在线CRM与社交网络融合 在线应用被强化

作为一种在线交付软件的创新模式，在线CRM在短时间内收到热烈追捧，并在某种程度上推动了整个SaaS产业的发展，在众多SaaS产业参与者推动其应用的同时，在线CRM本身也在不断演化。如果说从在线CRM到SaaS再到云计算是在线CRM范围和影响力的扩展，那么在线CRM与互联网的进一步融合则在某种程度上强调了其本质：以服务的形式通过在线方式交付，并从中挖掘价值。

　　纵观互联网的发展，从Web2.0到SNS，从博客到微博，互联网的交互模式和方式都变得多种多样，这种互联网的应用总是在商业模式上面临困境，于是，一场由SNS走出的网络营销运动应运而生。SNS的互联网企业开始鼓吹自身在发掘客户的优势，以及通过社交网络搜寻重要商业关系和人脉的价值。

　　从互联网本身的方式来看，这种方式确实能够体现出这些价值，但从另外一方面，当互联网被商业绑架，由此所带来的弊端也不容忽视。首先，用户习惯因此被打破，那些仅仅希望在SNS中与朋友互动的人开始受到来自商业关系的打扰，最终，可能会导致用户对SNS平台的弃用;其次，用户会因此抱怨个人隐私泄露等问题;而公司也会担心员工在SNS平台上泄露公司商业机密。

　　与从互联网角度切入不同，以SaaS模式起家的在线CRM则从软件工具的角度切入到SNS中。尽管在线CRM起源于网络，并靠这种方式以服务的模式交付给用户，但用户对其应用和功能的需求也在不断上升，当SNS、微博的互联网模式兴起，在线CRM工具也需要变得更加贴近用户使用习惯。作为一个本身就是为企业营销人员应用的工具，在线CRM融合SNS等新的互联网交付模式，不仅不会被用户所质疑，还会被用户认为是一种功能的改善和提高。这种应用前景，比起从SNS切入网络营销，更为光明。

　　事实上，这种尝试在国外早已不是什么新鲜的事情，早在2009年，甲骨文公司就在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会;另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。

　　今年6月份，以在线CRM起家，并致力于云计算发展和应用的Salesforce公司针对企业用户推出名为“Chatter”的社交网络平台，以方便企业用户的员工共享各类信息，并加强工作协调能力。借助该平台，企业员工可上传个人资料、实时信息和状态更新，同时把应用程序和数据整合到Salesforce平台当中。其他如Google、Zoho等在线软件提供者，同样也在进行软件与SNS网站，如Facebook、Myspace等的融合。

　　将在线CRM等SaaS模式的软件与SNS等社交网站相融合，他们所带来的功能无外乎实时数据信息的整合，这种整合所带来的协同性甚至销售机会的拓展效率都会大大提升，不仅解决了传统SNS商业模式难以突破的尴尬，同时也给在线CRM这种新兴的软件工具带来了新的发展机会。

　　在中国本土市场，却鲜见将两者融合在一起的企业，其中，八百客可算作是其中的代表企业，它最近推出的乐8就意图将企业社交网络概念引入到企业管理中，以实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。通过摒弃传统的“盯人式”的管理理念，提倡自主创新，自由工作;将社区的概念融入到企业管理中，让员工能够实时跟踪感兴趣的人或事，这也打破传统的层级式管理方式;而将最时尚的网络生活融入到工作中，更是让工作充满乐趣。

　　此外，百会作为在线软件供应商Zoho在中国的独家运营商，同样也在推进在线商务办公解决方案应用的同时，积极融合SNS与之融合，并为此推出了百会小工具，实现了与iGoogle、Gmail、天涯、一起网等的集成。

　　应该说，与国外产品着重强调与SNS等的融合不同，本土软件企业在实现在线CRM与SNS融合的同时，还将企业内部的协同管理纳入其中，将传统的层级式、流程化的协同管理转化成一种社交网络式的管理，这样一来，不仅大大增加了传统的协同办公的灵活性和效率，同时也让管理更加人性化。当然，这种方式并不会颠覆传统协同软件在流程管理、权限管理等方面的地位，但作为一种补充，SNS与在线CRM的融合或许会给协同管理开启一扇新的大门。

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