陈梅：高效IT运维是保障企业运营的根基

　　IT运维的价值在企业中尚未得到足够的重视，它被认为附加值比较低，被置于IT价值链的最末端。其实，在今天更加复杂和多变的市场环境中，企业业务对IT在及时性、稳定性和高效率等方面的要求愈加严格。高效的IT运维对企业业务的平稳顺畅运行意义重大，"IT运维如果做不好，给业务带来的负面影响比新项目失败还要大。因为新项目的初衷是对已有业务的提升和改善，而运维是保障已有业务的正常运行，是IT的根基。"原拉法基中国水泥有限公司CIO陈梅说道，现在她已经是拉法基瑞安水泥副总裁，主要负责市场营销和业务转型。

　　运维容易陷入的误区

　　IT运维包括了基础设施运维、应用系统监控、故障排除、调优、系统与数据备份归档、用户终端服务、以及IT资产管理等。目前IT运维管理业界通常采用层级管理模式，分为三级。第一级是Helpdesk支持热线，主要负责基础设施、应用系统的监控和服务热线的支持，以及简单的故障排除。第二级主要负责疑难故障排除。第三级则由内部专家、开发团队和厂商组成。第一级可以解决问题的比例越高，说明Helpdesk的效率越高。从客户体验角度来说，客户等待支持热线的时间越短运维越高效。

　　结合其多年在多家外企的工作经历，陈梅指出，"一些前瞻性的IT运维预警的工作要一分为二来看待，预警要权衡投资回报比。权衡哪些运维对于企业运营是重要的哪些是次要的，如果所有应用一次性平均投入，企业是很难承受的。运维要区分优先级，要把对于企业来讲最基础最重要的做好。"她还强调，运维成本并不是越低越好，要顾及整体的运维成本和企业运行情况的平衡。

　　而从企业内部用户的角度来看，用户尽管不清楚也不关心IT的投入状况，但是本身对企业IT应该运行成什么样子有自身的期待。因此，IT管理层需要加强同业务部门的沟通，"对于业务来讲，关键和基础的支撑一定要下大力气做好，否则会反复困扰运维工作。"

　　运维人员成本、设备更新、IT外包费用以及原厂商维护费共同构成了企业的主要IT运维成本结构。陈梅认为，通常大规模信息化建设后期或者完成阶段的企业，运维费用和新项目投资费用占比在6：4左右，是个比较恰当的数字。

　　运维策略要与企业的运营特色结合

　　IT要有预见性，如果企业有大规模扩张计划，那么运维必须要有相应的增长和规划。同时，IT也要识大势，当整体经济形势低迷，企业处于平稳运行期，甚至业务有收缩时，CIO要主动承担起管理者的责任，主动去思考IT运维中可以优化和削减成本的地方，使IT运维与企业业务总体规划紧密结合，保持一致。"根据业务的发展去看IT运维，站在CEO的角度去思考IT运维。"

　　不同行业和不同规模的企业有着不同的IT运维策略和管理模式，这和行业特点、企业运营模式密切相关。全球供应链型的企业更易于采取和接受全球运维管理的策略。企业会设立全球技术支持中心，设立支持热线、解决疑难障碍的团队，以及专家团队三级服务梯队。本地运维人员处于全球管理架构之下，着重于纵向的汇报线，管理模式也倾向于全球化、标准化。本土运营的企业则更倾向于本地化的运维流程和管理，采取本地运维模式，由本地团队负责本地的技术支持。

　　产生这种不同的原因在于，全球化IT运维通常是为了支持企业全球化运营的需要，IT作为职能支持部门，必须搭建运维体系支持企业的运作。同时全球化企业也更易于接纳前述的支持模式。"本地化运营和全球化运维各有千秋，要跟企业本身的运营特色相结合才能产生作用。"
(本文不涉密)
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