企业应如何集成SaaS、CRM和ERP应用

你选择集成SaaS CRM系统与其它企业应用的战略取决于你的SaaS部署的先进程度。对于使用大型SaaS CRM系统的企业来说，将SaaS CRM与ERP和财务系统的集成可能是IT部门优先考虑的一个事情。然而，小型SaaS CRM应用---也就是说，有大约15至20个席位---可以考虑利用混搭（Mashup）技术作为一种简单的集成方式。

在中小型企业中集成SaaS CRM和ERP应用（或者是在大型企业中集成小型SaaS CRM与ERP）

最近几年，关于企业如何集成预置型（On-Demand）CRM应用与ERP系统，不过，企业到底选择哪种做法还需要慎重考虑，特别是要与企业自身的业务流程结合起来。

利用软件即服务（SaaS）模式部署CRM软件并不适合每一个企业。迄今为止，许多SaaS CRM部署一直是在非技术人员的领导和管理下进行的，他们对于简化某一特定功能比如销售更感兴趣，而不是比较复杂的整合后端系统，研究机构Gartner公司研究总监Ben Pring指出。除了极少数由SaaS CRM供应商Salesforce.com签署的大型交易外，中型SaaS CRM应用的每个客户端只有15至20个席位，Pring解释说。

“在这种情况下，与其说是一个技术上的挑战，倒不如说是管理和组织方面的挑战，”普林指出。“这种情况通常是由某个销售经理或采购经理引起的，他们感觉没有得到任何IT支持。他们对于如何从长远来看让后端系统效率更高不是非常关心，因为他们感兴趣的是如何能让本季度销售额再上一个台阶。”

混搭（Mashup）技术对于规模较小的项目很有意义

当提高一个团队（比如销售）的生产率成为了企业的当务之急时，将混搭技术用作轻型SaaS集成就变得非常有意义。传统的集成技术侧重于在后端应用系统之间实时移动数据，而混搭技术更注重将某种全局视图呈现给员工。因此，混搭技术要比传统的集成技术更小，更容易编写。

位于旧金山的CRM厂商Salesforce.com在Appexchange.com上有一个混搭技术目录，这些技术可以将数据与网络服务比如Hoovers、Google Maps或内部系统结合起来，Salesforce.com产品营销平台高级主管Ariel Kelman说。例如，当一个销售人员点击某个客户的名字时，内部混搭应用就会显示出与该用户有关的最近五张发货单，而这些发货单都来自ERP系统。这些发货单会在空闲的时候从ERP数据库中被提取出来，而不是存储在Salesforce.com。

例如，一些混搭应用，比如Cast Iron for ERP Applications、Scribe Integration for ERP和AsapIQ Integration Appliance都为集成Salesforce.com与企业内部运行的主要ERP应用提供了一个框架和应用编程接口（API）。

佳能日本营销部部署了Salesforce.com应用，并且使用Force.com平台整合来自22个系统的数据。这个基于SaaS的系统为1100名移动用户提供了一个有关销售过程的单一的综合视图，这一服务预计将在今年年底面向4000名用户推出。

“我们的销售机构变得更有效率，虽然我们的‘移动性’越来越大，但我们再也不用随身携带笔记本电脑了，”佳能日本营销业务解决方案公司商务解决方案管理总监Hiroaki Sasaki在一份声明中说。“因为我们仅仅利用一部手机就能完成大多数工作，并且随时随地都能办公。”

尽管如此，当一个企业对于改善工作流程或从事繁重的分析工作更感兴趣时，它需要考虑较为传统的数据集成技术。企业系统往往比简单的绘图应用复杂性更高。

大型企业的SaaS CRM和ERP集成

混搭技术对于大型企业来说可能会由于力量不足而不适合，在这种情况下就要依赖APIs。Kelman表示，Salesforce.com的集成工作是大型公司的一个优先程度比较高的事项。

“在我们的系统中，大约有一半的事务是通过APIs而不是标准的浏览器界面完成的，”Kelman说。“它们将CRM系统与ERP、财务系统和定制应用结合在一起。”

随着SaaS CRM的成熟，IT经理们将会在部署过程中起到更加积极的作用，并把系统集成方面的的考虑提到日程上来，Pring预测。最大的挑战在于如何在商业用户之间协调和说明功能需求，SaaS供应商和技术小组负责系统集成，Pring说。

虽然从长远来看，异地部署CRM可减少公司内部需要的IT资源，不过这种做法首先需要处理的一个大的挑战是如何建立连接。

“有一种理论认为，由于软件的性质以及它如何被管理，集成工作会变得更加容易，”Pring说。“但是，集成问题可能会变得超乎想象。管理来自外部供应商的服务以及如何将这些服务于现有的应用结合在一起并不想大多数人想象的那么简单。”

从哪儿开始与后端系统进行集成

Kelman指出，企业在进行后端系统集成的时候常犯的一个共同错误是将太多的精力放在集成所用的技术或工具上。

“这些项目很多都没有取得成功，因为人们把太多时间的浪费在了连接两个系统所用的技术上，而没有重视他们所要集成的业务流程，”Kelman解释说。“如果员工没有看到他们所需要的数据，那么他们根本不会使用该系统。”

企业应该首先着眼于如何实现涉及多个系统的业务流程自动化问题，例如，从报价到现金。

如果企业希望提高集成效果，IT经理应该开始思考什么样的数据将会连接到各种系统中的哪些表格中。美国德克萨斯州奥斯汀市的数据集成公司Pervasive Software的客户经理Fernando Labastida解释说：“如果我的SaaS服务器上运行着一套客户关系管理系统，我会将它连接到每目前的ERP系统中的每一个表或数据对象上吗？或者只记录数量有限的数据对象或表格？”

研究机构Beagle Research的管理负责人Denis Pombriant表示，SaaS集成的成功诀窍与内部CRM和ERP应用成功的诀窍没有实质性的区别。

“通过执行需求分析，你必须明白你要达到什么效果和目的，并且如何要使用软件来改善这些过程，”Pombriant说。“如果某个供应商具有与你的系统相似的预先集成系统，那么在使用平台集成之前，与他合作将使你的工作变得更容易。”

NetSuite.com是一家SaaS供应商，并且有CRM、ERP和电子商务多种软件产品。事实上，NetSuite的CRM、ERP和电子商务组件是预先整合再一起的，这会对你的部署和集成工作带来很大的帮助和方便，比如说，你没有必要再浪费精力将ERP和电子商务套件集成在一起了，因为它们已经集成好了，Pombriant说。NetSuite的CRM+产品向用户提供的功能有：所有客户互动（无论是通过电话还是网络）的完全可见性；整个客户生命周期的自动化工具；综合交叉销售应用；自动委托跟踪。SuiteTalk还能帮助企业将NetSuite的部署扩展到原有系统和第三方垂直应用软件上。

RightNow公司提供了一套预置型CRM软件，用于销售、服务和市场营销应用。它可以集成到网络聊天、电子邮件、电话交换机和其它一些有助于客户和企业员工从最好的渠道获取信息的应用程序中。

Pombriant表示，微软也已经开始做类似的工作，将其后端办公软件与前端办公应用集成在一起。通过这几年收购公司和自我研发，微软已经有4个ERP应用，微软已经把这4套CRM软件与CRM应用集成在一起，并且做得相当不错。

“与几年前相比，系统集成工作的难度明显降低了，”Pombriant说，“在过去，供应商必须弄清楚如何把这些应用撮合在一起，并且还要花高价聘请顾问和系统集成专业人员完成这些工作。”

SaaS CRM和ERP集成选项

一旦企业已经分析了集成过程涉及到的系统，那么它就可以开始寻找连接候选方案了。根据SaaS供应商的不同，连接方案包括：

1、自己编写连接器。

2、使用SaaS供应商预先建立连接器。

3、从第三方供应商购买连接器应用程序或设备。

4、使用SaaS连接器。

根据需要集成的业务过程流的复杂级别选择最合适的方案。对于一些类似于同步CRM系统与客户主数据库这样的简单工作，编写一个连接器是很容易的一件事。但对于一些更复杂的工作，比如跨国个系统自动化业务流程，组织可能要考虑使用中间件设备了。

如果企业需要维护很多定制应用程序，那么自己编写连接器可能是唯一的选择，但是，这种方式可能代价非常昂贵，这取决于员工的劳动力。Labastida说，他的一个客户曾经亲身体验过在特定的基础上尝试类似的数据连接的困难性。每当他在Salesforce.com中增加一个新的对象时，他就不得不求助于咨询公司以便能够将新对象加入到ERP系统，而咨询费用高达每小时250美元。最后，这个用户购买了一个数据集成软件包，这使得他们自己就能够在内部完成这些工作，大大减少了向CRM系统增加新功能所需要的时间和金钱。

另一方面，高效的集成工作可以节省企业的时间和金钱，并减少所需工作人员。

“如果我是一个销售人员，并且想要与某个客户完成一项交易，我可能需要到财务系统中查看一下该客户的帐户是否有效，”Labastida说。“唯一的方法就是能得到最新的财务系统。每当我完成某个交易时，我希望能够在财务或ERP系统中自动引发一个过程，该过程能够完成上述核对命令。”

唯一的集成常量就是变化

企业用户在进行系统紧密集成时，其中最大的一个担心是：随着时间的推移。一套应用程序发生的变化可能会打破它与其它系统的联接。

“许多SaaS供应商都是刚刚入行的，他们的APIs甚至没有被明确定义，所以没有太多的连接器供他们使用，”Labastida说。“传统的SaaS供应商比如Salesforce.com有时间来吸引更多业界的支持。但是，即使是某个成熟的SaaS供应商升级其应用，由此带来的变化有时也有可能破坏它与其它企业应用软件的连接。”

向SaaS CRM的飞跃也不一定是棘手的或复杂的。这一切都取决于企业的目标。如果主要目标是快速进行调整，让销售部门更加兴奋并组织地更好，那么可以简单地通过混搭技术将CRM与ERP系统集成在一起就能实现。

另一方面，如果长期的计划是提高整个企业的效率，那么越早对业务流程进行分析就越有意义。从那里，企业就能够开始制定用于更有效集成这些过程的技术方法，如果还能够与SaaS供应商或第三方厂商提供的集成软件或服务结合起来就更好了。

(本文不涉密)
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