广东中烟工业IT服务管理最佳实践

　　一、 卷烟生产企业IT服务管理面临的实际困难

　　面对具有超大规模、高端品牌的国际卷烟全面进入中国的激烈竞争，中国卷烟生产企业在国家总局”做大做强”“大市场、大企业、大品牌”“淘汰小品牌、落后产能”的战略指导下,中国超级卷烟生产企业正在逐步形成,而稳定可靠、高品质的信息化服务管理保障正是快速发展和壮大成为世界一流卷烟生产集团企业的关键。广东中烟工业有限责任公司(以下简称广东中烟工业)的“双喜”品牌是国家烟草总局“532”战略规划中的国家重点烟草品牌，在2011年产量已达300万箱，收入600亿，2012年更是预计发展到500万箱，1000亿收入，达到国际知名烟草集团规模。

　　正是在此重大历史机遇和挑战的背景下，广东中烟工业在最近几年高速发展中为了满足企业生产经营的实际需要投入过亿的资金先后建设了集团IDC、MES、OA、门户、人力资源、SAP ERP、一号工程等一系列信息化大型项目，但在实际IT系统运行保障中不断暴露出以下实际困难：

　　1、现有质量管理体系不能适应强信息化支撑的现代化工业生产烟草企业

　　原有的企业质量管理体系没有过多考虑信息化业务的特性，已不能适应强信息化支撑的现代化工业生产企业，缺乏与现代化工业制造企业发展配套的、有效执行落地的IT服务管理质量体系来指导和管理日常IT服务运营工作，严重滞后了广东中烟工业的发展脚步。

　　2、不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了烟草业务规模的扩大

　　现代化卷烟生产企业越来越严重依赖IT 系统的正常运行，特别是核心IT系统的运行故障给企业带来灾难性的影响，原有粗放式的IT管理导致信息化系统服务运营如履薄冰，不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了业务规模的扩大。

　　3、日益增长的IT运营服务成本已成为烟草企业沉重的包袱和管理黑洞

　　随着企业投入到信息化建设规模越来越大，企业IT部门疲于应对烽烟四起的信息化应用需求和故障，只能不断投入更多资源来四处救火补漏，导致后续的IT运营服务成本越来越高，成为卷烟企业沉重的包袱和管理黑洞。

　　4、现有企业信息化管理规范与实际业务流程和需求脱节导致执行效率低下

　　现有企业信息化管理规范没有按照业务流程的思想设计，流于文字形式，过于空洞繁琐，不能切合实际业务流程和需求，更无法量化测量和持续改进，导致企业信息化管理规范执行效率不高甚至无法执行。广东中烟工业企业持续高速发展急需要IT服务运行保障的标准化、规范化，信息化部门要能够为企业提供稳定、可靠和高品质IT服务运营，并能不断持续优化改进，降低IT运营成本和风险。作者作为项目负责人组织实施了以广东中烟生产二部为试点的广东中烟工业IT服务管理体系建设项目，通过本文详细分享广东中烟工业IT服务管理的最佳实践。

　　二、 参考借鉴的国际标准

　　广东中烟工业各级领导和信息中心领导高度重视企业IT服务管理体系建设，提出信息化要为工业化服务，为企业百年大计提出了广东中烟IT服务管理体系要与国际接轨，结合企业实际业务需求借鉴国际标准和最佳实践，向世界一流烟草企业学习借鉴并持续改进超越的目标。本文作者和项目团队一起在广东中烟以生产二部为试点建立自身IT服务管理体系工作中主要借鉴了ITIL和ISO/IEC 20000国际上认可的IT服务管理最佳实践和标准体系。

　　(一)I T I L(国际I T服务管理最佳实践)

　　IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织的业务，提高IT服务提供和服务支持能力和水平。目前，业界有许多IT服务管理相关的框架、规范、标准和实践参考等，其中ITIL是目前全球运用范围最广的IT服务管理方法和最佳实践参考。

　　ITIL(信息技术基础设施库，Information Technology InfrastructureLibrary)是目前全球运用范围最广的IT服务管理方法。ITIL从流程、人员和技术三方面来规划企业的IT管理，强调通过这三方面的密切协同工作，形成IT组织一套专业化的综合能力，并在此基础上将IT服务的提供与企业的运营目标、需求高度协调一致。ITIL V1自20世纪80年代由CCTA(英国中央计算机与通讯局)的实践开发推出以来，已经历了两次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世纪90年代末，由OGC(英国政府商务办公室)推出后，获得了很多大企业的一致认可，并在世界范围内得到了广泛推广。IT管理领域的重要标准，如英国国家标准BS 15000以及国际标准ISO/IEC 20000都是以ITIL V2为核心2007年5月30日，OGC正式颁布了ITIL V3 。

　　ITIL V3把IT上升到企业战略资产高度。ITIL V3的核心架构基于服务生命周期，它以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务交付和服务运营加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程。服务战略(Service Strategy)是服务生命周期的核心，明确将服务管理作为战略性财富，并指导如何定义服务和服务战略，明确服务的价值以及服务管理与业务之间的关系。

　　服务设计(Service Design)、服务转换(service Transition)和服务运营(Service Operation)是服务的实施阶段。其中，服务设计明确了服务设计的目标和要素、服务设计的模型、成本模型、效益和风险分析，以及如何实施服务设计并对服务设计进行测量和控制;服务转换主要为如何管理组织和文化的变更提供指南，以及如何使用合适的方法、工具建立完整的知识管理体系;服务运营重点为如何实施应用、变更、运营等管理提供指导。

　　持续服务改进(Continual Service Improvement)主要根据服务的战略目标，在业务和技术的驱动下，对服务质量进行持续优化和改进。除此之外，ITIL V3更强调IT服务的业务价值。保持IT目标和业务目标的高度一致性、将IT服务整合到业务本身中去、像管理业务一样管理IT服务的理念贯穿整个ITIL V3。

　　基于ITIL的IT服务管理可以使企业IT与不断变化的业务需求、日新月异的技术进步以及新的治理模式保持协调一致，从而更好地支撑业务发展。

　　广东中烟工业IT服务管理体系结合实际需求较好的参考了ITIL V3最佳实践，建立了支持信息化全生命周期的IT服务管理体系。
(本文不涉密)
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