如何让标准流程与个性流程相匹配？

企业在信息化的过程中必然面临这样一个问题：软件系统中固化了一些流程，尽管这些流程可能会具有一定程度的配置功能，但是毕竟多数情况下灵活性有限。而另一方面，企业在长期的运作过程当中，逐渐形成和沉淀了自己的一系列文化，体现在许多具有个性特点的流程中。当这些固化的标准流程和企业的个性化流程“相遇”时，企业应该做何取舍呢？在选型过程中，如何规避风险，最大程度地为将来发挥系统的最大效益做好准备呢？

近日，笔者在一个名为“缺电中国的电力信息化”的研讨会上，有幸听到了一位来澳大利亚自墨尔本大学的信息化专家Peter Seddon教授的演讲。演讲中的部分内容对解决上述问题颇有指导意义，在笔者看来，他至少让大多数企业明白了面对上述矛盾有几种解决的策略，而且知道哪种策略是最好的，最起码从理论上看是最佳的。

大多数企业在进行软件系统，例如财务系统、客户关系管理系统、供应链管理系统等的选型时，通常都会花上3个月甚至半年的时间对软件系统中固化的标准流程是否适应企业需求进行评估。如果能够适应需求，那自然“一拍即合”，就不存在解决上述矛盾的问题了，这种情况尽管少见，但也并不是没有，例如标准化程度很高的财务软件的选型就基本上可以如此操作。只不过，这种类型的信息化除了能够替代手工操作、降低成本以外，企业几乎不可能从信息化的过程中学到什么？因为，信息化前后企业的流程并没有任何改进，即使先前的流程处理中存在的类似冗余、多重授权等问题在信息化之后仍然保留了下来。

企业在评估的过程中，如果发现软件系统的标准流程和企业现有流程不一致，或者说不匹配时，势必面临两种选择，要么修改软件，要么改变企业。修改软件虽然可以让企业实现平滑过渡，但是这势必意味着大量的二次开发工作，其首先带来的一个问题就是技术问题，如何在一个原本就很复杂的系统上修改流程是一个很困难的技术问题，而即使这个问题得以解决，大量增加的额外IT成本和系统管理投入也可能让企业不堪重负，特别是后期系统的维护以及升级都将是一项非常麻烦的事情。所以，完全客户化并非最佳选择，很多厂商和咨询公司都建议不要进行过多的二次开发工作。但是，是不是让企业去适应软件，完全按照标准流程来走就是最好呢？也不尽然。尽管这样做可以充分利用软件系统中集成的优秀特性，但是对企业来讲也存在很大压力，且不说新的流程会不会导致由于操作层面的经验缺乏而造成数据错误，仅就员工的培训就是一项很大的工作。

所以，上述让软件完全适应企业和让企业完全适应软件的极端做法都不是解决问题的最佳途径。那么，有没有一种折衷的办法，在标准化流程和个性化流程之间寻找第三个最好的流程呢？有，这就是Peter Seddon教授所谓的“系统应用挖掘”方法，它通过业务流程优化和企业软件过程改善，既保留软件系统中明显优于实际运行的业务流程的部分，学习到软件中嵌入的，也保留那些对企业来讲至关重要而且非常实用的个性化流程，从而实现更好的系统运行效果。

从企业信息化效益的角度来看，其关键应该是达到软件处理模块和企业实际业务流程之间的恰当匹配，而实现匹配的策略有上述四种，其中以“系统应用挖掘”为最佳，因为它基于更完整的认知基础。不过，有一点是必须明确的，这种取长补短的折衷做法从理论上讲是好的，但是在实际操作上却并不简单，需要企业的决策者付出大量的时间和精力对软件系统和企业自身进行深入的研究。

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