运用CRM提升M汽车销售公司客户满意度

　　1 CRM及客户满意度

　　(1)CRM

　　CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，可以从三方面表述：是一种现代的经营管理的理念;包括的是一整套解决的方案;同时也是一套应用软件的系统。

　　(2)客户满意度

　　客户满意度是客户购买或使用某产品，接受某项服务后，形成的满意态度，是对客户满意程度的度量。

　　2 M汽车销售公司客户满意度管理描述

　　M汽车销售公司在国内有200余家经销店，在营销上全面推行“全心管家式”的服务，坚持客户第一的营销理念，努力打造汽车行业中高水平的营销体系和销售网络。

　　自2005年以来，马自达在中国的年销量从2万台提升到2010年的14万台，飞速增长的销量并未与经销商的服务能力和网络发展提升同步，这就使得经销商本来就有限的服务水平进一步被稀释。伴随着中高级汽车品牌和车型的日益增多，各品牌对经销商的硬件设施进一步提高要求，以达到超越客户期待的目标。而马自达品牌，因为车型较少，与竞争对手相比，客户满意度提升难度更大，相比其他同档汽车品牌而言，客户可能不容易满意，对M汽车销售公司的市场开拓及品牌提升也会带来挑战。

　　3 M汽车销售公司CRM现状及问题

　　原CRM业务流程存在效率低下、操作复杂等问题，经过对客服业务的分析，提出更能够满足目前实际业务的流程和系统改进需求，设计“以客户为中心”的新业务流程，例如回访业务，经过与客户关系部业务人员沟通讨论，我们可以看出，与之前的系统相比较，新流程更加关注于对整个业务的规划与控制以及对业务过程的跟进，这就要求流程在设计时，更关注这些管理要素。尤其是在回访业务管理模块、来访业务管理模块、经销商满意度调查管理模块这三个模块中，应围绕“以客户为中心”的核心思想展开流程的设计。

　　通过呼叫中心及CRM系统，进行标准流程和模板的设置，对关键流程的关键控制点实施有效的绩效考核，有利于汽车厂商联合经销商一同打造一个品牌。

　　总而言之，M汽车销售公司现有的CRM系统没有基于业务流程、全面、准确地动态记录，缺乏量化的系统的统计分析，不能对客户数据进行量化的分析管理，难以有效地提高客户满意度。综上所述，M汽车销售公司决定通过实施CRM项目，设计“以客户为中心”的管理流程，建立客户满意度数据库查询分析系统，优化和改进系统功能，从而达到提高公司销售满意度、准确定义市场、改善工作流程、降低客户流失率、优化配置资源、增强公司竞争力的目的。

　　4 M汽车销售公司CRM流程的实施过程

　　企业要实现完善、高效的CRM，除了其CRM的设计目标要高度符合企业实际，设计的流程要充实、完善以外，还要对流程实施的步骤进行严格控制。优化CRM流程的实施如下：

　　(1)分析环境。对实施CRM优化进行论证。

　　(2)设计CRM规划。

　　(3)成立项目组。

　　项目组的工作含协调各部门，建立客户信息共享系统，建立完善高效的销售和服务体系、在统一数据库的基础上建立科学智能的分析体系。项目组应由公司领导负责，CRM实施是一个复杂的大型系统工程，必须建立专门的项目组，必须有公司的高层领导介入。

　　(4)开展差异性客户服务。

　　要对客户数据进行差异分析，寻找优良客户，更好地为优良客户提供优质服务，从而获取更高的收益，提高竞争能力。

　　(5)CRM软件必须适合企业。

　　在选择CRM软件供应商时，要明确自己的需求，商业企业的需求主要表现如下：

　　①有效的客户信息管理。通过CRM的客户信息管理。企业能够及时有效地收集分析客户信息，实现企业客户信息集成。

　　②有效的销售管理体系。营销企业的一个重要发展趋势是销售渠道和分支机构，能够及时了解和汇总区域覆盖情况及车辆销售信息，并将企业员工的绩效和客户满意度联系起来。

　　③营销企业要建设现代化经营管理，CRM系统要提供标准工作流程和营销流程，使信息得到共享。

　　5 CRM实施为M汽车销售公司带来的改进

　　CRM的优化实施虽然是一个漫长的过程，但CRM系统的优化实施己经对M汽车销售公司的建设和发展带来了很多可喜的变化，主要为以下几方面的进步：

　　(1)改善了客户资源管理

　　CRM系统使M汽车销售公司脱离了人工管理客户资料的低效性和易错性，各经销店工作人员录入的的销售活动及客户资源能实时传到CRM客户数据库，有利于公司对客户信息进行集中管理。在销售的初期，尽快把握新的销售机会，销售公司能综合考虑销售顾问的情况和业务情况合理分配机会，更好地指导各经销店销售顾问的工作。通过CRM系统，同时对客户需求、客户分类、利润、购买动机等量化的管理也能更加容易实现。

　　(2)加强了销售的过程监控

　　以CRM系统为基础，M汽车销售公司依据汽车产品的市场特征，建立了标准的营销流程。员工通过CRM平台按标准营销流程工作，销售行动会更有效果。CRM系统能使销售顾问及时调整和分析销售行为，同时也使经理有效监控各个项目进展情况和客户信息，便于进行业务流程优化。

　　(3)促进了企业文化提升和组织流程优化CRM是一种全新的企业管理理念，需要内部高效的工作流程在实施过程中的高度适应。M汽车销售公司实施CRM的理念和流程，实现了销售和服务文化的转变，从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从“以产品宣传为目的”转向“为客户提供整体解决方案”。而公司内部也由各部门分散工作转化为一种高效的整体合作。这个转变不是一个简单的技术改造，本公司所有员工的思想和意识的变化更为重要，“以客户为中心”的理念已成为M汽车销售公司全体员工的共同价值观。

　　(4)提高了销售满意度

　　M汽车销售公司通过实施CRM优化，有效提高了员工的服务意识。根据JD.Power历年调查结果来看，M汽车销售公司在2006年销售满意度得803分，2007年实施CRM后得分为819分，2008年平均822分，2011年最新得分为839分。因此可以得出M汽车销售公司实施CRM提高销售满意度的结论。根据M汽车销售公司客户关系部统计，实施CRM后客户的投诉从原来的平均每月30件降到现在的平均每月6件，同时客户对投诉处理的结果评价也都在满意以上。

　　(5)建立初步的客户档案

　　通过为客户建档，为更系统的分析工作奠定了良好基础，通过信息网络平台，信息系统统计各4s店上报的客户新车保养时的信息及车型资料信息，形成了车辆使用初步档案及客户信息资料库。

　　通过呼叫中心的高效运行，能够处理大量的客户咨询和投诉，有效缩短公司和客户之间的距离，为营销工作的顺利开展奠定了良好的基础。通过400服务热线，客户和公司展开良性的互动，公司能及时解答客户的问题并提供优质服务。在良性互动的同时，建立了客户实时的档案资料。

　　通过与重要客户及时沟通，建立了M汽车销售公司的重点客户群，为有效客户满意度明确了目标。通过客服中心的回访，特别是针对大客户进行上门回访与服务，能够获得更多的客户建议，有效提高客户满意度。此外，访问还可以有效地检查自身工作，并监控各项销售工作实施的成果，发现和分析销售、服务空白区，从而及时地研究和制订方案和策略。

　　6 小结

　　M汽车销售公司实施CRM的理念和流程，实现了销售和服务文化的转变，从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，从“以产品宣传为目的”转向“为客户提供整体解决方案”，从单一的销售及售后服务转成全面的售前、售中、售后服务，有效提升了客户满意度。本论文对M公司的客户关系管理系统(CRM)的优化进行系统的研究总结，探索汽车营销战略中的客户关系管理系统(CRM)的运作策略与具体运作方式，希望能为汽车行业进行客户关系管理提供一定的借鉴和帮助。

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