华新水泥：传统企业的电商创新

　　一、企业简介

　　华新水泥股份有限公司始创于 1907年，是我国水泥行业最早的企业之一，被誉为“中国水泥工业的摇篮”。截至 2013年底，公司在湖北、江苏、湖南、云南、西藏、河南、四川、重庆等地建有 40余个水泥生产基地。年水泥生产能力 7000万吨，-商品混凝土生产能力1500万立方，水泥设备制造能力 5万余吨，水泥包装袋 4亿只，骨料1000万吨，环保总处置能力达到 300万吨/年。总资产达 240余亿元，销售收入达 160亿，员工总数 13000余人，企业综合实力位居国内同行业前列。

　　

 

　　图1 花园式水泥工厂华新宜昌公司

　　二、企业电商发展概况

　　1. 华新水泥电子商务发展背景

　　随着业务的快速拓展，华新水泥正在逐步推进一场管理变革。之所以需要这场变革, 是因为要应对竞争日趋激烈的市场环境, 运作管理高速扩大的公司业务, 巩固和持续华新的跨越式发展。

　　管理变革首要的是观念变革。华新水泥每个员工都需要重新认识、明确、衡量有效工作的标准, 亦即什么是华新水泥需要和应该做的事情。这其中最重要的标准就是能否持续有效地为客户创造价值。

　　多年来，华新水泥一直在做这项工作，这是华新百年辉煌的重要基石。但同时，华新水泥也应清醒地看到，在这方面还做得很不够。最近，HBC咨询公司做了大范围的调查，通过国际著名的丹尼森企业文化测评，形成公司的评估报告。该报告显示，华新存在较严重的内部导向问题，外部导向严重不足，已成为华新进一步发展的“拦路虎”。目前，由于对客户和市场的关注不够持续和密切,而忽视变化，出现短视;由于把基于过去客户和市场条件所形成的正确的工作有效性标准, 当成一成不变的真理,过多地关注自身的行为是否符合成功经验, 而忽视外部环境变化后这种经验本身是否需要与时俱进, 优化提升，使华新水泥正对新形势下客户需求的理解有欠缺。对客户的忽视, 使衡量工作的标准大大滞后于外部环境的变化而最终导致业绩的损失，是我们应吸取的教训。如果想保持华新的成功并实现可持续发展, 就要下大力气，摒弃内部导向的习惯做法，树立外部导向意识，关注客户，理解客户，通过为客户提供优质服务，使公司获得良好的回报。

　　所以，华新水泥正要进行管理变革，强化客户意识。全体员工都要认识到，关注客户不是一时变革的权宜之计,也不是一劳永逸的事情, 而是持续不断的改进行为，需要深入地理解客户需求,分析竞争环境,持续不断地将对市场、客户和竞争对手的解读变成公司各部门有效开展工作的指导标准, 最终落实为应对策略和行动计划, 确保外部的变化始终能尽速地转化为内部改进的动力。

　　2. 华新水泥电商平台的规划及应用

　　电子商务项目建设目标

　　电子商务项目建设目标应符合华新水泥发展战略与企业文化的需要，结合未来的组织变革和业务转型，引入国际先进的管理经验和信息化技术。采用“总体规划、分步实施”的实施步骤，满足不同阶段的发展需要，整体提升企业全面管控运营效率和盈利能力，帮助企业保持在本行业的竞争优势，提升企业经营的可控性和可预测性：

　　*提升客户管理能力，建设完善的电子商务系统。以客户为中心，完善客户资料管理，建立科学的客户管理体系，对客户进行合理分组，深入挖掘不同组群的客户价值，对不同客户进行个性化的市场营销。

　　*建立多渠道的营销体系;包括：加强和完善电子商务、对大客户、渠道批发等，提高市场份额，应对多种业态带来的挑战。

　　*建立灵活和可扩展性的信息系统，支持企业核心业务的发展，满足提升专营店盈利能力的需要，满足组织变革和业务转向精细化管理的需要;提高和完善预测补货能力，满足降低库存和提高库存周转的需要。

　　*加强对经销商服务质量管理，建立评估机制，提高协同合作能力和经营效率。

　　*提高管理效率建立企业级数据仓库和商业模型，提高综合分析和报表能力，建立体系化的报表分析体系，提高利润管控和费用管控能力，强化过程管理，全面提升组织绩效和执行力。

　　*采用先进、稳定、可靠、安全、灵活的 IT技术架构，实现系统架构灵活部署及可扩展，提升对业务需求的应变能力，整体提高系统性能和可靠性，降低总体运维成本。

　　项目实施原则

　　1)风险最低原则：

　　*总体统一规划、分步实施原则。成熟的实施路线图和最大化的实施范围的结合，确保实施的100%成功。

　　*先进性和成熟性原则。尽可能采用成熟技术。在成熟技术中，考虑采用最先进的技术。

　　*稳定性原则。考虑到业务的稳定，在系统硬件规划、网络设计、应用软件选择时要充分考虑其稳定性。

　　*安全性原则。高的性能和容灾能力，并充分考虑网络安全、系统安全和数据安全。

　　2)成本与收益最佳原则：

　　*总体成本经济适用原则。高的整体项目性价比、低的整体投入。要求低的项目成本和低的长期维护成本。需要考虑系统建设所需要投入的硬件、软件费用，以及后续的维护、运营和扩展费用。依据总体成本最优原则，要求一个成熟的信息系统必须具备清晰的系统划分和系统架构，高度的灵活性和可扩展性，尽可能降低维护成本。

　　*投资保护原则。对现有设备和软件进行尽可能的保护。将来系统扩展时，能够对现在投入的设备和软件进行尽可能的保护。

　　*高度集成性原则。具备进行业务一体化集成的能力以及完善的集团信息化管理能力。

　　3)快速提升原则

　　*高效业务驱动原则。实施阶段性达成目标应该有较高的行业竞争力。较高的阶段达成目标。支持快速、高效的配置、部署、实施，提高信息系统的快速响应能力。

　　*可扩展性原则。考虑到企业的快速发展，要求系统具备良好的扩展性。

　　*灵活原则。要求系统的各项资源可以进行灵活的配置，以适应不同业务在不同时间段的需求。

　　项目实施与应用情况详细介绍

　　1)项目的总体实施步骤要求

　　整个信息管理系统项目可分为二或三个阶段来逐步推动实施，最终形成一个统一、安全、可靠、高效、可扩展、易管理的一体化客户关系管理系统。分阶段实施计划可能为：

　　第一阶段：建立核心电子商务业务系统，改善和提升业务功能部署新的统一，集成的系统架构，实施全面客户信息管理：

　　*本着以人为本的精神，建立呼叫中心平台,完善客户服务与客户关怀系统。

　　*维护品牌形象，初步建立品牌与渠道经销商的系统化管理。

　　*完成电子商务系统与周边应用的接口集成。

　　第二阶段：优化电子商务核心业务应用，完成电子商务与ERP及周边应用系统实施：

　　*建立专营店的全生命周期管理。

　　*建立完善的销售，物流管理系统集成。

　　*实施 B2B电子商务平台系统。

　　第三阶段：补充及优化各应用系统，深度应用,完成整体解决方案。完善第一阶段和第二阶段的应用，并结合第三方产品加以补充：

　　*实施渠道库存及客户全视图集中管理。

　　华新电商平台运营情况

　　2011年12月，项目一期完成了为签约客户服务的电商平台，并在华新水泥鄂东事业部上线运行。该平台为签约客户提供了问题投诉跟踪处理的协同功能、客户自助网上创单功能及业务交易信息实时查询功能;

　　2012年11月，项目二期构建了属于自己的B2C平台，在试点区域上线运行，标志着华新打开了终端客户网上购买水泥的新渠道;

　　2013年10月，通过对一期功能、二期功能进行融合和互联网技术、移动化的应用，为所有用户建立一个多途径(PC、手机、移动终端)登录的官方唯一购买平台，并通过支点计划、经销商服务计划，为消费者提供从需求到产品交付的全方位购买体验。

　　

 

　　图2 华新商城界面截图

　　2014年 5月 1日，华新水泥电子商务平台——“华新商城”在湖北区域全面上线，标志着具有百年历史的华新水泥营销模式发生重大变革，正式跨入“E”时代。

　　截至2014年底，华新商城注册用户数已达7809个，平均每月增速10%，华新商城日访问量1.5万次，百度搜索“华新商城”排在第一位;

　　华新商城平台架构其前台采用:html，javascript，css，html5，jquery，bootstrap等技术，后台采用java，spring，mybatis，多线程，定时作业，缓存Memcached，Redis，消息队列等技术，并使用WAF防火墙和内部接入准入防病毒程序保障公司信息安全。

　　华新电子商务项目创新特色

　　华新商城网上购买水泥业务已在全集团进行了推广，其中工厂购买业务覆盖了全国12个省份的5889个四级区域，门店购买业务覆盖了全国10个省份的1368个四级区域，实现消费者足不出户，就能了解到各类产品信息，而其灵活的设置、便捷的操作、可靠的银联网上支付系统，轻松完成水泥购买;为了保证客户送货时间的及时性，华新水泥与线下1500个门店签订了支点协议已保证客户的送货需求，同时公司上线物流标准化项目，简化提货流程，使其客户提货的综合效率提升，客户提货体验的到明显改善，促使客户满意度提升平均10%;消费者网上购买可获得正品保障，彻底摆脱了假水泥的困扰，享受到全新的售前、售中和售后服务。这一系列体验拉近了企业与广大消费者的距离，更好地满足了客户对百年企业产品和服务的需求。

　　3. 电子商务效益分析

　　电商平台的经济效益和社会效益：

　　*直接与终端客户对接(服务)：为所有非签约客户提供经济便捷的水泥购买渠道，终端客户可方便的买到货真价实的产品;

　　*有效提升了客户业务处理效率(服务、经济)：创单、交款、提货、查询等业务处理环节电子化后，可为客户节约大量交易时间;各类客户可以时时查询价格变动，方便决策与购买，有效提升业务效率;

　　*为客户节约交易费用(货币)：客户通过电商平台处理日常业务，可节约传真机购置费、通讯费、打印费;

　　*非签约客户系统直接为公司带来收入：自 2014年 5月，“非签约客户系统”正式面市以来，公司已通过“华新商城”累计向各类非签约客户销售水泥近 7万吨;

　　*签约中小型客户销量增加提升公司利润：在华新商城非签约客户系统的作用下，越来越多原经销商经营的中小型客户与华新直接签约，成为华新直接经营的签约中小型客户。2013年相比，2014年华新签约中小型客户销量增加近 250万吨;

　　*提升公司长期竞争力：①构建健康营销生态：为各类非签约客户提供经济、便捷的购买渠道，与终端客户建立直接业务关系，拉近客户距离;同时有效制衡了各类渠道商的经营行为，避免其过度加价，促进其提升服务质量，“净化了”公司营销生态。②降低渠道成本：以华新商城为技术依托，通过渠道转型，可直接开发并维护门店、司机、一般工程客户，减少了经销商环节，大幅降低渠道成本，有效提升对客户的直接控制力;

　　三、未来信息化发展规划

　　华新水泥在信息化建设中虽然取得了一定的成绩，但面对日益激烈的市场竞争形势，企业信息化建设仍然任重而道远。需要进一步坚持“以信息化带动工业化”为目标，在生产环节开发生产信息化、智能化管理技术，开发能源、资源消耗信息化管理和分析系统。应用信息化环保技术进行水泥生产节能减排、产业升级、环保改造，建立资源节约型现代水泥生产新模式;研究、推广和应用矿山开采信息管理和优化开采方案，努力实现矿山开采的零排放。研究、推广和应用生产过程集散控制系统、水泥生料在线自动监测系统、熟料生产线专家系统等信息化技术，实现生产技术水平的大幅度提升。 业务管理系统需要不断进行优化和应用延伸，在ERP系统的基础上实施供应链管理系统，最大限度地减少库存，同时对工厂进行物流发货标准化改造，建立信息化的水泥发货管理系统，使企业的产品能够准确、及时地到达客户手中，既加快了供应链上的物流速度，又减少了企业的库存量和资金占用;在客户管理方面重点建设客户关系管理系统CRM，系统以统一的ERP客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，合理利用优质服务来开拓和保持客户，优化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。 在信息化管理方面，需要不断加强IT服务管理体系建设，保证信息系统服务管理质量，按照国家IT运维服务管理体系标准，持续改进运维流程，优化IT服务管理平台，进一步完善信息系统身份认证、信息加密等安全机制，提高信息系统安全保障能力和整体管理水平。

(本文不涉密)
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