制造行业CRM系统解决方案研究

　　目前随着我国生产力水平的不断提高，国内的机械制造行业也蓬勃兴起，但缺少监管和统筹的行业发展，大规模生产就带来了同质化的问题。同质化是制造行业必须要解决的一个根本的问题。

　　现代社会信息化发展已经成为各个行业的共识，信息化建设和发展程度在某种意义上决定了制造行业的发展和利益空间。但是，目前的管理信息系统大多是ERP(Enterrise Resource Plan)行业资源计划系统的简化或雏形。制造业ERP系统的成功实旋，可以实现对整个行业供应链的管理，达到降低库存、提高资金利用率和控制经营风险;控制产品生产成本，缩短产品生产周期;提高产品质量和合格率;减少财务坏账、呆账金额等目的。其出发点是以行业生产流程及产品管理为中心，目的在于降低行业生产消耗，提高生产效率。但此系统在运营进程中还存在一系列的问题，不能满足于深层次的发展。

　　现在行业在发展过程中，意识到行业更大的资源其实是客户，在经营过程中如何维系继有客户，并不断地争取更多的潜在客户成为行业发展与参与市场竞争新的利润增长点。机械制造行业的这些特点使得行业和客户关系的管理显得尤为重要，而CRM系统的引入将会为行业解决这一问题，为行业的发展注入新的、更大的活力。

　　 行业主要现状及问题分析

　　1)客户群不稳定。我们都知道，增加客户忠诚度、降低客户跳槽率可大大提高经营效益，因为忠诚的客户会长期购买行业的产品和服务。但在现实经营中，由于竞争的激烈，客户不能固定，同时客户面较狭窄。行业的目标是维系好现有客户，并不断挖掘、增加潜在的客户，加强外地客户的联络方式，提升行业的知名度。管理较乱，主管负责人不能实时监控生产员工的工作状况，生产经营数据失真，同时行业信息保密件不够。

　　2)主次客户难分。随着客户数量的不断增加，单凭印象或者笔录记载太过繁锁而且容易出错，难以明辨主次。只是主观意断为交易量大的客户就是最好的客户，但事实却并不是这样，因为交易量大可能花费也大，总体而言，赢利并非最大。这个过程中，就需要引进新的技术来帮助行业辨清主次客户，理顺关系。

　　 机械制造行业CRM管理对策

　　某企业是其所在城市较大较有影响力的机械制造企业，占据了一定量的市场份额，并且不断向外发展，其它省市拥有业务。近些年来由于市场的扩大，客户量不断增加，使得该企业相关部门的业务工作量急剧增加，尤其是市场、销售等直接面向客户群的部门，他们工作服务质量的好坏直接影响到企业的形象及工作效率的高低。因此建立一个以方便客户为目的的管理系统势在必行。除此，由于公司还有业务分布在外省市，也需要建立一个便客户为目的的管理系统，用以方便外地销售人员以及外地客户能在本地就能通过电话、传真、互联网等方式跟公司联系、享受到及时优质的服务。

　　以下就CRM功能的三个层次建立管理对策：

　　2.1 渠道层

　　行业所限，该企业的售前与售中，也即市场和销售部门直接与客户接触。接触的方式主要有：面对面现场接触、电话、行业会议等。工作过程中最为繁琐的环节主要集中在开发新客户和对产品进行磋商估价上。为此，系统在原来的基础上与行业网站建立链接，也就是增加外部WEB功能，以此来扩大行业知名度，与此同时增加自动估价功能，客户不仅可以自行查询公司的信息，还可以随时随地通过网站自动估价，既方便又快捷，完全克服以往通过传真或者直接上门估价的不方便性。更为人性化的是，系统提供了互动渠道，客户还可以随时随地向公司提出各种需求和建议，以便改进服务和产品。

　　2.2 操作层

　　CRM系统按照电子商务的要求对行业内部业务流程进行重组，梳理原来部门间的交叉业务，对于分离不明的加以明晰，实现了职责分明，基于此基础还实现了营销、销售、服务等多个业务环节的流程自动化。同时引入了权限和角色的概念，保证业务数据的安全与保密。各部门可以以统一的视图来观察和面对客户，实现客户活动的全面管理，实现了客户互动数据和业务处理数据最终的融合。针对分散在全国各地的销售人员，CRM系统还提供移动计算功能，方便销售人员在任何地点、任何时间联线总部，实现行业的远程办公。

　　2.3 分析层

　　随着客户以及交易数最的增多，如何正确定位每个不同的客户成为了企业发展面对的新问题，为此CRM系统引入了数据挖掘技术，可以从海量数据中找出有用的信息为领导层提供决策参考。数据库中的数据主要包括两大类：客户互动数据和业务处理数据。CRM系统利用数据挖掘技术中的分类方法从大量的客户互动数据中提取出潜在客户的信息;从业务处理数据中分析提取出利润回报率高的客户同时实现老客户的保持分析功能，这样，工作开展起来方便快捷，更有针对性。

　　通过电话、外部WEB、客户的直接接触等方式获得的数据连同内部操作的业务数据等一起整合变换然后存储起来。之后，OLAP和数据挖掘等技术被用来从数据中分析和提取相关规律、模式和趋势;最后利用WEB技术、电话、报表等把有关客户的信息和知识在整个行业内有效地流通和共享。这些信息和知识将为高层领导决策层提供决策参考，将住处内化为了行业的策略和行动，可以提高在所有渠道上同客户交互的有效往和针对性。这样，提供给客户的服务才更合适，渠道也更合理。

　　CRM系统网络构建方案

　　1)方案设计原则

　　为了更好地建构CRM系统，之初必须坚持服务于客户的原则，使他具备实用性和较高的性能特性，这样才能让更多的客户接受。为此在拟定网络方案时我们遵循以下原则：(1)先进性。以先进、成熟的网络通信技术组网，务必提高系统的网络传输性能。(2)安全可靠性。信息网络的故障将会严重影响公司业务的正常运行。在要求高可靠性的同时，由于该公司用户的多样性和开放性，对该网络系统的安全性也提出了较高的要求。(3)灵活性和可伸缩性。整个网络系统是可扩展的，便于以后系统升级、改装;坚持网络建设的可伸缩性原则将使得网络的建设费用降低。

　　2)基于NET技术的三层Web的构建

　　机械制造行业的特性是生产相对集中。而市场相对分散，针对这二个基本特点，我们建立内、外两套WEB，外部WEB用于行业对外信息的发布以及客户的交互联络;内部WEB用于行业内部生产管理运营，而一般人员从外郝访问不到行业内部的WEB，移动工作人员在外可以通过端口影射技术及WEB服务器一级的认证访问内部WEB，从而保证了内部数据的安全性。

　　系统主要功能模块：

　　外部Web：外部WEB从总体上分为两部分。第一部分是行业对外发布的一些信息(发布部分)通过这部分行业可以在顾客心目中树立自己的形象，这部分内容主要包括行业简介、行业动态、产品展示、生产设备和政策法规等。第二部分是行业与客户的交互(交互部分)通过这部分行业可以大大方便顾客跟公司的联络，主要包括客户注册、客户估价、客户抱怨和客户反馈等;内部Web：内部WEB主要是面向内部工作人员以及出差在外的移动工作人员。提供销售、市场、客服等与客户直接接触部门的操作流程自动化以及客户信息资料的共享，用以提高工作人员的工作效率。内部工作人员可以根据自己分配的权限进行操作，移动工作人员可以通过认证获得内部WEB的访问权限从而可以在远程操作内部WEB页面。

　　 数据库的设计

　　数据库设计作为该系统的基础，是构建的关键所在。在数据库表设计的时候严格按照规定进行，整个设计过程要采用PowerDesigner DataArchitect设计，这样设计出的数据库表结构清晰，一目了然。PowerDesigner DataArchitect是PowerDesigner中的一个模块。主要用于概念层和物理层数据库的设计和构造。DataArchitect提供概念数据模型设计，自动的物理数据模型生成，针对多种数据库管理系统(DBMS)的数据库生成，开发工具的支持和高质量的文档特性。能使得数据库设计者产生灵活、商效的数据结构。使用其逆向工程能力，设计人员可以得到一个数据库结构的全方位图，可以用于维护数据库或者移植到一个不同的DBMS。

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