新奥规范化IT运维提升信息化管理水平

　　企业的信息化工作在规划和大规模建设阶段完成后，随着信息化应用水平的逐步提高，信息化管理能力的逐步提升，后期运维的重要性日益凸显，成为信息化工作的重要组成部分。系统应用的好坏与运维服务质量、运维人员能力密切相关。如果没有优秀的运维团队保证系统可靠、安全、高效的运行，那么前期规划、建设的成果都将会大打折扣。

　　运维中存在的误区和盲点

　　在新奥集团，信息化运维工作可以分为三个层次：一是面向网络、服务器、数据中心等基础架构层面的运维工作；二是面向应用系统层面的运维工作，包括各类应用系统，例如ERP、CRM、门户系统等等；三是面向于业务流程的调整和优化。

　　新奥信息共享服务中心总经理姚祥煜指出，目前部分企业在IT运维工作上存在着一些误区和盲点。首先是重建设轻运维。 "大家更多关注的是系统建设，而忽略了运维在整个信息化过程中的重要性。""有的企业运维团队的力量很弱，只能保证服务器和系统是正常运行的，很难从系统应用的整个生命周期和整个业务逻辑的环节把握，导致运维质量较低，应用效果比较差。"事实上在信息化建设水平类似的企业中，，运维团队能力的差异很大程度上影响了信息化应用水平。

　　其次，运维管理体系不完善。缺乏标准的服务管理流程和工具来保证运维工作的严肃性和准确性，运维团队在运维工作过程中比较随意，会带来很大的风险。"我想在系统里改一个参数就随意改了，调个配置就随意调了。这些调整势必会对系统造成影响，可能会导致系统在运行过程中出现各种问题。甚至运维人员在系统里做了很多配置和操作，但没有留下任何痕迹，随着人员的流动和时间的积累，系统就可能变成一个谁也不敢触碰的雷。"

　　内部运维和外包服务相结合

　　新奥集团的信息化运维工作内容分为两部分，与IBM共同建设了基础架构云，并将其中大部分运维工作外包给了IBM，应用运维工作则留在了新奥内部。所有运维工作的开展都遵循ISO20000以及ITIL的服务标准和规范进行管理。在基础架构层面，新奥采用基于IaaS云平台的方式承载应用，小型机、存储、网络设备都是向IBM租用。新奥只需提出计算能力需求，不必再购买和维护硬件设备。

　　结合新奥的运维经验，姚祥煜指出，容易标准化、SLA（服务等级协议）容易衡量和确定的服务内容可以选择外包，如基础架构运维。外包的时候需要考虑包给什么样的服务商，SLA指标定多高，都会影响支出成本的大小。在应用运维层面，由于企业个性化运维的要求和个性化系统相对比较多，自己组建运维团队从运维的质量和成本来讲是比较合适的。"我们当初也考虑将应用运维外包，但经过尝试发现这种模式并不太理想。"他还强调，即使做了外包，企业内部也要有质量管理团队来对外包商的服务质量做出评价和衡量。否则企业容易失去主导权，受制于外包商。
(本文不涉密)
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