基于CRM的电子商务实施探讨

1 引 言

　　随着中国经济的迅速发展，电子商务不仅成为了经济发展的热点行业，而且对商家的经营理念和营销战略都产生了深刻的影响。通过将CRM和电子商务结合在一起，能够帮助各公司将它们的销售和服务渠道拓展到Internet上，作为”以客户为中心”的解决方案，构建基于CRM的电子商务网站必将成为未来的发展趋势。

　　2 客户关系管理(CRM)的内涵

　　CRM是客户关系管理(Customer Relation Management)的缩写。客户关系管理最早源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990则出现了包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。至今演变成了一套完整的客户关系管理系统。

　　CRM以客户为中心，利用信息技术。准确掌握客户的需求，及时响应个性化需求，在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接，使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐工作，以实现企业利润最大化和客户利益最大化的经营战略。

　　3 CRM在网站中的实现

　　通过将CRM运用到电子商务同站，使用客户信息资源整合，集成统一管理，可以降低企业运营成本为客户提供更经济，快捷，周到的产品和服务。现在我们以惠普服务器销售网站为研究对象，对其网站实现CRM：

　　(1)推行会员制，对客户信息进行有效收集。

　　对在网站上购买服务器的客户推行会员制度，收集大量的会员基本情况和消费信息。其中可以对会员进行分成两类：第一类为个人购买，我们可以收集他们的姓名，性别，年龄，出生日期，身份证号码，学历，个人收入，通信地址，邮编电话，移动电话，电子邮箱等；第二类为企业购买，我们可以收集关于企业的性质，需求量，地址，规模进行了解，然后对这些可靠信息资源进行分析。一般服务器的购买为企业用户，因此可以对批量的订单进行更多地优惠措施。

　　(2)为客户设计个性化网页。

　　在企业的网站上为客户提供工具使他们可以建立自己的个性化网页，这些网页可以用于记录客户的个人偏好和购买记录。同样提供个人类和企业类不同的登陆网页，为个人提供零售服务，为企业提供批量订单服务。为这两者提供他们感兴趣的产品、技术与其他信息，节约了顾客搜索信息的时间，提高了顾客的忠诚。

　　(3)对客户的反馈及时有效处理。

　　建立有效的售后服务系统，电子商务营销比传统商业模式最大的优势就是及时有效，逐渐的用户期待能够获得一个全程的24小时服务，这样有利于提高客户的满意度。因此在网站中可以添加在先解答，E-mail等及时地售后服务管理。在服务器使用期内对个人和企业进行定期的回访，状态跟踪。

　　(4)对客户分类，进行有效营销。

　　通过对客户信息的资料分析，把客户进行分类，可以把客户分成低端产品和高端产品销售对象，策划不同的营销手段。一般低端产品销售对象，可以通过不同渠道的信息传递如广告，E-mail等进行销售，而高端产品销售对象，就要覆盖更多地增值服务和技术信息。

　　4 总 结

　　在运用中，数据表明，把CRM运用到网站设计，通过对客户信息的收集分析提供个性化服务，营销和优质的售后服务，使公司在销售上更能主动营销，并为公司提供和固定了一部分得客户资源，在销售业绩上取得了明显的提升，但是，在收集资料建立客户信息时，有时候客户为了保护自身的隐私，因此会保密或乱填得现象，因此在与客户建立关系时我们要更人性化，不但只是软件的运用，同时也要提高软件的安全性。

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