调研：企业CRM应用源头在哪里

相信实施CRM的公司不在少数，但对于如何凭借CRM工具去改善营销计划，加深了解客户知识，许多企业却毫无头绪。在如今的互联网时代下，若能学会运用在线市场调研，就能帮助企业识别出对盈利贡献能力最大的那部分关键客户群体，充分了解他们的购买行为与心理。　　

      一套设计合理、简洁有效的在线调研流程能让企业充分挖掘出未知的商业机会(比如收集客户在网上社区所透露的产品意见和喜好)，有利于建立长期、稳定的关系。然后举一反三，将有用信息全面铺展到整个客户数据库中。

      大多数企业实施CRM技术已非一两年，因而并不缺少客户信息的积累。只是问题在于，如何使用技术工具将网上调研数据和CRM合而为一。尽管有的企业也明白信息分析的重要意义，但在具体操作中却缺乏合适的切入点，或者调研内容设计不够有的放矢，这仍然很难从中得出全面的结论，用来指导销售行为。

      其实企业可以尝试先从CRM数据库中挑选一部分的客户群体作为调研样本，如果自己缺少这一技能，也可以寻找专业调研服务公司来推行在线调研项目，围绕品牌忠诚度，线上和线下购买行为的差异、产品偏好，对促销计划的响应度等重要指标展开数据采集。

      下一步，企业可与调研服务公司一起定义出对盈利边际贡献最大的目标客户群体(一般占企业客户的两成左右)，然后对这类客户的行为模式仔细研究。

      分析结果可辨别出这类关键客户的行为特征，整理后作为编制计分系统的基准。然后将计分系统扩展到全部客户数据库中，选出有高潜质的客户，再针对这些客户量身定制促销和推广计划。

      在线调研数据与CRM的联手可确保企业持续、快速地接收到市场反馈，作为改进经营决策的信息依据。而针对高忠诚度客户所定制的销售方案更可以提升他们的下单意愿与订单数量，加上另一方面去不断吸引新的客户，从而实现投资回报的稳固加强。同样，这一套流程也适用于辨别非忠诚客户，设计单独的营销方案，将他们从竞争对手那里吸引过来。

      有了在线调研数据的助力，CRM可以从纯粹的技术工具提升为一种商业战略马达，通过提取手中信息的每一滴商业价值，将企业推上高速发展的轨道。

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