我国光伏企业在国内市场的客户关系管理

　　光伏企业指的是与太阳能发电相关的新型能源企业的统称，经营范围涵盖太阳能电池的研发、生产及销售，太阳能并网发电等。截止到2008年，在过去15年中，全球光伏产业以25%的年均增长率迅速成长，使得太阳能光伏行业成为了近年来发展最为快速的行业。欧盟联合研究中心研究结果显示，作为可再生能源的太阳能光伏发电，将在未来世界能源结构中，占有越来越大的比重。为此，许多国家特别是发达国家将发展光伏产业，作为应对国际金融危机、培育新的经济增长点的重要战略举措。我国光伏企业虽起步较晚，但发展较为迅速。如光伏电池产量2001年仅为3兆瓦，到2009年就拥有8000兆瓦，居世界第一，平均每年增长300多倍。太阳能电池产量年均增长率在100%以上，产量连续3年居世界第一。

　　然而，我国光伏企业80-90%产品依赖出口，这种依赖国际市场为主的发展模式，不但其发展受制于国外市场，而且还导致目前国内光伏市场发展缓慢。特别是在欧美“双反”调查和市场需求疲软的双重夹击下，光伏产业面临严峻的行业危机。2013年6月4日欧委会宣布，自6月6日起，欧盟将对中国光伏企业产品执行11.8%的临时税率，8月6日后税率将涨至47.6%。因此，我国光伏企业的出路在于转向国内市场的开发。我国光伏企业在要想在较大的市场风险、竞争压力的激烈竞争中生存并持续健康发展，必须拥有足够数量且规模稳定的顾客群，也就是市场竞争的重点由市场份额的竞争转向顾客份额的竞争，即要以顾客为中心，提供顾客满意的产品和服务，加强客户关系管理。而光伏产品并非日用消费品，它属于只在特定环境中使用的可替代品，其技术含量高，对售后服务的要求很高，这就使得研究客户关系管理成为光伏企业管理中的重中之重。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)，是一种新型的营销策略，它以信息技术为支撑，以客户为服务中心，以优越的管理模式使企业与客户保持良好的关系，从而实现企业与客户之间利润和利益互惠互利，达到双赢的目的。有效客户关系管理的实施一方面使企业以低成本、高效率满足客户的需求;另一方面通过不断地改善与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，最终从根本上提升企业持续发展的核心竞争力。

　　二、我国光伏企业在国内市场中的客户关系管理存在的主要问题

　　(一)客户关系管理的理念落后

　　成功实施客户关系管理，是先进的管理理念与先进的信息技术协同作用的结果。目前我国绝大多数企业还没有真正树立起这样的经营理念, 一切管理活动都围绕企业的经济效益来展开，突出表现在客户关系管理始终从企业角度的思维范式来进行光伏组件的设计、开发以及销售，而基本不考虑购买者的需求和喜好;加之没有把客户当成企业生存的重要资源来对待，既未对客户信息进行有效的管理，也未对客户采取任何方式的关怀，不能及时提取客户对企业发展有价值的信息。光伏企业也不例外，如果不能将“客户为中心”的经营理念贯穿于公司高层至每位员工的行动中去，即使建立再先进的CRM系统，也不会有成功的管理。

　　(二)缺乏适应我国本土化的客户关系管理软件

　　国外客户关系管理软件是在其完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，是国外特定国情下应用成熟理念的产物，而我国从国外引入该管理软件，忽视了我国光伏企业的本土特点，完全移植注定是行不通的。

　　(三)缺乏以客户为本的个性化服务管理

　　我国光伏企业无论对新老客户、大小客户、以及为企业带来赢利的合作客户均平等对待。这种对客户采取“一视同仁”的服务模式，老客户感受不到期许的关照，新客户体会不到身为上帝的尊贵，为企业带来赢利的合作客户还有合作风险的后顾之忧，老客户不断地流失，不停地开发新客户，合作客户不能持久合作，使光伏企业的发展陷入困境。

　　(四)信息化水平还比较低

　　制约我国光伏企业推行CRM的主要障碍是信息技术应用水平的限制。目前我国光伏企业还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而无法准确地把握客户需求。如国内光伏企业巨头保利协鑫的官方网站，其内容大多是公司以及产品的基本介绍，尚未体现电子商务的功能;计算机主要用于文字处理工作，而对于信息管理、经营决策等方面涉及较少。在这种落后的信息化条件下，制约光伏企业有效实施客户关系管理。

　　(五)业务和技术的运作关系不协调

　　据Gartner Group的调查显示，一些企业只是购买CRM软件，而根本就没有安装，我国的光伏企业中这种情况也非常普遍。许多企业盲目跟风，认为其他企业实施了CRM，自己的企业也不能落下，没能从企业的实际情况考虑如何实施CRM。更有甚者，一些企业在购买CRM软件项目时贪大求全，要求软件功能多且复杂，最后引起企业原本的组织结构跟不上，强制企业必须对原有组织结构进行调整，不切合企业实际调整后的组织结构不能适应原来的企业文化以及管理等，使管理在相当一段时间处于不易掌控的无序状态。

　　(六)CRM 运行成本高

　　实施客户关系管理需要很高的费用。除了在购买软件和咨询方面的巨额花费外，还需要其他方面的投资，如使用CRM系统前的培训成本、企业对CRM系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统的不断升级的费用等。而我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外相比明显偏低，难以承受实施CRM所需的昂贵的投资费用，这无疑给客户关系管理的有效实施带来困难。

　　(七)CRM运行风险大

　　尽管人们已经就客户关系管理能够给企业带来高收益的问题达成共识，国内外也有很多行业纷纷实施了CRM，但有一点不可否认：它的成功率比较低，国内也没有很多成功实施的案例，在光伏业更缺少可以借鉴的例子。而且CRM的实施周期相当长，资金投入和管理改造不会起到立竿见影的效果。因此，光伏企业实施CRM存在一定的风险，这也是制约客户关系管理在光伏业中应用的又一重要原因。

　　三、提高我国光伏企业客户关系管理效果的建议

　　(一)树立以“客户为本之道与CRM管理之术”有机结合的理念

　　成功开辟国内市场，有效拉动光伏产品的内需是我国光伏企业的振兴之路。面对悠悠五千年中华文化的国人，生搬国外的管理之术，忽视民族优秀的传统管理之道，是重术轻道的管理，是违人本的没有生命力的管理，是落后的管理。只有传统的、民族的、本土的管理才是最适合自己的管理，才是客户为本之道的管理。而现代的、国外的、他方的管理是管理手段层面上术的管理，只有将二者有机结合运用于光伏企业的客户管理，才是有效的管理。因为道层面管理的本质是“仁、义、礼、智、信”，体现了对人性的尊重;术层面管理的本质是的方法和手段的具体运用，体现在与客户建立良好关系方面，这样“以道导术”的管理合情合理，客户关系有情的维系和理的防卫，符合国人的文化。

　　(二)借鉴国外先进的CRM管理软件，研制适合我国光伏企业的本土CRM 管理软件

　　国外先进的CRM管理软件在“流程管事”方面具有独到的优势，然而客户关系管理不是难在管事方面，而是难在管人方面。因此，光伏企业借他山之石、结合客户需求以及绿色环保的行业特色、企业的经济实力研制开发适合自己的、实施风险小、性能价格比高、更加人性化、流程简洁、体现“以道导术”的CRM管理软件，势在必行。这对于光伏企业将低碳的理念变成客户受益的实惠，将“环境绿起来”变成客户的需求具有实实在在的意义，是解决国外引进CRM产品运行成本高、风险大的有效途径，这将对中国光伏企业能否成功实施在国内市场的客户关系管理具有重要的作用。

　　(三)建立以客户为中心的企业文化，强化个性化服务

　　以客户为中心的企业文化的精髓就是“爱”的管理，具体体现在优质高效的个性化服务方面。为此，首先要培育客户满意型文化,以提高客户的满意度为核心，从客户的角度考虑调整光伏企业生产经营活动的文化。为此，在定义光伏企业经营理念时,就应从客户利益出发，将客户当作企业稀缺的战略性资产来珍惜，才能在实施CRM过程中，创建以人为本的企业文化，有效发挥CRM系统的作用。其次，针对国内消费者对光伏产品了解不多，由于陌生阻碍了光伏产品走向个体家庭进程的现状，建立电子商务平台为消费者展示产品外观图、内在构造图、演示使用方法、告知售后服务等多种形式的优秀光伏产品宣传和展示区，为消费者提供一个实在的感知和直观的评估，帮助广大消费者认识、了解、熟悉、接纳、喜欢光伏产品，再到明明白白、乐意购买的良性循环。再次，要求相关人员必须把研究目标客户群的需求和偏好作为工作的重点，开发出供不同客户需求和喜爱的产品，并对不同类别的客户实施不同级别的管理。

　　(四)与IT 企业联手，通过共赢提高信息化水平

　　信息技术应用水平是制约我国光伏企业推行CRM的主要障碍。靠光伏企业内部的力量来突破这一障碍，需要花费大量的精力和财力，建议利用IT 企业先天的优势来弥补光伏企业信息化水平不高的劣势，通过合作共赢既可拓展IT 企业的服务领域，又能快速修复制约光伏企业顺利实施CRM的一块短板。

　　(五)优化客户关系管理的实施步骤，促进业务和技术运作关系协调发展

　　CRM的购买与安装两张皮现象和不切实际地安装CRM导致企业组织结构强行调整，是造成光伏企业业务和技术运作不畅的主要原因。

　　本着大道至简至易的原则，明确企业实施目标，制定战略计划，利用自主研发的CRM，优化客户关系管理的实施步骤。

　　1.制定科学、简洁、明了、可操作性强的客户管理制度，在简化程序，提高效率方面下功夫。

　　2.通过对目标进行量化，提供评估CRM项目实施的效果依据，指导企业组织结构的优化和调整，避免由于受制于软件功能而无奈进行的组织机构变更。

　　3.树立客户满意与忠诚要靠每一位员工精心培育的理念。挖掘营销中每一个可能与客户达成双赢的细节，力争让客户得到精神和经济上的实惠，还可借助于电话拜访、谈话、QQ、飞信、在线沟通等多种形式，及时获知顾客的需求，针对需求设计和改进产品或服务方式，最大限度地满足客户需求，最终达到公司和顾客的双赢。

　　4.树立客户参与的管理是有生命的管理之理念。通过配合CRM系统开展以客户为中心的企业生产经营活动，如设计简便的用户家庭使用光伏产品信息采集模块，只需将客户的基本信息以关键词的形式输入后，再输入电器名称，电子商务后台即可提供该产品不同型号的出整套解决方案，并以最快捷的方式显示在下一个模块，第一时间告知客户，强化CRM运行过程中与客户的密切联系。

　　结论

　　综上所述，解决我国光伏企业国内市场客户关系管理中面临的客户关系管理理念落后、缺乏适应我国本土化的CRM、以客户为本的个性化服务欠缺、信息化水平低、业务和技术的运作关系不协调、CRM运行成本高、风险大等问题的建议是，树立以“客户为本之道与CRM之术”有机结合的理念;借鉴国外先进的CRM管理软件，研制适合我国光伏企业的本土CRM管理软件;与IT企业联手，通过共赢提高信息化水平、降低CRM运行成本和风险;建立以客户为中心的企业文化，强化个性化服务;优化客户关系管理的实施步骤，畅通业务和技术运作关系。以上建议的实施对促进光伏企业发展生态链的形成具有积极作用，是对光伏企业尽快建立良好的国内市场客户关系，早日走出发展困境的有益探索。

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