西华饭店CIO：同理心哲学投射出的IT价值

　　同理心是什么?站在他人的角度去思考事情。当我们在日常生活发挥同理心的时候，本来反感的事物，因为自己换个角度思考，就能将心比心，降低自己对这件事物的不满，并且转而以宽心的态度面对。

　　要能发挥同理心，是每个人生活中的一门大学问，要在工作上发挥同理心，理解不同职位、不同工作内容同事的想法，更不是件容易的事。不过，当IT人员能以同理心来看待自己的工作，却能有另一番工作体验。西华饭店资讯室副理洪士尧就是个很好的例子。

　　洪士尧于1999年进入西华饭店，一开始完全不熟悉饭店的IT架构，甚至连饭店的网路交换器在哪里都不清楚，但在任职1个星期后，就受到重用，一肩扛起IT主管的责任。

　　对于西华饭店高层的重用，洪士尧以受宠若惊4个字形容当时的心情，但他进一步说，责任愈大的同时，其实也代表心里的压力，以及自己对工作的要求都会大幅增加。

　　接下这份工作前3年，洪士尧几乎无法熟睡，因为饭店业提供服务的时间是全年无休，一天24小时都必须待命，即便是半夜，他都会接到电话要求解决IT突发问题。

　　听起来相当辛苦，但是洪士尧却转念认为，前台服务人员一定也是万不得已、实在解决不了问题，才会打电话给他，虽然是半夜，如果没办法立即解决问题，这个客人就可能不再进住，直接对饭店造成客源损失。

　　所以即便得在半夜到公司工作，洪士尧也不觉得辛苦，他反而认为，拥有即时服务的饭店价值观，并融入饭店这一行的思考逻辑，也是饭店CIO职位的必备要件。

　　洪士尧把随传随到的辛苦化为磨练，就是他发挥了同理心来看待自己的工作。其实，他也应用这样的同理心哲学向老板提IT专案。

　　将网路比作冷气、热水

　　西华饭店的住客以商务客人为主，而出外办公的商务客人因为得随时收发工作相关邮件与资料，对网路的需求又比一般客人还大，因此对西华饭店IT部门来说，除饭店房务系统外，网路建设就是他们的主要任务之一。

　　2000年，西华饭店就已经提供客房宽频高速上网，并且在2003年，大部分人都不太会设AP的时候，也已经提供全面无线上网，更在今年，将无线上网服务改为免费。

　　从有地域限制的连线上网，到不限空间的全面免费无线上网，十几年下来，洪士尧在网路建设上，除了看到住客不限场域的上网需求外，也发现行动装置的盛行，带动网路频宽扩增需求。

　　在过去，假设1间饭店内共300间客房，预估同时上网的人最多200个，1个住客以前只带1台装置，所以饭店需要提供的总网路频宽约只要3MB就够了。

　　但行动装置盛行后，1个住客得改估共携带3台装置，又1间房间同时可能有2个住客，如此，1间房间总装置就增加为6个，这也代表，饭店的网路频宽架构得跟着大幅成长，例如，提供给住客的网路频宽得增加为100MB才行。

　　发现这个网路需求的洪士尧，向管理高层提出扩增网路建设的专案时，为了让老板能感同身受网路在饭店内的重要性，就用了冷气和热水等必需品，来比喻饭店的网路服务。

　　他当时向老板说，饭店内的网路服务虽然不像餐厅裡的食物那样实际呈现在客人面前，但网路服务就跟饭店内的冷气或热水一样，一般住客不会因为某间饭店内有冷气或热水的服务，而选择进住;不过，如果这间饭店没有提供冷气或热水，那么客人就一定不会选择住进这间饭店。

　　会有这样的提专案方式，就是因为洪士尧以同理心去想，一般的大老板不太会自己接触科技，无论是收发邮件、撰写文书等事务，都有秘书替他完成。不太使用科技产品的老板，可能无法实际了解网路在饭店的重要性，因此他的说服技巧就是，让对方能亲身感受的比喻和举例来说明。

　　这个提案最初并没有通过，但洪士尧的这一席话老板确实记住了。在提案后的一个星期内，老板亲身去观察住客状况，发现网路需求真的上升不少，终于批准提案过关。
(本文不涉密)
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