惠普集体维权追踪:是谁打开了潘多拉魔盒

遭到央视3·15晚会以及国内各大媒体、众多消费者的口诛笔伐，国际电脑巨头惠普总算坐不住了——3月16日，惠普放下身价举行发布会，首次公开面对公众，回应“质量门”。在有关政府部门介入调查并责令执行电脑三包规定之后，惠普于3月20日再次公布了所谓严格落实电脑三包规定的最新解决方案。

但是，导致“惠普质量门”事件的根源究竟是什么?是技术缺陷还是设计缺陷?是在部分产品中发生，还是在所有产品中都有可能发生?针对我国广大用户关注的这一核心问题，惠普一直沿袭惯用的“打太极”手法，含糊其辞，回避搪塞。

沉默，还是沉默

3月21日下午，记者来到北京中关村鼎好电子商场惠普金牌服务中心。在该中心，记者看到，来此修理惠普笔记本的消费者络绎不绝，10多个接待工位座无虚席，大厅中有近五十位用户等待登记修理，脸上写满着无奈。

迫于社会各方压力，惠普于3月20日在官网上发布一封致我国用户的信，其中表示严格落实“三包”，但对惠普笔记本质量缺陷产生的原因依然保持沉默。

此前，3月11日，惠普曾在其官方网站上发布一则《关于针对“中国170余名消费者联合投诉惠普”的声明》称，问题笔记本的症状是“常见的”，消费者应“尽快与当地的惠普客服人员取得联系以确认具体原因”。

3月15日，惠普官网再次发布消息称，惠普在中国内地推出“客户关怀增强计划”，声称延长问题型号电脑的保修期两年，但对电脑产生问题的原因仍闭口不提。

只闻声音不见人的惠普遭致我国消费者强烈抨击。

3月16日，惠普有关负责人终于露面。在一次针对“质量门”举行的发布会上，惠普全球副总裁、中国内地及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利表示，迟迟没有回应消费者，给他们带来了困扰，郑重道歉。但是，面对记者关于造成“惠普质量门”的责任在哪里的提问，张永利反复强调，不同服务工程师“差异化”执行电脑三包规定，造成了现在的这个结果。

“惠普最新解决方案只是给我国消费者抛出一个‘三包’挡箭牌，应付国家相关机构。”一位“惠普质量门”受害者刘凯坦言：“回避技术与质量缺陷是惠普的一贯做法，如今迫不得已用‘三包’转移人们视线，惠普缺乏解决问题的诚意，推卸责任。”

时至今日，惠普高层始终没有正视我国广大消费者最关注的核心问题——惠普笔记本电脑出现如此严重质量问题的根源是什么?是技术缺陷还是设计缺陷?是在部分产品中发生，还是在所有产品中都有可能发生?其三缄其口的背后是否有难言之隐?

马克·赫德的“杀手锏”

冰冻三尺非一日之寒。近40款低端惠普笔记本持续发生高温、死机、黑屏、烧主板等问题，问题暴露已有两年多时间。但是，号称“将客户利益放在首位”的惠普却百般推委，甚至我国实施多年的电脑三包规定，对惠普来说也形同虚设，受到不公平待遇的消费者怨声载道。

然而，惠普高层对大量来自中国消费者的投诉置若罔闻，他们对惠普收入的高速增长以及如何维护惠普电脑的王者地位更感兴趣。惠普最新发布的2010年第一财季财报显示，第一财季净收入为312亿美元，比去年同期增长8%。惠普在全球PC市场继续保持市场份额第一的地位。与2009年同期相比，第一财季笔记本收入增长了25%，台式机收入增长了16%。

在近两年国际金融危机和PC业激烈竞争的大背景下，惠普仍创造了骄人的业绩，这与惠普公司董事会主席、首席执行官马克·赫德的管理手段不无关系。“惠普已经为超越市场做好了充分的准备。”马克·赫德在2010年第一财季财报中表示：“我们强大的产品线、更加精简的成本结构和加速成长的市场动力，赋予了我们提升全年财务表现的强大信心。”

马克·赫德从2005年开始掌控惠普，严格的成本控制成为马克·赫德角逐市场的“杀手锏”，以此应对全球金融危机和激烈的市场竞争，卓有成效。虽然马克·赫德信心满满，但还是有人对马克·赫德投了不信任票。早在2008年，一些曾经看好马克·赫德的基金投资经理开始减持惠普股票——整个IT业竞争日趋加剧，利润率大幅下滑，使马克·赫德面临更加严峻的考验，危机的苗头开始若隐若现。

成本控制下的风险

苛刻严格的成本控制，一方面让惠普业绩飘红，一方面或许已经给惠普种下恶果。

马克·赫德上任伊始，就以严格的成本控制备受业界关注。通俗地讲，花最少的钱，办最大的事，成为惠普追求的目标。惠普有关负责人接受媒体采访时曾表示，在采购价格上，惠普有其他厂商所不具备的成本优势。惠普能以最低的价格拿到元件产品，从而把采购成本降到最低。

据称，马克·赫德对惠普进行了全方位的IT变革，为惠普建立了一个更精简和可变的成本结构，每年可顺利节省一半的IT运营费用，这个数额超过10亿美元。“马克·赫德对节约成本的关注度，要胜过以往任何一届CEO。”有媒体这样评价马克·赫德。国外一些分析师也对马克·赫德控制成本的措施表示乐观，认为其削减成本的措施将使惠普硬件业务受益匪浅。

事实证明这些分析师好像有些过于乐观。就在马克·赫德大力贯彻成本控制的同时，从2007年开始，一场声势浩大的“惠普质量门”风波正在悄然酝酿。3年之后，这场风波终于猛烈爆发，席卷中国大地。

朱建虎、刘凯等许多“惠普质量门”受害者认为，惠普为了追求更大的市场占有率，进行盲目扩张，毫无节制地压缩成本，导致产品大面积出现质量缺陷。部分消费者将“惠普质量门”与“丰田召回门”相提并论，认为惠普与丰田一样，过分压缩成本，大打价格战，企图用最小的代价争夺最大的市场份额，达到利润最大化。这样做的结果直接导致劣质零部件混入产品线，成品质量难以保障。

“惠普质量门”受害者的猜测得到了部分印证。在3月16日的发布会上，惠普全球副总裁、中国内地及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利表示，从2007年开始，发现DV2000和V3000两大系列部分型号产品某些部件有问题。但是，究竟有哪些“问题零部件”，涉及哪些零部件厂家，张永利并未对此详细说明。

尽管张永利轻描淡写，但是劣质零部件的事实无法否认，这与马克·赫德严格的成本控制恐难脱干系。

管理环节失控

惠普全球副总裁张永利在发布会上同时表示，惠普服务体系比较庞大，有450多家授权维修服务中心，虽然都是经过惠普严格认证的。但是，在整个流程和执行三包规定方面出了问题。

据记者了解，惠普授权维修服务中心多数是由其他企业承包经营，部分维修中心对消费者敷衍塞责，甚至一些维修中心违规收费，导致矛盾进一步激化，无形中对“惠普质量门”起到了推波助澜的作用。

可是，售后服务出现问题，并非导致产品质量缺陷的直接原因。“惠普质量门”之所以愈演愈烈，归根结底是问题型号笔记本越来越多，这可能与惠普内部生产管理环节出现的纰漏有直接关联。

目前，苹果、索尼、宏碁、戴尔等IT巨头纷纷看好中国市场，都在想方设法扩大市场份额。面对咄咄逼人的竞争态势，惠普自然要使出浑身解数捍卫王者至尊。据悉，惠普目前在我国已拥有2000余个专卖店，整个服务网络遍布近300个城市。业内分析人士指出，为了满足急速扩张的需求，除了一些中高端机型由自己的生产基地设计研发生产，惠普将越来越多的中低端机型交由代工厂商贴牌加工。这些代工厂参差不齐，质量监管环节失控，不合格产品流向终端市场。

“惠普质量门”涉及到的问题机型来自哪些代工厂，亦或是来源于惠普自身生产基地，惠普没有给出明确说法。目前，我国广大用户对惠普最新解决方案并不买账，虽然惠普方面声称已经进行了大量的内部沟通和协调，但是惠普掌门人迟迟未见任何反应，他似乎更愿意陶醉在“全球第一”的经营战略目标之中，对中国消费者的诉求充耳不闻。

真相，谁来破解

日前，国家质检总局公布对惠普公司有关笔记本电脑质量问题的调查情况，责令惠普严格执行电脑三包规定，但是，对惠普笔记本产生质量问题的原因并未说明。

惠普用户集体维权律师团律师王昱丰认为，惠普公布的最新方案不是解决问题的根本方法。据悉，惠普用户集体维权律师团表示将再次向国家质检总局提交材料，要求对“惠普质量门”继续深入调查，公布具有详实数据支撑的报告，并且彻底搞清楚“惠普质量门”产生的真正原因，要求惠普对症下药，如此才能防范更多的惠普问题电脑流入市场坑害消费者。还有越来越多的消费者呼吁，国家有关部门应该按照有关法律法规对惠普进行严厉查处。

遭遇惠普问题笔记本的绝非仅仅是中国用户。2009年11月，国外知名售后质保提供商SquareTrade跟踪3万台笔记本电脑的调查数据显示，惠普、宏碁、联想、戴尔、苹果、索尼等9大品牌笔记本电脑的故障率，惠普笔记本的2年与3年故障率均为第一，分别为16%和25.6%。

惠普同时坐上全球PC市场份额第一与故障率第一的两把交椅，耐人寻味。

3月20日，惠普官网上挂出《致惠普笔记本电脑中国用户的信》，随信附件中公布了《严格执行三包规定实施方案》。

该方案强调，如果用户在三包有效期内发生过主板维修，免费维修出现故障现象主板，并提供自维修完成之日起，对主板再延保两年的服务。如果用户曾支付过主板的邮寄或维修费用，用户可获得补贴，补贴金额最高不高于笔记本电脑购买价格的15%。对于曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普给予全额退款。

惠普在方案中表示，不仅仅是dv2000、V3000系列以及HP541等6款机型，其他所有HP笔记本，符合三包规定中退机条件的，将予以退机。

这份最新方案与国家质检总局的调查结果仍有出入，在故障表现方面，国家质检总局调查显示，惠普问题电脑故障表现形式包括黑屏、死机、过热以及检测不到无线网络以及显示屏亮线(闪屏)，但过热这一故障并未出现在惠普最新解决方案之中。

“惠普质量门”受害者刘凯坦言，正是过热这一故障导致了烧主板，使很多用户受害，而过热的主要原因就是技术与质量缺陷，是惠普极力想回避的，因为这是惠普问题笔记本出厂就有的缺陷，是符合美国召回条件的缺陷。

据了解，笔记本过热(包括电池和其他零部件)一直是困扰PC厂商的问题，由此引发的火灾、人身伤害等安全隐患受到美国等发达国家高度重视。某国际知名品牌在2009年末就曾因零部件过热而在全球范围召回5款笔记本电脑。同样是国际知名品牌的惠普却对类似问题熟视无睹，拒绝召回。

3月21日，记者在北京中关村鼎好电子商场惠普金牌服务中心调查了十多位消费者，他们对惠普最新方案并不满意：“惠普的方案看似要严格落实三包，但是，到底什么机型，出现什么故障可以退机，惠普还是没说。”大多数消费者怀疑惠普能否真正落实三包。

“惠普质量门”究竟涉及多少具体型号的笔记本电脑，至今仍是个谜，惠普两年来一直含糊其辞，除了国家质检总局公布的HP541等6款机型以及惠普曾经公布的dv2000、V3000系列，惠普在最新公告中仍然未明确说明。惠普用户集体维权律师团律师蒋苏华向记者表示，具体问题型号仍在统计之中。

3月22日下午，国家质检总局有关部门与律师团代表、惠普等三方继续进一步磋商讨论。截至记者发稿，三方均未透露商谈的具体内容。

记者观察

下一个“惠普”会是谁

最近半个月来，国内各大媒体纷纷聚焦惠普“质量门”事件。这场风波为何会在今年3·15期间集中爆发?中国消费者为何会表现出如此强烈的不满?

惠普，这个国际电脑知名品牌始终摆出一副傲慢强硬的态度对待中国消费者，缺乏解决问题的诚意。所谓解决方案的陆续出台，就像在挤牙膏，外界压力大一点，就妥协多一点，从起初的“有限保修服务完善计划”到《关于针对“中国170余名消费者联合投诉惠普”的声明》，再到“客户关怀增强计划”，直至最近发布一封表示落实“三包”的一封信，这种“打太极”手法表现出对中国法律法规的极端漠视。

中国广大消费者连续两年的抗争，没有触动惠普高层，最后在政府部门出面干预下，才换来惠普严格落实“三包”，这与其官网上标榜自己的“最具责任感企业”、“最受尊敬企业”的头衔很难匹配。对惠普来说，一场空前的信誉危机难以避免。告别惠普，成了中国消费者最强烈的呼声。

“惠普质量门”最后结局如何，目前尚难以预料。更让广大电脑用户担心的是，并非只有惠普产生了这样那样的问题，其他一些知名电脑品牌用户也遇到类似的问题并且难以解决。

目前，随着IT行业高速发展，包括电脑在内的数码电子产品更新换代的速度越来越快，外观越来越时尚，功能越来越多，但越来越不经用。数码电子产品为什么越来越脆弱?

在激烈的市场竞争中，一些IT企业疯狂扩张，盲目追求市场占有率。为了打压对手，过度缩减成本，谋求利润最大化，并且忽视内部管理，导致产品质量滑坡，这种现象已经开始悄悄在电脑以及其他数码厂家之间蔓延。

“惠普质量门”或许能唤醒这些企业的负责人的质量意识、责任意识，正视问题所在，悬崖勒马，把问题消灭在萌芽状态。但愿不会有其他数码电子厂商步惠普后尘。

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