BPM不是魔法棒 发挥精髓关键在企业业务

流程引发内部革命

若以较严谨的方式如BPR（BusinessProcessReengineering，业务流程重组/再造）来定义，内部革命是“对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。”（1993年，美国迈克尔•汉默（MichaelHammer）与詹姆斯•钱皮（JamesChampy）《公司重组：企业革命宣言》），则BPM可以是透过BPR进行改革的有利工具之一。

为什么呢？我们可以藉由BPM的系统化将BPR所省思出的新流程制度化，或者，由于改变大家久已习以为常的事来个彻底重建可不简单，甚至容易遭到阳奉阴违，希望日子久后能自然不了了之。但透过将之系统化到BPM上，则所有人自然不得不遵照系统化了的流程制度来走。且当有例外状况时，也能被监控分析是否为合理的弹性处理抑或是不当抄小路。或是，先藉由BPM系统数据来分析BPR所应优先下手的重点方向，与实施BPR后的成效比对分析来验证重建的效益。

对于原先没有BPR想法的企业而言，或许可以导入BPM为契机，让平时忙碌到没空检视既有流程的经理人们有机会好好坐下来对企业运作流程进行跨部门的合理化检视，发现既有萧规曹随作法有哪些不当之处，进而引发进行BPR的想法。或是藉由导入BPM的成功经验而使企业对于落实所想实施的BPR规划更有信心。

BPM、EAI与Workflow

和BPM相近又有点不同的几个名词包括EAI与Workflow。在此我也尝试以不同系统厂商的观点来显示出Wf（workflow）、EAI与BPM的差异：

譬如一家企业的信息需求招标需求是【请假系统】，经费与期限可议且非价格标。Workflow厂商提供的建议案会着重在窗体的容易制作与修改及人工签核流程的设定。但是当此请假流程最后要将数据汇入其它系统时，传统的作法是流程最后一关通知打单小姐，请打单小姐手动转key入异质系统如差勤系统、薪资系统等。在签核流程方面也多是目前纸本如何传递就照着设定，不会多事调整既有流程。所以一来会出现异质系统间数据靠手动转key的偏高错误率，二来仅为纸本信息电子化，并不会对既有流程提出太多的检讨。

至于EAI厂商的建议案可能是提出将门禁系统的数据与HR系统整合，让HR系统内有每个员工的刷卡等数据能显示。之后把HR内既有的请假单给拉到EIP上供员工填写，填写完之假单以HR系统之既有机制进行审核(status改变)，最后再将完成之数据由HR系统汇入薪资系统。数据主体是在既有系统间传递，解决了异质系统间信息正确性的问题，但基本上各系统各管各的也不会有新的使用者接口出现。可是HR系统（或其它既有系统）之既有机制是否适合企业流程与HR系统既有的请假单是否易于一般使用者使用，往往不是EAI厂商着墨的重点。

BPM则是由业务角度出发来看，此次的业务是请假，故会有一个请假单。请假单会需要哪些数据？员工基本数据由HR系统来、结余可休天数由差勤系统来、最近缺勤状况由门禁系统来（补请病假之类打平用），将这些异质系统的数据捞出显示于请假单上，再提供几个字段如请假天数、事由等便完成了请假申请单。之后给主管审阅时除了以上数据外主管，可能还要有该名员工的近期休假记录(以了解近期该员工是否有不寻常的请假状况需要注意)，甚至员工的近期考绩作为参考。

接着将相关数据显示于主管专用的审核页面上供参考，而不仅是把申请表单原样重现。至于人事单位审核的关卡，若是之前取得数据的HR系统、差勤系统与门禁系统等的数据可信度够高，其实相关的查核是可由系统代劳而不再需要透过HR人工比对查验的。最后再将通过审核的数据更新至差勤与薪资等系统完成归档。

重要环节：BusinessProcessRefine

大部分情况下，BPM有一重要环节是BusinessProcessRefine。BusinessProcessRefine与BPR相同的是对现行既有商业流程的质疑与挑战，不同的是采用渐进式的阶段调整取代根本式的改革。甚至可以说一个完整的BPM生命周期若是缺少了BusinessProcessRefine的阶段，就不算完整的BPM了。在这我就不特别吊书袋地引经据典，简单而言，缺少了BusinessProcessRefine的阶段，那用大家熟悉的workflow+EAI即可，也就不用特别冒出个让人有点熟又不太熟的BPM出来了。

大体而言，只要把思维由系统观点出发的EAI与Wf(尤其是由ERP所发展出来Wf最明显)改为由业务观点出发，技术上由Wf与EAI的充分合作还是可以达到相同的目的。

关键在业务

但要发挥BPM的精髓，更重要的是接下来如何“管理”的流程，且要管理的是业务流程而非信息流程。流程系统方便收集数据，如：统计假单由送出到完成更新差勤与薪资等系统平均需时多少是否符合原先预期？每关平均需时多久？哪些关卡是花时间偏多的地方？继而由业务面检讨是否有需要改进的业务瓶颈存在：这些是单纯因人力不足还是未能充分提供信息导致处理人员得花时间另外查找或是负责人员（主管）常跑外务而无法实时处理，甚或是橡皮图章关卡太多等原因所致？找出问题后再下手改善企业流程或是窗体设计，也就是Optimization。

单以本益比而言，请假流程或许不需要搞到如此复杂也不用常常review求改善（不过实务上若认真分析企业在处理一张假单时所需耗费的时间与人力成本，可是常常会令企业主吃惊地高），但是其它会影响公司收益的核心业务应该就值得花费相对应的心思与时间来持续review并改善，以便强化企业的效率与竞争力。

放眼目前最成功的顶尖企业，莫不是在各自企业目标领域内不断的精益求精，有的体现在成本与价格优势上如：Wal-Mart、Dell、西北航空、鸿海，有的体现在质量精进如：Toyota、TSMC…等，无一不是不断改进既有程序以求得提升成本效益、质量、服务和速度，这是除垄断与寡占型企业以外大多数企业的宿命。

BPM不是魔法棒也不是洪水猛兽，它只是一个方法论、一种工具，方便企业进行流程的管理与精进。

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