IT运维深陷成本泥潭 企业急需规范化解决之道

21世纪以来，中国企业开始逐渐重视信息化建设，经过几年大规模的概念普及和系统架设，信息化应用已近深入企业各个部门中。IT运维管理作为保障IT系统业务正常、安全、有效运行的重要工具，担负着“IT保护伞”的重任。

实践表明，IT项目生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%。国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%，运维人员成本也占40%。

可见，中国企业虽有IT运维之名，但典型的“轻服务、重技术”的现状已经严重制约了企业发展，而如何提高IT运维的效率，降低运维成本，从而实现IT资源利用率的最大化才是企业亟待解决的问题。

IT运维成本难控 严重制约企业发展

由于缺乏全面系统的整体规划，以及信息化业务系统和保证网络可靠性的需求的不断增长，让企业IT运维部门疲于奔命，对于突发事件缺乏智能判断，无法做出迅速响应，不仅效率偏低，而且消耗大量人力成本，这就是所谓“救火式”IT运维。

正因如此，很多企业虽然已完成IT系统的建设工作,但是缺乏有效的IT运维体系,导致IT运维成本不但居高不下,且有明显的逐年增加的趋势。同时，IT运维部门在企业内部充当服务部门，而并非盈利部门，所以当出现金融危机，企业利润无法达标的时候，IT运维成本往往成为第一个被缩减的项目之一，IT运维一时间成为可有可无的鸡肋。

受IT运维成本居高不下所累，大部分企业IT部门不得不将大量资金耗用在支持目前的运营上，以致无法驱动业务创新。据惠普公司一项调查显示，一半以上的企业和技术高管认为IT运维成本问题，正阻碍企业跟上竞争步伐。

通过对运维成本的本质分析,我们发现许多企业至今在运维成本方面缺乏统一标准:一方面是存在运维成本紧张,系统维护不到位的现象；另一方面又存在着对运维成本控制不力,乱用和占用严重的现象。这不仅大大影响到企业利润,更为企业产品质量埋下隐患,IT运维反而成为一颗定时炸弹,随时引爆企业形象危机。

引入ITIL规范化运维成解药良方

随着企业IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，很多企业的IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。建立标准化、系统化、流程化的IT运维体系，是企业获得快速响应业务的IT运维的第一步。

ITIL（IT基础架构库）一直被企业视为建立IT服务管理流程的基础。实施ITIL一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立起服务意识；另一方面，ITIL还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术三方面上提供整体规划建议，为企业提高IT运维管理的效率和降低成本起到关键作用。

IT运维业界基于ITIL标准的产品并不在少数，如微软的Microsoft Operation Manager、日立的JP1、NEC的MasterScope以及国内摩卡软件的摩卡业务服务管理(Mocha BSM)都是国内外IT运维阵营的代表性产品。

以本土产品Mocha BSM为例，该软件以ITIL标准为基础，从业务的视角来重新定位企业的IT系统，确保IT服务可管理、可测量。它建立了完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度，帮助企业解决IT服务支持与管理过程中流程的规范和自动化问题，从而提高企业IT服务水平和运维工作效率，大大降低了企业IT运维成本。

这一点正如某国有大型钢铁集团公司IT负责人告诉记者的那样：“Mocha BSM的实施对企业IT系统的整体性能形成一套行之有效的监控手段，而且在极大程度上贴合国内实际情况从操作的便捷性、设计的人性化等方面最大程度的满足了对监控系统的要求，从而更大程度地提高了IT管理的效率。”

而对于如何从根本上节省IT运维成本，该负责人认为，节省IT运维成本的点是要从救火式IT运维转型为效率为主的规范化运维，引入ITIL规范化运维系统，是提高效率节省成本的立足点。“企业需要有一套完善的、可管理的IT服务系统，对IT运维进行有效地管理，使信息系统更加适应业务持续变化的需求，只有这样才能完成IT部门从成本中心到利润中心的转变。”最后他这样强调。

由此看来，本土IT运维阵营虽然在功能上不如国际阵营强大，但是相对便宜的价格，精细的本土化需求分析、技术支持和客户服务却是国际阵营难以企及的。虽然目前本土阵营中的大多数企业还存在一定的技术瓶颈，但Mocha BSM等本土产品的出现，确实让我们看到了中国企业通过本土软件建立规范化IT运维系统、走出IT运维成本泥潭的希望。

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