客户关系管理系统在汽车企业中的应用

　　近些年来，随着我国汽车事业的蓬勃发展，市场竞争也日趋激烈，市场成本日益增加。顾客，这项宝贵的资源对企业的经营和发展起着至关重要的作用，企业必须把注意力用于开发潜在顾客和超越顾客的需求上。大量事实表明，汽车企业是否建立客户关系管理系统已经成为企业是否成功的标志。此外，计算机和网络的飞速发展也给汽车企业带来了挑战和机遇。

　　一、客户关系管理系统的概念

　　对经销商而言，客户的忠诚是最重要的。据有关资料统计，开发一个新客户的成本是留住一个忠诚客户所花成本的5倍，可见客户的品牌忠诚是何等之重要，更何况，老客户本身就是一个很好的营销者，只有与老客户之间建立起彼此信任的关系，产品同时又满足大众的需求，才能有利于产品的销售。如此一来，怎样管理好老客户这一优质资源，开拓他们身上所蕴涵的巨大商机，进一步开发和挖掘新的潜在客户，以达到最终拥有客户，取得客户对品牌的忠诚和信赖，实现这一切，需要一种能够持续与客户交流的工具及维系和管理客户的一门科学，这就是客户关系管理(Customer Relationship Management)，简称CRM。

　　企业目前的竞争重点是以客户为中心的经营战略，许多企业不断地采取各种方式满足甚至超越顾客的需求以提高顾客的满意度。客户关系的管理就是以顾客的满意度为宗旨，一切从考虑客户利益出发，目的就是为来维持顾客对该品牌的忠诚。因为只有忠诚度高的客户才能够给企业带来利润，所以企业应该把从对产品的关注度转移到对客户的维系上来。而客户关系管理系统是企业能够与客户建立良好关系的一种平台，并且能够从客户身上发现和管理最大价值的技术手段。

　　二、客户关系管理在汽车企业中的应用及策略

　　目前，汽车企业应用客户关系管理开展以下几方面工作：

　　1.运用客户关系管理来获取顾客的需求

　　如今，越来越多的品牌4s店像雨后春笋般的速度在全国范围内建立起来，如何让更多的顾客在众多的竞争品牌中选择自己企业的产品，这对经销商而言不是件易事。在今后，将会越来越多地针对指定的目标客户群，通过相应的方式(如汽车俱乐部)来进行沟通和互动，从而获取销售机会。营销部门通过客户的信息，以各种沟通的方式进行数据营销。有些CRM系统的功能非常强大，可以对客户进行群组操作，比如，此系统可以对某类别的客户开展群发语音短信信息、传真和电子邮件信息等，并将客户各种回应的形式以相应的方式进行整理。

　　2.运用客户关系管理建立销售跟踪系统

　　汽车销售跟踪在整个销售流程中是个不可缺少的环节，许多汽车经销商都不重视这部分工作的处理。白行来展厅的顾客对汽车销售而言同样重要，虽然说顾客到最后不一定会与此品牌的经销商成交，但如果经销店里的销售顾问不能以统一的方式搜集到顾客的信息，这样就无法对这部分的潜在客户进行有效管理，造成沟通的时效性差，最终的结果有可能会永远失去与这类客户的再次接触机会，甚至是永远失去了这部分的客户群。对客户仅仅进行汽车性能特点讲解和推荐是不足够的，往往最终顾客发生购买的时候并不在最初他咨询的那个门店。所以保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。CRM系统在这一环节，可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息帮助企业以统一界面面对顾客，对客户进行分类管理。

　　三、客户关系管理在汽车营销企业中的应用策略

　　1.树立以客户满意度为中心的营销理念

　　企业的所有员工必须树立以客户满意度为中心的营销理念，充分发掘每个客户的潜在价值，在一定程度上满足甚至超越顾客的期望值。通过开拓、建立和维持良好的顾客关系来获得企业的长期成功。

　　2.准确评估客户终生价值，制定个性化的营销方案

　　客户终生价值是指在整个交易关系维持生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从其客户获得的收益总和。根据客户计划购车时间的不同，可把顾客分为HABC四个等级，H类客户，一周内可能订车的客户，此类客户车型、车色已选定，已向经销商提供付款方式和提车的日期，或者个别贷款客户分期手续正在办理中等，经销商要隔日联系一次;A类客户，一个月内有可能订车的客户，此类客户已和经销商谈好购车条件，购车的时间基本确定，选定了下次商谈的日期，表示会再度来展厅看车等，经销商要每隔3-4日联系一次;B类客户，三个月内有可能订车的客户，此类客户在与经销商的商谈中表露出有购车的意愿，正在抉择拟购车种，或许是对选择的车种犹豫不决，经判定有基本的购车条件等，经销商要每隔一周联系一次;C类客户，六个月或六个月以上可能购车的客户，此类客户经接触购车意向不明确，如果任何一个环节把握不准确有可能会失单，相反，此类有些客户可能会对竞品的兴趣更浓，经销商针对C类客户可以给予一定的关注，不能放弃此类客户的销售跟踪，可以给予节假日的关怀等。

　　通过客户的等级划分，经销商可以明确自己企业的价值客户是谁，他们会给企业带来什么样的收益回报。同时还关系到企业的生存和发展。然而客户都是有生命周期的，我们通过相关的营销策略把企业的潜在客户变成企业的现有客，这样企业可以不断的发展下去了。

　　3.高效营销团队的组建

　　以顾客满意度为中心的营销理念来贯彻实施企业的营销目标主要取决于营销团队的整体表现。因而组建一支高效的营销团队显得尤为重要。这就要求要打造自主管理型和学习型的营销团队，建立和强化通力合作的团队文化和团队理念，创造良好的沟通环境建立尊重与信任的工作氛围，建立有效的激励制度，把握顾客价值，重视客户利益，企业的营销行为着眼于建立持久稳定的客户关系等。

　　四、汽车企业成功实施的关键要素

　　CRM的功能很强大，是一项复杂的系统工程，需要汽车企业应用此软件对顾客群进行很好的资源管理，需要在以下几个方面有效地开展工作：

　　成功的企业通过数据和信息管理、面向顾客的应用程序以及对基础设施和体系结构的投资来实现的均衡发展。使用陈旧的系统和手工处理很难满足重要顾客的期望，尤其在经济水平发达到一定程度以后，客户的感情满意度或者说主观的感觉对于消费决策所起的作用越来越大，让客户更方便、更快捷地得到个性化的服务就显得十分必要。因此，必须在技术基础设施上保持足够的投资力度，以保证涉及到的呼叫中心、数据仓库、和商业智能等系统建设的完善。

　　正因为汽车企业实施客户关系管理过程中存在着相当多的障碍，但同时又有非常重要的现实意义，因此要求企业必须采取相应的对策来克服这些障碍。首先让全体员工都有以客户为中心的理念并形成企业文化，并通过业务流程的变革在组织机构的设置中体现这种理念，在企业信息化的基础上，以现行的技术手段来执行客户关系管理战略。

(本文不涉密)
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