务记账。1988年建设了自己的第一个局域网,1990年构建了长虹的第一个数据库应用,1998年成立计算机信息管理处探索企业资源管理(以下简称ERP)项目,2000年7月ERP项目正式上线。“长虹信息化建设分四个阶段,2003年以前是信息化切入阶段。”现为四川虹信软件有限公司(以下简称虹信软件)技术总监的黎清华告诉本刊记者。黎是长虹信息化的建设的全程参与者。
2004年是长虹信息化建设的一个分水岭。在集团“放权”为核心的内部经营体制改革中,从集团层面做三件事:管钱、管人、管IT。由集团董事长赵勇亲自挂帅,统一推进长虹旗下各产业领域全系统信息化,信息化成为长虹集团的“一把手工程”。黎清华甚至将2004年到2006年归纳为长虹信息化发展的“老板主推阶段”。
“当时业务部门也有很多反对的声音,就是得靠一把手宣贯,强行推行。”黎清华表示。这一年,长虹将IT部门与经营管理部合并成为现在的经营管理部,此举让长虹内部认识到,信息化是被放在战略高度进行具体规划和建设的。
经过大概两年的时间,信息化在长虹集团内部得到逐步认可。“信息化给业务部门带来了实实在在的好处,他们尝到甜头后,主动推动信息化,甚至提出很多细致的我们认为没必要放到信息化中的要求。”黎清华说。
从2008年开始,长虹加强了IT规划,业务部门遵循信息化规划的路线图发展,长虹信息化步入良性发展的轨道,长虹内部称之为“IT和业务双轮驱动的阶段”。“到现在为止,长虹集团旗下100多家分、子公司都采用IT和业务双能驱动的模式开展业务。”虹信软件副总经理刘嘉陵说。之前的2006年到2008年,长虹目前的信息化建设被认为是“业务驱动阶段”。
长虹通过一系列系统的实施,规范了产品设计行为,较好地实现了物料编码、成本和价格管理、供应商和客户管理等数据标准化,发现并清理了职责不明、管理不到位等问题,使企业管理基础更加完善。据寇化梦介绍,长虹通过企业信息化各项目的成功实施,对现有业务进行了认真分析,解决了业务流程中业务重复、衔接不明等长期存在的问题,按照“简单、清晰、增值”的要求,简化了不必要的管理环节,打造了以流程为核心的管理生产线。与此同时长虹还通过企业信息化,实现了信息共享和业务集成。
(本文不涉密)
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