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西华饭店CIO:同理心哲学投射出的IT价值
摘要洪士尧把随传随到的辛苦化为磨练,就是他发挥了同理心来看待自己的工作。其实,他也应用这样的同理心哲学向老板提IT专案。...
要能发挥同理心,是每个人生活中的一门大学问,要在工作上发挥同理心,理解不同职位、不同工作内容同事的想法,更不是件容易的事。不过,当IT人员能以同理心来看待自己的工作,却能有另一番工作体验。西华饭店资讯室副理洪士尧就是个很好的例子。
洪士尧于1999年进入西华饭店,一开始完全不熟悉饭店的IT架构,甚至连饭店的网路交换器在哪里都不清楚,但在任职1个星期后,就受到重用,一肩扛起IT主管的责任。
对于西华饭店高层的重用,洪士尧以受宠若惊4个字形容当时的心情,但他进一步说,责任愈大的同时,其实也代表心里的压力,以及自己对工作的要求都会大幅增加。
接下这份工作前3年,洪士尧几乎无法熟睡,因为饭店业提供服务的时间是全年无休,一天24小时都必须待命,即便是半夜,他都会接到电话要求解决IT突发问题。
听起来相当辛苦,但是洪士尧却转念认为,前台服务人员一定也是万不得已、实在解决不了问题,才会打电话给他,虽然是半夜,如果没办法立即解决问题,这个客人就可能不再进住,直接对饭店造成客源损失。
所以即便得在半夜到公司工作,洪士尧也不觉得辛苦,他反而认为,拥有即时服务的饭店价值观,并融入饭店这一行的思考逻辑,也是饭店CIO职位的必备要件。
洪士尧把随传随到的辛苦化为磨练,就是他发挥了同理心来看待自己的工作。其实,他也应用这样的同理心哲学向老板提IT专案。
将网路比作冷气、热水
西华饭店的住客以商务客人为主,而出外办公的商务客人因为得随时收发工作相关邮件与资料,对网路的需求又比一般客人还大,因此对西华饭店IT部门来说,除饭店房务系统外,网路建设就是他们的主要任务之一。
2000年,西华饭店就已经提供客房宽频高速上网,并且在2003年,大部分人都不太会设AP的时候,也已经提供全面无线上网,更在今年,将无线上网服务改为免费。
从有地域限制的连线上网,到不限空间的全面免费无线上网,十几年下来,洪士尧在网路建设上,除了看到住客不限场域的上网需求外,也发现行动装置的盛行,带动网路频宽扩增需求。
在过去,假设1间饭店内共300间客房,预估同时上网的人最多200个,1个住客以前只带1台装置,所以饭店需要提供的总网路频宽约只要3MB就够了。
但行动装置盛行后,1个住客得改估共携带3台装置,又1间房间同时可能有2个住客,如此,1间房间总装置就增加为6个,这也代表,饭店的网路频宽架构得跟着大幅成长,例如,提供给住客的网路频宽得增加为100MB才行。
发现这个网路需求的洪士尧,向管理高层提出扩增网路建设的专案时,为了让老板能感同身受网路在饭店内的重要性,就用了冷气和热水等必需品,来比喻饭店的网路服务。
他当时向老板说,饭店内的网路服务虽然不像餐厅裡的食物那样实际呈现在客人面前,但网路服务就跟饭店内的冷气或热水一样,一般住客不会因为某间饭店内有冷气或热水的服务,而选择进住;不过,如果这间饭店没有提供冷气或热水,那么客人就一定不会选择住进这间饭店。
会有这样的提专案方式,就是因为洪士尧以同理心去想,一般的大老板不太会自己接触科技,无论是收发邮件、撰写文书等事务,都有秘书替他完成。不太使用科技产品的老板,可能无法实际了解网路在饭店的重要性,因此他的说服技巧就是,让对方能亲身感受的比喻和举例来说明。
这个提案最初并没有通过,但洪士尧的这一席话老板确实记住了。在提案后的一个星期内,老板亲身去观察住客状况,发现网路需求真的上升不少,终于批准提案过关。
(本文不涉密)
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