产品体验的升华——访守内安客户服务部 （一）

　　“让客户满意就是我们的工作。”从Softnext守内安产品技术部客服刘会这一句简介、质朴的话中，不仅体现了一种根深蒂固的企业文化，更展现了服务质量对于企业信息安全的重要性。

　　随着技术不断革新及业务的融合，仅仅靠卖产品已经无法创造更大的价值，更多的企业已经开始重视服务，以谋求产品价值的最大化。守内安是一家致力于邮件风险管理和信息安全内控管理的公司，一直将“以客为尊”作为服务的理念。但这一口号是如何诠释的，最有发言权的肯定是第一线客户服务人员，因此此次采访的主角是来自Softnext守内安产品技术部的三位同仁，分别是产品技术部华东区主任明瑜、技术工程师王峰及客服刘会。

　　在守内安，客服是服务客户的第一线，客户反馈的问题会经过客服的确认，客服人员会接听客户来电及邮件的申报，根据客户需求，解答功能方面的问题以及处理频繁的邮件服务器退信问题。对于产品深层的问题，如到场上线产品、客户有特别需求要专案开发的反馈都需要技术部的支持。明瑜总结道：“我们部门的结构其实可以简单称作为：一线客服、二线技术、后端研发，所有业务贯穿其中。“

　　作为“战斗在第一线”的客户人员，已经在守内安工作了四个年头的刘会对于公司业务相当熟悉，她介绍道，客服的工作主要包括电话咨询、邮件技术支持、远程及上门服务，其中上门服务是针对于因为某些原因无法满足电话、邮件技术支持、远程等协助手段，或者是问题比较复杂的客户。同时，每一次客户报修或咨询，都会将问题发生的原因和解决的方法经客服单邮件给客户确认，接受反馈信息，并请客户做服务满意度的评分。

　　“服务是我们产品的使用价值发挥到最大化的一种价值体现。其宗旨是让客户可以安心的使用邮件系统。”被问及是什么样的动力驱使守内安如此重视客户满意度时，明瑜毫不犹豫地用这句话表达了自己的看法。而作为客服第一线的Tina也补充说：“当客户对我们的服务从认可、满意到信赖，最后就体现出了守内安的品牌价值，这也是自己最有成就感的时候。”

　　的确，严格的流程管理决定了品质的服务，而品质服务的价值来自于客户的满意。去年底，客户服务部也获得了中国软件和信息技术服务业品牌大会授予的【品牌建设卓越团队奖】，其中最大的评鉴点就在服务口碑的肯定。

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