中原经济区物流业实施CRM的对策研究

　　随着国务院《物流业调整和振兴规划》的出台，特别是2010年2月，河南省又将物流业定位为战略性新兴产业，这无疑预示着中原经济区物流业发展已势不可档，各个领域的物流企业如雨后春笋般出现。但综观中原经济区物流业的发展状况我们不容乐观，多数企业客户管理不规范，客户流失严重。那么如何满足客户需求，如何为不同客户提供个性化的服务，如何提高客户满意度，维系忠诚客户，并在此基础上又能不断拓展新客户等这一系列的问题现已成为中原经济区物流企业快速科学发展的新难题。

　　1 中原经济区物流业发展CRM的必要性分析

　　1.1 中原经济区物流市场需求的变化促使物流企业高度关注CRM

　　中原经济区地处中原，交通便利，现亦是东部产业转移和西部资源输出的枢纽地，物流业发展迅猛。很多企业普遍存在客户数量多，客户身份复杂，其业务流程有的已关系到供应链环节，市场需要他们同时能为生产或生活提供运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务，这就决定了物流企业面对市场需求存在着“连带性”，即一旦没有满足于供应链中的一方，将有可能失去这条链中的其他客户，引起客户流失，要知道这些客户很有可能是企业的大客户。因此，可以说中原经济区物流企业的生存与发展现在已与客户的命运紧密联系在一起。

　　1.2 激烈的国内外物流市场竞争环境迫使物流企业实施CRM

　　当前，正是由于许多人认为物流是个黄金产业，特别是有“第三利润源泉”的诱惑，使得中原经济区物流企业面临激烈的市场竞争。对外来讲，中原经济区物流企业面对资金、技术、人力资源都雄厚的中外大型物流企业，就必须找到一条确立竞争优势的方法。对内来讲，特别是中低端物流市场，那些虽然规模小、实力不强的物流企业，但为了争夺有限的市场份额，不惜出手大打价格战。因此，面对激烈的市场竞争环境，唯有在合理定价前提下来注重CRM活动才是当今中原经济区物流企业发展的上策。

　　1.3 改变中原经济区物流业粗放式经营格局要求物流企业应用CRM

　　中原经济区物流业现存在着数量多、规模偏小、内部设备陈旧落后、服务水平低、专业化网络化程度不高、信息化层次低等粗放式经营与管理现象。总体来讲中原经济区物流业面临着要不物流总成本高，要不为维持固有的业务不得降低价格，投资回报率越来越低，这使得物流企业意识到要提高企业竞争力单纯地依靠传统的管理方式已行不通，需要改变现有的经营格局。所以，他们不得不将目光聚焦在客户身上，改善企业内部的运行机制，整合现有的物流资源。

　　2 中原经济区物流业CRM活动的现状

　　2.1 起步晚，对CRM意识不强，认识不足

　　当前在中原经济区物流业中， 大多数的物流企业虽已知道客户资源的重要性，并且在不同程度上实施了CRM，但由于他们本身实力有限，还没有意识到客户关系管理对改进企业的迫切需要性，所以其实在骨子里仍是“以利润为中心”，物流作业要重于服务。包括其员工在内缺乏客户服务意识，他们多只是从自身业务的视角范围来看待客户服务，在日常的工作中并没能真正满足客户基本需求，有的只是被动的接受客户投诉，其工作的宗旨是能否以最小的成本及时准确的安排货物运输为上。

　　2.2 管理理念落后，客户关系管理体系不够成熟

　　目前中原经济区物流企业经营管理理念落后，缺乏科学的内部管理制度，对以“客户为中心”的理念贯彻不够，客户满意度与忠诚度较低，制约了物流企业的长远发展。特别是那些从业人员的素质水平参差不齐，总体水平普遍不高，真正懂得物流科学的高层次管理人才少之又少，这就导致了企业CRM水平的低下，创新意识淡薄，只能依靠传统的方式管理现代物流，物流企业低效运行，缺乏活力和竞争力。

　　2.3 服务单一，不能及时为客户提供个性化的物流方案

　　据统计资料显示，中原经济区物流企业80%以上的收益都是来自运输、仓储等常规服务项目，服务单一或仅提供分段的物流服务，而物流增值服务、信息服务等深层次的服务相对很少。分析发现主要原因之一是客户得不到个性化的服务，而且很多企业面对不同的客户采用的却是同一类的服务标准，所以获得满意程度也必然是不同的。

　　3 中原经济区物流企业客户关系管理实施对策

　　3.1 面向客户，进行中原经济区物流企业内部管理改革

　　物流企业应从传统的以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上。要有意识地把企业所有的经营与管理活动从客户的利益和需求出发，以满足其多方需求为目标。对于企业员工可通过教育和培训，使他们逐步融入这一全新的经营管理理念，因为这一理念的具体落实是靠他们去执行的，他们所做的每一件事都是与这一理念息息相关。就是真正有效地实施了CRM理念后，还要通过对业务流程变革来提高自身的应变和适应能力，完善对客户管理的基础工作，了解企业客户需求，分析企业自身和竞争对手能力，找出自身优劣势，选择具有竞争优势的服务方向，并能不断更新，最终形成现代物流企业管理战略，还要进行必要的机制改革，建立各种客户关系管理制度。

　　3.2 建立适合中原经济区物流需求的CRM体系，提高服务质量

　　物流企业CRM是一个将客户信息转化为客户知识，再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系，最终形成客户忠诚的循序过程。当前，CRM在中原经济区物流企业是一个崭新的领域，面对巨大的物流市场，物流企业唯有主动出击，加强交流，以亲密的情感维系客户，以优质的物流服务来吸引并维持客户。运用客户识别和客户价值细分，更好地了解客户需求，分析客户是哪一类型企业、对服务的要求是什么样子、付款方式和信用额度如何等等，再根据这些情况制定相关的CRM策略，以此来提高其物流服务质量。

　　3.3 加强信息化建设，构建符合自身发展的CRM系统

　　中原经济区物流企业可以在服务前、服务中和服务后通过这个管理系统来对物流客户信息进行整合，在物流企业内部就达到资源的共享，实行系统化的物流客户关系管理，以加强客户识别和分析能力，更好地了解客户。这样能够为物流企业客户提供更加迅捷周到的物流服务，以此来保持和吸引更多的客户。与此同时，物流企业还应对整个物流企业整体资源实行统一管理，从而有效的降低物流成本、减少服务成本，并通过这个高效的物流CRM系统来提高物流企业的整体竞争实力。(见图1)

　　

图1 中原经济区物流企业CRM 系统结构图

　　3.4 发挥现代物流企业的带动作用，提升整个物流业CRM

　　现代物流企业能充分利用完善的信息技术，根据客户的需求提供专业化、个性化和多样化的物流服务，提高物流效率、降低物流成本、满足客户需求，最终实现与客户的“双赢”。这对于推动中原经济区物流业整体的CRM水平，也必将起到带动示范作用。要达到此目的提升路径有许多，比如可加快对中原经济区现有大型物流企业，尤其是对那些综合型物流企业进行有效的改造，开发并提升第三、第四方物流企业的服务功能，形成强有力的供应链运营与管理中心来带动整个物流业CRM的发展等。

　　4 结语

　　面对良好的发展环境和激烈的市场竞争，中原经济区物流企业应适应时代发展的要求，改变传统管理方式，树立“以客户为中心”的客户关系管理理念、以客户为导向的业务流程改造和CRM系统构建的客户关系管理模式。有效利用物流信息化网络化优势，分析现有客户资源，建立客户档案，识别客户，对客户进行价值细分，以便为客户提供个性化的服务。把那些与企业成长相关的重要客户纳入到本企业的战略规划中，进行必要的客户维系。同时能跟踪和反馈客户从需求到最终消费的全过程，以期能最低限度降低客户成本，避免客户流失，得到客户满意乃至忠诚。

(本文不涉密)
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