企业项目经理：CRM实施务必找准方向

在企业CRM项目的进程中，除了实施顾问外，企业项目负责人在其中也有着举重轻重的作用，特别是在项目的后期阶段。若说项目实施顾问是企业CRM前进过程中的指南针，那么企业内部项目负责人则是企业CRM这艘大船前进中的舵守，一点都不为过。不过，从笔者这么多年来的项目实施经验看来，这个舵手有时会往往不按我们的“指南针”行事，特别是我们实施顾问离开企业，由项目负责人主导项目后期完善的时候，这名舵手往往会把CRM这艘大船向错误的方向行驶，从而给企业到来不可估量的损失，也给CRM项目上摸上来污点。

　　下面笔者就把自己在跟客户交流的过程中，发现的类似问题做一些总结，希望在后续的工作中，大家能够引以为戒。

　　一、不重视潜在客户的开发，而只重视成交客户的管理。

　　笔者在项目的实施过程中，成多次向客户强调潜在客户挖掘的重要性。如笔者曾跟客户多处讲述如何通过CRM系统的客户生命周期管理模型，来管理企业的潜在客户。具体的说，当企业在广交会等渠道收集到的客户信息，要分门别类的录入到CRM系统中，然后利用CRM系统的客户生命周期管理或者销售漏斗管理模型，对潜在客户进行跟踪处理。但是，客户潜在开发是需要一个比较长的周期才能够见到效果，在短短的几个月项目周期之内，还无法显现出其的成效。

　　在实施顾问的监督下，刚开始企业做的还比较好，对于潜在客户的信息，如拜访记录、回访内容、客户喜好等等，都会在系统中进行如实的记录。但是，等到项目上线，顾问离开公司之后，企业又会旧病复发，不再系统中进行潜在客户的记录。确实，潜在客户的管理会加大业务员的工作量，而效果也不是很直接。因为在一百个潜在客户中，若能够成交十个客户，甚至是一个客户，则对于企业来说，就是一个非常大的成功。但是，对于销售员来说，工作量就会比较大。如此，销售员就会放弃。这对于销售员来说，不会有多大的损失。但是，对于企业来说，损失就会很大。如没有对潜在客户翔实的记录，则很可能在后续工作中，会重复拜访客户，造成资源的浪费;也可能造成不同销售员拜访客户时前后信息的不一致，从而给客户造成误会，给客户造成一个企业业务员不专业的印象。所以，对企业来说，利用CRM系统来管理潜在客户，并采用其来实现对潜在客户的开发，是非常有必要的。在这一点上，企业的项目负责人，企业CRM项目的舵手，要确信这一点，并且在后续项目的管理过程中，要坚持不懈的推行利用CRM软件来实行潜在客户的管理。

　　一方面，要做好第一次潜在客户的管理。我们在项目实施的短短几个月中，往往没有一个很好的潜在客户管理的机会。因为企业出于时间上的考虑，往往会把项目的时间绕开广交会等大型的展会。因为在这些会议期间，往往销售人员抽不出足够的时间来参与CRM项目。所以，在我们实施顾问参与的几个月时间中，往往就缺少这个机会。故，当我们离开企业，有项目负责人接手接下去的工作的时候，就需要抓住这个机会。如销售部门刚从广交会回来，则此时，企业项目负责人就要开始落实这个潜在客户管理与开发的流程与作业。只有在第一次的时候，就督促员工去利用CRM系统管理潜在客户，则才能够让销售员养成这个习惯。如果不抓住第一次机会，则以后很难让销售员从CRM系统中来对潜在客户进行管理。

　　其次，对于潜在客户的管理，项目负责人要看中长远的效果。一般一个新客户的开发，从接触、到协商、到递交样品、到报价、到成交，往往需要比较长的时间，如半年、一年甚至更长。所以，对于潜在客户的管理价值，在CRM系统中也不会很快的呈现出来。在这种情况下，企业的项目管理员首先需要坚定信息，要确信CRM系统的潜在客户管理对于企业来说是非常有价值的。若他们都不能够对潜在客户信息管理的价值有明确的认识，那么，如何能够说服销售人员坚持对潜在客户的管理呢?所以，笔者以为，作为企业的项目管理人员，一定要对潜在客户的管理具有非常深刻的认识。

　　二、不重视系统的数据分析，而只重视交易记录的管理。

　　笔者在跟客户接触的过程中，发现很多企业用户对于交易记录的管理特别重视，但是，只关注交易记录的本身，而不注重对于这些价值的利用，如数据分析等等。

　　当然，这跟项目本身的进度也是有一定关系的。在项目上线之前，由于系统中缺乏数据，所以，我们实施顾问在给用户讲解数据分析功能的时候，基本上是从理论上讲解数据分析的功能，或者说，采取一些模拟数据。如在讲解客户价值分析功能的时候，往往需要半年甚至更长时间的交易记录，由于在上线之前，CRM系统中没有这方面的基础资料。所以，在系统培训的时候，我们就只是从理论上出发，讲述客户价值分析的意义;或者只是简单的采用一些记录从系统中模拟一遍罢了。这对企业来说，印象就不深。

　　另外一方面，就是企业本身管理层面的问题。其实，在手工管理阶段，由于各方面数据收集的困难，所以，企业管理层也一直忽视对于数据的分析。如笔者接触过很多客户，他们在上CRM项目之前，虽然有听过客户周期管理与分析、客户价值分析、客户忠诚度分析等等，但是，却没有多少企业在真正的这么做。因为数据收集比较困难，工作量比较大;而且，他们对于数据分析的结果，到底能够起到多少的作用，也是存有怀疑。在种种因素的影响下，企业在手工管理中，也很少有企业重视数据分析的功能。这就直接导致企业CRM系统上线之后，仍然忽视系统的分析功能。

　　再者，要在CRM系统中实现数据分析功能，也有一定的难度。因为数据分析功能，依赖于比较准确的历史交易信息。而正如上面所说的，CRM系统要积累这些数据需要比较长的时间。而且，要让分析的结果真正对企业产生作用的话，还必须要求这些记录的准确性。基础数据不准确的话，数据分析的结果仍然是竹篮子打水，一场空。

　　真是因为以上种种原因，导致了企业用户太过于关注交易记录的管理，而忽视了系统本身的数据分析功能。所以，笔者认为，在CRM系统后续的管理中，企业内部项目负责人，作为一名舵手，就要牢牢把握住手中的舵，不用被用户的观念所影响，要在后续的系统的完善工作中，把数据分析当中重中之重来抓。而从其自身的发展角度来讲，能够提升CRM系统在数据分析上的应用，也是其提升自己在企业中的价值的一个非常有效的手段。

　　具体的来说，企业内部实施顾问可以从以下几个方面，提升CRM软件后续在数据分析方面的应用。

　　一是重视年底数据的分析。虽然有些企业平时可能不注重对业务数据的分析，但是，在年底往往需要对一年来的经营状况进行一些简单的总结分析。而且，此时的分析虽然跨度比较长，但是，分析模型往往比较简单，也比较成熟。如客户历年来的成交分析，如针对某个客户的淡旺季分析，如针对某个产品的利润率分析等等。由于这些数据分析功能模型简单，操作起来方便，而用户也比较常用。作为企业的CRM项目管理员，就可以从这些方面出发。做好这些常用的数据分析功能，让企业员工看到CRM系统在数据分析方面对重大作用，特别是让用户能够感受到CRM系统进行数据分析所带来的便利性与准确性，都是手工整理所不能够比的。如此的话，以点带面，才能够让企业用户对CRM的数据分析功能引起兴趣。

　　二是一个一个的来，学习一个，精通一个。数据分析注重的是结果，而不是过程。过程再好，再完美，但是，结果若出现问题的话，最终的成就就为零。而笔者在平时跟客户沟通的过程中，发现很多企业用户比较好高骛远，在数据分析功能上，一下在向把所有的数据分析功能都用上。这想法是好，但做起来非常的不现实。根据笔者的了解，企业若想把CRM系统的一半分析功能利用起来的话，没有个三五年时间是达不到这个目标的。而且，CRM软件是一个套装的管理软件，在里面部署了比较齐全的分析模型。这些模型可能对于某个特定的企业来说，没有多大的利用价值。所以，企业在部署数据分析功能之前，也需要有所选择。选择那些企业用得着的分析模型，或者那些自己比较数据的分析模型。如此的话，对于企业的价值比较大，见效也会比较快。

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