“关怀模式”架起联通桥

　　编者按：工信数字助老，科技化“碍”为爱。中国联通坚决贯彻习近平总书记关于切实解决老年人运用智能技术困难重要指示精神，认真落实党中央、国务院决策部署，按照工信部具体要求，积极采取措施，多措并举推进无障碍建设工作，打造适老化服务。近年来，中国联通将智能化服务与传统服务方式结合，围绕老年人在数字生活场景中最紧迫、最突出的问题，提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。现特开设《科技助老 联通美好》专题报道，介绍中国联通从线上触点到线下渠道、从创新产品到贴心服务和暖心活动等一系列助老举措，进一步推动信息无障碍建设成果为老年人所感、所知、所用。

　　数字化生活让便利触手可及，然而，老年人面临的“数字鸿沟”问题也日益凸显。“看不见”“听不清”“不好操作”……如何助力“银发族”快速融入智能互联网时代?中国联通针对老年人使用互联网应用时的痛点问题，倾力打造线上触点的“关怀模式”，消弭“数字鸿沟”，架起通向数智生活的桥梁。

　　2023年5月18日，“2023年世界电信和信息社会日大会数字技术适老化论坛”上，工信部和中国信息通信研究院为“首批互联网应用适老化及无障碍改造优秀案例”颁发证书，“中国联通APP”和“中国联通10010网上营业厅”双双获此殊荣。

　　暖心升级 贴心好用

　　中国联通APP及中国联通10010网上营业厅倾力打造的“关怀模式”以及“无障碍版本”，分别于2021年2月及2021年9月上线，并均于2022年1月通过工信部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”首批适老化及无障碍水平评测。

　　打开中国联通APP，年龄60岁以上的老年人登录后即可按照弹窗提醒进入“关怀模式”。此外，还可以通过首页入口、搜索功能以及用户设置中快速找到“关怀模式”。“关怀模式”文字更大、界面简洁，还引入了语音播报功能，让老年人看得清、听的明、能理解、会操作。

　　“关怀模式”下的手机快速充值、10010客服电话直达、助老专区以及快讯专区等功能模块都是专为老年人设计。同时，中国联通APP也升级了无障碍体验，优化读屏软件的兼容性，提高验证码的易用性，针对性地优化了按钮、标签可读性等功能。

　　登录中国联通10010网上营业厅，点击无障碍工具，即可开启“关怀版”，使用读屏幕模式。网站上还有语音播报、语速调节、更改配色、网页及文字放大或缩小、特大鼠标指针、大字显示屏等功能，让更多的老年用户更简单、更轻松地查询和办理业务。

　　截至目前，中国联通APP及中国联通10010网上营业厅“关怀模式”合计每日服务用户约7万人次，在适老化改造方面好评率领先，影响力持续扩大。用户在中国联通APP中纷纷留言表示：“更方便更好用了”“联通关怀版好，方便简洁”“不得不说这是个很实用的功能，简直是中老年大众的福音”“关怀模式真心人性化，联通应该是把我们当成真正的朋友家人来看，处处为我们着想，这是又一大福音啊”。

　　精细调研 持续创新

　　为不断优化线上适老化和无障碍服务，在升级工作中，中国联通特面向老年用户开展问卷调研和需求分析，内容涵盖开关入口、界面布局、功能操作、字体大小、文字图标颜色、信息索取等等，从而对线上触点进行全面改造。

　　针对老年用户的痛点需求，中国联通不断创新线上触点细节。通过提升验证码的易用性，采用语音登录及人脸识别登录等技术帮助老年人简单、快速地登录中国联通APP;老年人首次打开中国联通APP时，系统会识别年龄层自动弹窗提醒，提供指引快速进入关怀版;针对高频需求，中国联通APP提供专属服务，设计手机充值快速入口，10010客服电话直达入口等。

　　中国联通APP上还打造了智慧助老专区，为老年用户提供助老便民服务与科普知识，提供助老小课堂，包含手机常用功能、防诈骗、常用软件、生活服务功能等教学视频。

　　在网上营业厅的适老化及无障碍改造中，中国联通采用了在线智能解析技术方式，该技术通过在各页面置入“智能解析引擎”，如发现有不符合规范的内容，将其与智能动态数据进行比较，并智能修正或进行必要的人工纠正，使其达到相关规范要求，在可感知性、可操作性、可理解性及兼容性方面，提供多层次、多功能的无障碍服务。

　　中国联通时刻不忘央企责任担当，持续推进各类适老化产品和服务措施落地，积极参与各项适老公益活动。“中国联通APP”“中国联通10010网上营业厅”将持续优化适老化及无障碍服务，努力为老年群体创造良好的信息环境。(张佳乐)

 

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