详述ERP、CRM、SCM三大系统整合之道

    1 ERP、CRM、SCM 3大系统的内涵

    1.1 ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源计划)

    ERP是指建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的物流、资金流、信息流，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。

    它的内涵主要在于以下两个方面：

    ①对企业管理进行事中控制。ERP系统把设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业，看作是一个动态的、可事中控制的有机整体。ERP通过定义事件处理，在事件发生时同步生成相应信息，从而保证资金流与物流的同步处理和数据的一致性，便于实现事中控制和实时决策。

    ②以“整个企业资源”为核心。ERP系统在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，提出了新的管理体系结构，把企业的内部和外部资源有机地结合在一起，充分贯彻了供应链的管理思想，将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源整合起来，对之进行有效管理。它的目的是将企业各个方面的资源(包括人、财、物、产、供、销等因素)合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。

    1.2 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)

    CRM是指采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务等信息及时、充分地流动，从而有效地利用客户资源的系统。

    它的内涵主要在于“以客户为中心”。它将客户视为现代企业最重要的资源，将客户需求贯彻于从研发、设计、生产、销售和售后服务的全流程。CRM可跟踪记录客户的详细情况，包括客户单位信息、货物信息、售后服务信息等，通过对这些信息集中管理，使企业内部信息共享，实现客户识别、客户开发、客户提升、客户关怀和客户自助，以及市场预测和分析等功能，从而实时动态控制销售活动，提升企业竞争力。

    1.3 SCM(Supply Chain Management，供应链管理)

    SCM是指围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

    它的内涵主要在于“以供应链为主线”。它以“链”的形式将制造商、用户、零售商和供应商连接在一起，形成一条不可分割的整体，沿着这条链，对物流、信息流、资金流、价值流以及工作流进行计划、组织、协调与控制，以寻求建立供、产、销企业以及客户间的战略合作伙伴关系，最大程度地减少内耗与浪费，实现供应链整体效率的最优化。它强化与供应商的集成，实现企业、供应商、重要客户之间信息共享，从而优势互补，共担风险，降低成本。

    2 ERP、CRM、SCM整合的必然性

    2.1 ERP与CRM的整合

    从系统的组成看，ERP系统主要包含销售，营销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块;而CRM系统主要包括销售/营销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。显然，ERP和CRM系统在组成上有些重叠。

    从系统的功能看，单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的信息，从而无法与客户实时响应;单独使用ERP，则无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题。只有二者进行整合，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门，全面满足客户需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中的全程跟踪服务。

    2.2 ERP与SCM的整合

    从时代的要求看，当今世界已进入互联网时代，在这样的环境里，企业要想生存发展，必须具有两大基本能力，即对市场的快速反应能力、企业与客户和供应商网络的有效协作能力。SCM的实质在于将企业与其相关企业形成融会贯通的整体，对市场作出快速反应。企业如果缺乏高效率的内部资源整合，将无法面对市场作出快速反应。同样的，ERP成功解决了企业内部供应链的问题，却无法处理企业间集成协作的问题。

    从系统的功能看，SCM涵盖了供应链计划过程的全部关键工作：生产计划和排程、供应链的需求计划和运输计划，成为整个供应链，包括供应商、多生产工厂和复杂的分销网络的计划工具。在实际应用中，SCM完成了ERP的主生产计划、物料需求计划、能力计划或编制车间进度的工作。显然ERP和SCM两种系统的功能出现了重叠。

    2.3 CRM与SCM的整合

    从供应链的角度看，客户是SCM链条上的重要环节，如果企业无法了解或响应客户的需求，那么它的供应链将因缺乏交流和信息沟通而僵化，甚至出现断点。因此，要保证供应链上信息流、物流、资金流、商流4大流的畅通，就必须具有对客户信息进行分析的能力以及与客户互动的能力，而这一切都要求SCM与CRM进行整合。只有这样，才能提高客户的满意度与忠诚度、提高供应链的灵活性与效率。

    从企业经营的角度看，SCM与CRM进行整合，将提高信息流的精确性，有效减少因信息交换不充分带来的决策失误等不利因素;为跨部门、跨企业的工作提供有力的支持;加快客户反应速度，从而有效、连续地消除不确定性，避免许多不必要的库存，创造竞争的时间和空间优势;提高客户服务质量，简化需求判断的过程，极大地降低经营成本和费用，从而增强企业的竞争力。

    3 ERP、CRM、SCM 3大系统的整合

    从以上内容可以看出，ERP、CRM、SCM 3大系统的整合是必然发展的趋势，以下笔者将探讨具体整合的内容及如何实现整合。

    3.1 ERP、CRM、SCM需要整合的部分

    ①ERP与CRM整合的部分有：

    客户管理：ERP和CRM都要用到客户的一些基本信息，CRM更全面一些。

    客户服务和支持：ERP只提供了一些简单功能，而CRM则对这方面进行了全面管理。

    工作人员管理：ERP和CRM都涉及了企业员工的基本情况和工作安排情况，但ERP对人力资源的管理更强些。

    产品管理：ERP和CRM都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。

    订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者是完全重叠的。

    销售/营销管理：ERP的销售和营销相对来讲比较简单，而CRM则比较完善，功能也相当强大。

    决策支持：ERP和CRM都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能，从而实现商业智能BI和决策支持DS。两者所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同而已。

    ②ERP与SCM整合的部分有：

    客户管理：ERP与SCM都要用到客户的一些基本信息，两者是重叠的。

    生产作业管理：ERP与SCM既有重叠，又有互补性。SCM可完成ERP的主生产计划、物料需求计划等功能。但当生产计划确定后，ERP就确定了所有生产资源，而SCM则可帮助计划、跟踪并分析加工单，从而有效地进行作业管理。

    采购管理：这一部分SCM的功能非常强大，不仅可根据交货期、订购数量、预算销售额自动生成详细的计划表，而且还可产生建议的供应商，而ERP相对来讲则简单得多。

    BOM管理：ERP与SCM都要用到产品、零件的一些基本信息，两者是重叠的。

    库存管理：ERP与SCM都可实现安全库存、缺货报表、再订购水平等功能。不过，相应来讲，SCM的库存分析能力要稍强些。

    财务管理：ERP与SCM均包含应收帐款、应付帐款、总帐、现金管理和固定资产管理等模块。但总的来讲，两者各有侧重，可相互融合。

    ③CRM与SCM整合的部分有：

    价格管理：这一部分CRM的功能较强，但仅适用于下游厂商，而SCM包含的范围更广，是整个供应链，因此，可将CRM覆盖SCM中的下游厂商部分。

    客户服务和支持：CRM与SCM的物流系统的配送管理模块和运输管理模块整合，将极大提高客户满意度。

    需求分析：需求分析在CRM与SCM中均占有非常重要的地位，因为这些是一切决策的根本点，而CRM的客户信息分析能力较强，因此，可将其中的分析模块整合到SCM中来。

    财务、订单管理：这一部分SCM可完全覆盖CRM的相应部分。

    3.2 ERP、CRM、SCM整合的方法

    目前，系统间整合的方法主要有以下3种：

    ①采用中间件技术：利用与需要整合的系统相兼容的标准中间件来构建系统问交流的桥梁，从而保持系统之间数据的同步更新。这种整合通过两种方法来实现，一种是通过中间文件(如IDoc)实现的整合，一种是通过标准化的开放接口(如BAPI)提供的即时数据支持。这种方法在实际当中应用较多，技术也较成熟。例如国内的创智集团推出的Power CRM 2000通过它的ERP接口模块，经过简单配置后，就可实现与SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等ERP系统的完美结合。

    ②利用数据同步复制技术：在需要整合的系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。这种技术实现起来比较容易，技术也比较成熟。例如Svbase提供的Replication server和SQL Remote两种复制技术就可实现AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主机数据服务器之间的数据复制。

    ③进行二次开发：对需要整合的系统进行修改，或在原有基础上增设模块，或对相同、相近的模块进行统一。例如CRM中销售、市场营销和服务实现了业务自动化，而ERP中的这部分功能没有这么强，所以可用CRM覆盖ERP中的销售、市场营销和服务等模块。当然，若仍不满足要求，则可进一步对其修改。

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