落实“无忧政务”，构建“无忧铁路”

 ——访中国惠普副总裁、信息产品集团大客户部总经理邵冬

开篇语：

政府先天承担着信息的生成管理和服务的职责，需要对信息进行有效的管理和使用，如何不断实现政府信息化的创新和发展，是关乎经济增长，乃至民生与稳定的重要课题。今年3 月，国务院总理温家宝在十一届全国人大三次会议的政府工作报告上再次强调，要努力建设人民满意的“服务型政府”。政府服务能力的提升已经成为了衡量我国电子政务建设成效的重要标准之一。

作为全球最大的IT厂商和第一家进入中国的美资高科技公司，惠普始终坚持以创新服务政府信息化发展，通过长时间的合作摸索和国际经验分享，来满足日益发展的政府信息化需求。而作为长期服务于中国政府行业、对政府信息化市场有着深刻理解和经验的企业高层管理者和专家，中国惠普副总裁、信息产品集团大客户部总经理邵冬认为，要想提升铁路服务能力，一方面需要优化路局对外服务的流程和环节，另一方面则要提升铁路对外服务的工作效率。而反映到铁路电子政务和客运服务系统建设中，则是要通过创新技术的应用，使得铁路IT系统的安全性、稳定性以及运行效率得到显著提升，从而使得用户在铁路机构办事时的等候时间减少、效率提高，从而显著提升铁路的美誉度和用户的满意度。

2010年，从政府层面上看，无论是应对国际金融危机，还是推进经济社会转型，困难度和复杂性都相当大。在这个特定背景下，要使短期的保增长、保就业同中长期发展方式的转变相结合，需要坚持用改革的办法破解发展难题。其目标是加快建立扩大内需的体制保障，重点则是基本公共服务制度的建设，我国各级政府正在把强化政府基本公共服务职能作为下一步行政管理体制改革的重点。

图一：中国惠普副总裁、信息产品集团大客户部总经理 邵冬

从上世纪90年代“三金工程”正式启动开始，经过10多年的发展历程，我国电子政务建设已经进入了一个快速发展的阶段，各级政府的门户网站建设、办公OA建设、行政审批服务系统建设等纷纷展开，对我国经济和社会的发展，都带来了显著的推动。但同时也可以看到，所有这些建设都是为了配合我国政府的转型：从管理型政府转向服务型政府。

“政府信息化是工业时代向信息时代演变过程中生产力发展的必然趋势，核心内容是应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，从而提高政府的工作效率、决策质量、调控能力等方面的综合能力。政府信息化创新更加需要硬件与软件的平衡发展，硬件设备构建适应信息环境，软件服务保障信息环境的可持续发展。”中国惠普副总裁、信息产品集团大客户部总经理邵冬的寥寥数语为我们揭示了“电子政务”的本质。

针对铁路政务和服务系统转型中的业务需求，惠普整合全线桌面端产品和相关管理软件，构建了一个“统一管理、统一维护、无缝衔接”的铁路公共服务IT应用环境，从而帮助铁路贯彻落实“一站式服务”的电子政务和客运服务系统建设理念。在前端为旅客创造舒适的服务体验环境，同时在后端帮助工作人员大幅提升管理和工作效率。

服务导向  铁路加速职能转型

邵冬认为，铁路各级管理部门是和谐铁路建设的骨干力量，如何实现铁路又好又快发展，以科学发展观为统领，深入贯彻落实建设创新型铁路的重大战略部署，加快推进铁路现代化进程，为构建社会主义和谐社会提供可靠的运输服务保障，是铁路基层管理部门所面临的问题。完善铁路电子政务和客运服务系统建设，建立高效服务机制，已成为铁路适应国家和社会发展要求的必由之路。

经过多年的发展，电子政务及客运服务系统已在铁路部门得到推广和应用。各路局电子政务和客运服务系统平台搭建完成后，办公流程得到了一定的规范，透明度提高，提高了办公效率和服务水平，提升了乘客满意度，提高了铁路在用户中的公开、规范和高效办公的形象。

图二：在铁路客运大厅，工作人员积极解答问题

但不可否认，铁路电子政务和客运服务系统的建设是庞大的系统工程，它涉及所有的部门，并辐射到社会上各个领域。因此更需要制定可行的规划，按照标准的技术规范操作，才能保证有效实施。电子政务和客运服务系统的发展规划需要“一体化”建设思路 ，因此搭建一个统一的、灵活的、可扩展的、开放的软件基础架构平台，是铁路部门需要考虑的问题。在运营多年后，铁路原有的电子政务和客运服务系统工程中的一些弊病开始显现。究其原因在于，系统都是由各部门和项目分别建设的，系统之间并没有真正的互连互通，因而形成了一个个各自为政的系统，即分散的信息孤岛。信息不能互通，重复劳动严重，工作效率低下。

“从铁路电子政务和客运服务系统整体服务流程上看，除了对每一个产品、每一个环节都会提出安全、稳定、便捷、环保等要求外，还需要强调整体的协作效率：各个环节的IT产品都需要有效连接起来，相互配合，协同作战，提供统一的使用界面和管理平台，使得整个系统的应用和管理都非常的高效和便捷”，邵冬如是说。

以现有的铁路车站的售票及候车服务大厅为例，车站内分布着不同功能的大厅，包括客票售票窗口、信息查询、信息展示、乘客等候，以及后台管理等区域。这些区域乍看起来，似乎是并不相关联的，在设备采购上选用来自不同供应商的产品也并无滞碍，但如果从使用者感受和IT人员的管理体验看，这种“设备孤岛”并不可取。

从使用者角度看，不同的设备有不同的设计理念、界面风格和应用流程，乘客和用户使用起来需要花费不少的时间和精力去分别适应每一种设备，从而使得各个环节的效率降低，等候时间拉长，影响用户的满意度。

从IT管理的角度看，不同的设备需要不同方式的维护，甚至也需要不同供应商的支持，一旦设备出现问题，修复起来费时费力，不仅会提高维护成本，也会因修复过程慢而影响服务效率。

而从采购者角度看，设备采购时的分散进行不仅使得后期应用时的工作效率不高，更重要的是使得整体采购成本增加、采购效率降低。

随着铁路电子政务和客运服务系统建设的推进，“高效率、低投入、安全稳定、节能环保”等建设要求愈加明显，铁路行业对于稳定高效、性价比高的IT设备整合应用有着越来越迫切的需求，铁路用户迫切需要一套可靠性高、整体成本低、协作效率高的整体IT应用解决方案。

2010年是我国“十一五”计划的收官之年，也是我国电子政务建设过程中承前启后的一年。在刚刚结束的“全国电子政务建设和发展经验交流会”上，工业和信息化部副部长杨学山指出，要从建设“服务型政府”的角度，进一步总结各地各部门的成功经验，加快信息资源建设，加强体制机制研究，推动电子政务发展迈上新的台阶。

理念先行　“无忧政务”应运而生

作为全球最大的IT企业和PC厂商，惠普一直致力于推动中国电子政务建设的发展，也非常赞同将“服务”作为建设的主旨思想之一。邵冬认为，随着我国政府向“服务型政府”转型的加速，“一站式服务”的理念将在铁路电子政务和客运服务系统建设中得到更多的强调——通过各种IT产品的整合应用，为用户提供最便捷、高效的一站式服务，将是铁路信息化建设的必由之路。

惠普的“无忧政务”理念，就是要帮助铁路实现向“服务型政府”转型的目标。惠普提出，要协助铁路真正打造一套“一站式”服务体系，同样设计风格、同样流程、同样界面体验的产品组合起来，并辅以统一的管理平台，让铁路部门从设备采购到设备应用，再到设备管理，都能轻松、高效地完成。

图三：惠普电脑在整个产业链的各个层面（包括设计、制造、使用、回收、再利用等环节）全面采用“绿色理念”

惠普“无忧政务”解决方案可满足铁路行政及客运服务对于IT设备的全部要求，通过惠普电脑全线产品的整合应用，可显著提升铁路人员的工作效率、提高市民满意度，同时达到节能环保的效果，从而为铁路向“服务型政府”转型做出积极贡献。

惠普作为全球最大PC厂商，借助多年对政府行业的关注和研究，并结合“简化IT”的总体策略，提出了“化繁为简，无忧政务”的理念和应用。

智能化：惠普客户端管理软件HP Client Automation，可远程集中管理包括瘦客户端、台式PC、笔记本等各种桌面端IT设备，且操作简便，并可实现自动监测和调整各产品能耗。

系统化：从用户进入铁路行政及客运服务大厅的吸引阶段，到查询阶段，再到申请办理阶段，直至后端的审批管理阶段，惠普解决方案涵盖了服务的整个流程，帮助铁路构建完整服务的IT环境，提供更为舒适的客户体验、提升铁路服务效率。

个性化：针对铁路用户的需求，惠普整合全线桌面端设备，提供可一次性全面应用，系统无缝链接的IT使用环境， 从而实现“高效、低投”的铁路电子政务和客运服务系统建设要求。

可持续性：惠普商用台式机、惠普商务笔记本、惠普瘦客户机、惠普客户端自动化软件等全线设备均基于“绿色节能”的理念而设计、制造，全面满足铁路提倡的可持续发展的要求。

安全性：惠普商用台式机、惠普商务笔记本、惠普瘦客户机、惠普客户端自动化软件等全线设备采用创新科技，为铁路用户带来全方位的数据安全保护，实现多种加密功能，为铁路政务工作提供高效安全保驾护航。

服务：针对铁路用户，惠普提供了更加贴心的服务措施，从金牌服务，到明星服务，再到大客户专属服务，全面满足铁路用户的各类需求。

方案落地　三方凸显应用价值

目前，“一站式服务”的理念已经在一些地方政府的信息化建设中逐渐体现出来，在系统设置、流程设置等方面都会考虑如何更好地提升公共服务效率。很显然，惠普“无忧政务”理念完全契合铁路的电子政务和客运服务系统的发展要求。其“无忧政务”架构的优势也体现了惠普与其他竞争品牌的差异。

——全面：惠普无忧政务为铁路客户打造专业、灵活、绿色、全面的行业解决方案；

——稳定：帮助铁路行业客户打造安全、稳定、高效的政府IT运 营环境；

——降低成本：通过统一采购、统一管理和统一维护帮助铁路降低总体拥有成本；

——节能：统一管理全部桌面端设备，高效部署节能策略，满足“绿色政务”的要求。

惠普从实际出发，结合铁路公共服务部门的业务需求进行了深入分析，通过惠普瘦客户机、惠普商用台式机、惠普商务笔记本、惠普数字标牌、惠普客户端自动化软件等一系列产品的整合应用，针对服务大厅的客票售票窗口、信息查询区、公告显示区、客运等候区、后台管理区、IT管理区等六大主要业务环境分别制定了个性化解决方案，从而实现了政府部门提高服务质量、管理效率，以及绿色节能的目标。

惠普“无忧政务”解决方案的优势不仅仅体现在IT产品本身，采购无忧、管理无忧、服务无忧更是方案的特色所在。

采购无忧：一站式采购，节省总体成本 ；一次性全面应用，系统无缝链接；全面符合节能要求，打造绿色大厅。

管理无忧：统一部署，轻松上手应用；统一维护，提高效率，降低成本；高度安全性和稳定性，确保系统顺畅运行；自动测算能耗，高效部署节能策略。

服务无忧：界面亲和，带来良好的使用体验 ；信息丰富，增进政府与市民互动 ；流程顺畅，提高政府服务效率。

图四：惠普“无忧政务”解决方案应用价值

策略引导  行业细分保驾护航

针对铁路行业，惠普具有专业化的团队和领先的技术，通过整合全线桌面端产品和管理软件，全面支持铁路电子政务和客运服务系统的快速发展。

邵冬说，在中国市场，惠普将以合作伙伴为主，寻求有行业特点的解决方案，并将行业的软硬件搭配进行应用。惠普会致力于在中国寻求多样的，各种不同行业的渠道合作商。

基于“无忧政务”解决方案，惠普提出了“一个核心，两个细分”的铁路及政府行业的推广策略。

一个核心——就是惠普要帮助铁路及其他行业实现从管理型政府到服务型政府的转变，这是惠普的核心思想。

两个细分——首先，是应用状况细分，惠普将根据铁路用户当前的电子政务和客运服务系统建设状况进行细分，并开展针对性的推广：比如，在那些经济基础较好，早已经建成电子政务和客运服务系统的路局站段，将根据用户的实际需求来进行设备的更新换代；而在一些电子政务和客运服务系统在初步建设、运行过程中的路局站段，惠普将帮助他们在设备应用上“查漏补缺”，比如在公告显示环节，惠普数字标牌就是一个很好的应用补充；而在那些将要开始建设电子政务和客运服务系统的站段，此时“无忧政务”解决方案将给他们提供一站式采购、一站式管理和一站式服务的机会；其次，是子行业细分：铁路、公安、税务、工商等都作为细分子行业，同样有系统的应用需求，惠普将根据每个子行业的业务需求，进行针对性推广。

首先，在铁路行业中有类似应用的环境，惠普会将“无忧政务”解决方案直接推广下去。这些用户都会有非常类似的应用需求，“无忧政务”解决方案也非常适用。

其次，惠普“无忧政务”解决方案也可以根据用户实际需求来采用一款或几款产品。比如路局电子政务和客运服务系统的后台管理区，与“无忧政务”解决方案的后台管理区的应用需求比较类似，此时“无忧政务”解决方案就会有很好的应用机会。

后续，惠普还会结合这些细分行业的业务需求，基于“无忧政务”的理念，推出更多量身定制的解决方案，力图打造新的“无忧政务”。

无忧铁路  五大区域高效应用

惠普运用“无忧政务”的崭新理念，高效整合了解决方案涵盖的众多终端产品，将能给铁路用户带来更高的价值，从而构建“无忧铁路”的IT应用环境。

从“无忧铁路”的应用上看，惠普解决方案能让铁路的电子政务和客运服务系统五大主要业务环节都实现了高效应用：

客票售票窗口：为了实现良好的排队服务环境，惠普提供的台式机售票终端安全稳定，避免了购票时的混乱状况，有效提升乘客对铁路服务的满意度。

信息查询区：面对用户大量的咨询需求，以及惠普与合作伙伴共同提供的Kiosk多功能自助查询终端，都能提供丰富的信息查询资源和便捷、舒适的查询方式，让用户对办事流程一目了然。

客运等候区：惠普的数字标牌，可以在客运大厅等候区中将通告、资讯介绍实现得更加专业、完美、有效，并帮助铁路机构节省大量的印刷和安装静态标牌所需费用。

后台管理区：后台管理业务对稳定性与安全性也有着高要求。同时，许多高层管理人员也会有移动办公的要求。对此，HP Probook 6550b商务笔记本、HP EliteBook 2540p 商务笔记本所具备的强劲性能、安全稳定、便携应用、节能环保等特性完全满足他们的办公和管理需求。

IT管理区：对全部IT设备进行统一管理和维护，并有效降低能耗，对于政府而言是十分必要的。通过惠普客户端自动化软件（HPCA），管理者可一步到位地实现对所有桌面端设备的管理、安全控制等主动管理设置。同时，HPCA还能帮助用户实现对所有产品能耗的量化管理，打造“绿色IT”应用环境。

图五：HP Touch Smart 9100触摸式一体化商用台式机

惠普政府行业解决方案是一系列定制化方案，不仅适用于有“行政审批服务大厅”的行业政府办事机构，也是一套专业、灵活的产品应用组合，铁路用户就可以根据自身实际需求选择相应的产品组合。例如，在铁路售票大厅，就可以直接选用方案中“自助查询区”和“公告显示区”所推荐的产品；而在一些机关单位，“后台管理区”中所推荐的产品也同样非常实用。

惠普给铁路用户提供最灵活的方案选择，铁路用户可以根据自身实际情况提供特定的需求，惠普将基于整个方案框架提供给用户高效的IT产品整合应用。

用户为本 将服务进行到底

惠普“无忧政务”解决方案就是要帮助铁路等各行业政府用户打造“一站式服务”。为了帮助铁路提升服务质量，让用户获得舒适的铁路系统办事体验，惠普电脑从研发和设计端着手，通过多种创新技术的应用，提供了最有针对性的产品。从安全稳定的角度看，在惠普高端PC产品上，通过惠普的硬件和独有的ProtectTools安全软件，可以实现对数据的全盘加密，邮件的数字签名，业务流程的监控等功能，为铁路工作人员提供了最高的安全保障。从使用便捷的角度看，惠普HP Touch Smart 9100采用最新的多点触摸屏技术，让用户可快速查阅和选择信息，包括铁路的宣传图片和视频，更能自由手写表达意见和建议。有了这样的产品，无疑能帮助铁路工作人员提高效率，让用户享受到更快捷的铁路公共服务。

六：惠普数字标牌

同时，惠普“无忧政务”解决方案帮助铁路等各行业政府用户真正打造一套“一站式”服务体系，同样设计风格、同样流程、同样界面体验的产品组合起来，并辅以统一的管理平台，让铁路部门从设备采购到设备应用，再到设备管理，都能轻松、高效地完成。例如，惠普数字标牌则能实时展现政策条例、新闻、业务须知等等，方便用户有针对性地了解办事程序；惠普商用台式机则以其高度的安全性、稳定性，保障审批窗口的工作可以不间断运行；在一些集中办事区域，惠普瘦客户机的应用，不仅能实现“无噪音”，更将稳定运行、节能环保的优势充分表现出来；而HPCA管理软件，则能帮助IT人员在后台统一管理前台所有的终端设备，并可通过远程管理和维护解决问题，从而大幅降低维护成本，保证系统安全、高效地持续运行，提升整体服务效率。

惠普“无忧政务”解决方案中包含了惠普客户端自动化软件(HP Client Automation Solution，简称HPCA)。这款软件可管理系统中所有的IT终端设备，并实现跟踪、分析IT设备运行时的电力消耗、软件使用率等各项数据，以辅助IT部门合理配置各种IT设备的数量和类型。同时，HPCA运用清楚直观的图表，为IT人员呈现出可视化的数据和分析，更加方便IT人员对于公司整体的IT运行情况进行集中管理，可有效减少人力成本，提高工作效率。

在硬件管理方面，惠普客户端自动化软件可增强硬件控制，实现IT管理的流程自动化等。此外，“能耗管理”也是HPCA应用的亮点，这项功能可以让用户轻松了解到所有IT设备的能耗费用和碳排放总量，从而能有针对性地选择IT产品，并制定有效的节能控制策略，实现绿色、环保的总体要求。

结束语

政府信息化已经成为国家信息化建设的重点，是推进行政体制改革、提高政府办事效率、实行政务公开、重塑对外形象的重要举措，是“三个代表”重要思想的具体体现。邵冬表示，惠普将力行创新实践，以积极稳定的心态、诚信负责的态度，凭借过硬的产品质量、完善的服务保障全身投入到中国铁路的信息化建设中来。

(本文不涉密)
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