中小企业自建呼叫中心的利与弊

　　呼叫中心系统当今企业运用越来越普遍，一方面它是信息化企业管理的必然产物，另一方面它以自身强大的功能赢得了企业管理者的青睐。目前，相对于呼叫中心外包服务的发展，它的自建业务也逐渐引起了企业的关注。究竟是什么原因，促使企业选择自建呼叫中心呢?

　　利方面：

　　首先，数据更稳定安全。企业在自己公司架设服务器以及其他硬件设施，所以数据方面相对于外包呼叫服务显得尤为安全，企业相关的机密信息都保留在自己的服务器上，完全不需要担心外泄的问题。

　　其次，自主性更强，主动权掌握在企业手中。呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责，所以不用担心因某些方面的不到位而影响到企业的日常运作。

　　再次，一次性买断，性价比高。自建呼叫中心，企业通过买断的方式，完全拥有支配权。外包型的呼叫中心，一般按月向企业收取费用，例如一个坐席一个月多少费用，等等。从短期看，外包型的呼叫中心的费用非常少，但是，从长远来看，自建呼叫中心的优势明显，如按用十年的使用权来算，它每年分摊的费用就非常少了。事实上，它的使用权是永远的，费用仍可继续分摊下去。

　　此外，一次性买断，无需担心续费问题。外包型呼叫中心按月续费使用，一旦企业的续费没跟得上或停电或网络故障，那么将会无法使用该项服务，以致企业的工作受到影响，造成损失。自建呼叫中心就不会有这样的担忧，可以自行管理和控制。

　　自建呼叫中心是一把“双刃剑”，利弊同时在一线之间。

　　弊方面：

　　第一，投入成本大。前期，企业自建呼叫中心不但需要付出买断该系统的费用，还要购买服务器等相关设备。后期，企业在使用过程中的人力投入以及维护管理等隐性费用也不少。

　　第二，企业需要有专业的维护人员，例如熟悉通信和IT系统的专门人员来维护呼叫中心的正常运作。

　　第三，自建呼叫中心增加坐席需要另外收费，不能自主升级系统，须软件提供商二次安装调试。

　　VAA呼叫中心技术总监最后还特别指出，中小企业需要分析自身的实际情况，是否有成熟的、成规模的客户群体?是否拥有专业的维护人员?是否企业的业务系统匹配等等。除了自建和外包，还可以采取租赁呼叫中心的形式为企业节省投资费用。

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