田冰：连锁酒店业的信息化

锦江之星旅馆有限公司系中国驰名的综合性旅游企业集团--锦江国际集团旗下一家经营管理国内首创、中国著名的经济型连锁酒店的专业公司，是国内驰名的酒店集团上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司的子公司。锦江集团专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆，以及餐饮业的投资与经营管理。

　　锦江国际集团与美国万豪、希尔顿、洲际，加拿大费尔蒙特，法国索菲特等世界著名酒店集团以及日本三井、JTB、美国YELLOWROADWAY、英国HRG、瑞士理诺士等20多家全球知名企业集团建立了广泛的合资合作关系，合资组建了锦江德尔互动有限公司、州际（中国）有限公司、锦江费尔蒙特酒店管理公司和锦江国际理诺士酒店管理学院等。

 

　　“锦江”是中国驰名商标、上海市著名商标，品牌价值140亿元。与同行业的如家、汉庭、7天相比，锦江之星是专业做酒店的，如家、汉庭、7天是做IT起家的。

　　连锁酒店的业务特点和对IT要求

　　微访谈中，当有人问到连锁酒店的业务特点与普通酒店以及其他行业有何不同，对于IT的需求有哪些特殊方面时，田冰总结了连锁酒店的四个业务特点：

　　1、集团管控一体化，每个单店是一样的，标准的，规范的，可复制的。一个中心，多个分布点。

　　2、业务需求变化多，需要满足所有的连锁店业务，对IT的弹性要求高。

　　3、管控体系、业务流程复杂、多样。

　　4、与单个酒店及其他行业的不同点：普通酒店只是一个单体，不具有规模，容易管理和业务变更。其他行业也是一个单体，会有很多不同系统和业务，标准化难度大。不同的行业对IT的应用深度和广度都有一些差别，取决于现在人力资源和IT资源互相之间的性价比。

　　并根据连锁酒店的业务特点要求，对IT的要求必须做到：

　　1、中央支持与管控一体化，标准化、规范化，流程化，操作简单的，低成本的。

　　2、库存、价格、会员、积分、渠道等信息资源共享，无缝对接、实时、透明的。

　　3、IT系统应是灵活性、可配置性，操作简单，具有创新模式的，以经营战略为目标的。

　　最优化团队，有效实现客户和业务需求的管理

　　面对连锁酒店行业，有着庞大的终端客户和各类渠道，用怎样的方式和方法去对客户和市场数据进行有效管理和分析，从而给予市场和营销决策部门以有效的数据支持，是每个IT都需要考虑的问题。

　　锦江之星有一套自主研发的CDS中央管理系统，可以对渠道、市场、价格等进行细分管理，从而为经营、市场和营销决策提供有效的数据支持。该管理系统实现预订系统与中央数据平台无缝对接、资源共享、使得酒店库存与价格系统做实时协调，以最快的速度相应市场变化，帮助其实现酒店客房收入的最大化。

　　由于连锁酒店行业要求创新性很高，国内在这个行业的软件并不多，十分适合的很少见，因此田冰主张公司自己投入软件开发。当然，也会针对连锁酒店在各地部署众多，相对利润率低等问题，IT要尽可能地精简管理，根据企业的需求和发展，该外包的就要外包。

　　当谈到锦江之星在业务信息化方面的IT投入时，田总认为软件开发和投入还不是很多，IT的重点在于IT管控方面主要是标准化、规范化。连锁业务流程很重要，要结合连锁酒店的业务特点，会十分重视集团管控一体化，做到每个单店是一样的，标准的，规范的，可复制的。实现一个中心，多个分布点。

　　同时，根据业务需求变化多，梳理业务流程和管理体系。加强对IT人员的要求，实现中央支持和管控一体化、标准化、规范化、流程化，做到操作简单，低成本。业务上做到库存、价格、会员、积分、渠道等信息资源共享，无缝对接、实时、透明的。总的来说，IT与业务战略的密切结合，才是重中之重。

　　电子商务带给顾客不一样的体验

　　伴随互联网信息地高速发展，旅客们更愿意从网上订购产品，因此电子商务平台就成为经济型连锁酒店业务发展最具竞争力的方向。连锁企业，做电子商务确实是一个很好的多渠道运营思路，能够为顾客带来不一样的顾客体验。

　　从酒店的电子商务应用前景来说，有很多方面的内容，比如社会化媒体，移动应用，手机模式应用等业务方面，可以像航空公司一样，做到预订、支付、自助入住、自助离店等等，即除了可利用移动终端进行产品的展示和销售以外，还可为客户提供智能化的服务，包括从客人预订、支付、入住登记、房卡使用、离店退房等都可利用电商平台，移动设备自主完成。

　　对于连锁酒店业电子商务的发展重点，总结来说有三方面的亮点。首先是多价格的支持，即电子商务平台要支持多种价格的即时调整、波动。在早期，酒店系统一般只支持单一的价格，不能实现多种不同的需求。但随着当今连锁酒店市场的发展，逐渐实现了旅客的细分、会员分级、入住淡旺季的变化，单一的价格远远不能满足旅客的需求。因此经济型酒店也要学习星级酒店的管理方法，实现灵活的价格体系，才能更好地实现酒店的收入最大化，客房的收入每时每刻最大化。同时，市场部门也能根据系统提供的周期性变化，分析历史轨迹，为未来价格作出预测与规划调整，实现智能化。

　　其次是多渠道的管理，实现不同渠道分别管理，数据集中回流。对于旅客来说，无论是从酒店的官网、呼叫中心，还是在携程等第三方平台，或团购等销售渠道都可以便捷预订到房间，价格可能都不一样，但通过酒店中央数据平台即可实现所有渠道的管理，最大程度地优化了订房模式，满足了不同渠道的旅客订房需求，并因此减轻了前台、呼叫中心的压力，压缩了销售成本，从而更加凸显经济型酒店的竞争优势。

　　第三个亮点是客房库存的实时管理。旅客无论从何种渠道，何种价格预订到酒店，酒店中央数据平台会马上反馈到库存管理中，锁定旅客定的房型，再将预订信息通过系统发送短信、邮件反馈给客户。实现多平台资源共享，使得酒店库存与价格系统实时协调，以最快的速度响应市场变化，帮助其实现酒店客房收入的最大化。

　　企业信息化是一项系统性的变革工程

　　田冰强调说：“电子商务应用的使命应该是成为全球预订服务的领导者。”因此，客户的体验、满意度、入住率、回头率是重点，也是首要的内容，如何平衡好其与企业投入的总成本的关系，是难点也是重点，是企业实现收入效益最大化的关键点。

　　具体来说，首先，需要有一个强健的系统平台，可以支撑企业运营和各营销手段的业务实现，能够简单、有效的实现收益管理，使每间房在每个渠道每个时间卖出的收入最大化的合适的价格，可以进行房量库存、价格、渠道等有效的管控和应用，做到实时、透明及各系统的无缝对接；其次要有合理的业务流程和SOP、制度；第三方面是组织文化和执行力。真正的难点不在于技术，而在于人和业务及流程。

　　她认为，企业信息化是一项系统性的变革工程，与改进业务流程、组织变革三者是推动企业管理水平提升的有机组成部分，组织文化则是变革的润滑剂，执行力的保证。组织文化是企业管理变革和提升执行力的润滑剂，可以促进流程、SOP与制度的建设和推进；组织文化是有效提升执行力的保证。否则，再好再完善的流程、SOP与制度无人问津，无人执行的话将是一堆废物，将无法得到有效的完善和执行。

　　最后，当问及田冰曾以技术性创新推动商业变革，荣获2011年度中国最佳五十CIO称号，请她谈谈对于技术驱动商业变革的最深体会。她强调，IT领域技术广、分布行业多，且技术变革快，更新也快。需要及时捕捉新技术中可被业务接收的亮点，否则新技术带来的企业变革永远会有阻碍。“如何在新潮流、新时代的业务信息化背景下，找到合适的IT中长期规划和短期的决策、能让IT带给业务和效率真正的受益、IT不只是投入更是回报单位的效益、让IT信息化技术驱动和影响业务变革，这些应该是我们IT人让为企业考虑的。”

(本文不涉密)
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