业务流程重组和知识管理的互动关系研究

一、业务流程重组(BPR)和知识管理(KM)的概念

企业业务流程重组(BPR)的概念是由美国anichaelHammey教授1993年提出的，BPR是指在企业战略目标的指引下，以顾客需求为导向，对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是为了显著改善企业的成本‘质量、服务和速度。

传统企业按职能部门分工，强调各部门完成各部门的土作而不是全休完成一项整合的工作。部门间相互割裂层次重叠，流程常常是断断续续的，造成各部门信息流通不畅)F巨难以协调，越来越难以适应顾客需求个性化、需求多样化、市场竞争激烈、产品寿命周期越来越短的现代企业经营环境。BPR则以流程为9向，对企业各项业务运作过程中不受控制的部分或那些流程经许多部门或环节的业务流程进行重新设计。BPR是从系统和整体的角度来看待企业的每一项业务，注重工作流程的自然顺序，强调工作的连续性整个企业组织结构以关健流程为主干，彻底打破旧的按智能分工的组织结构，清除流程中的无效环节和重复环节，保证工作流程中的每一部分都能获得最大程度的价值增值。改进后的流程有助于提高企业对市场的反应速度、提高顾客的满意程度和企业的竞争力而且降低了流程成本和管理成本，提高了企业的生产效率。

知识管理是指A过对企业知识资源的开发和有效利用以提高企业持续创新能力，从而提高企蓝创造价值能力的管理活动。KM是关于企业知识的清点，评估、监督、规划、获取、学习、流通、整合、保护、创新活动，并将知识看作资产进行管理，凡是能有效增进企业知识资产价值的活动，均属于知识管理的范畴。

知识管理的目标是知识创新，目的是增强企业的生存和竞争能力。具体来说实施知识管理可以增加组织集体知识的存量与价值促进组织内部知识的流通和共享，提高员工和组织的知识学习能力，帮助组织堵养其核心能力，应用知识来提升企业技术创新、产品创新和服务创新的能力，提高企业的生存竞争能ji ,通过知识管理形成有利于企业发展的企业文化

二、业务流程贡组必须与知识管理相结合

业务流程重组的宗旨是以顾客需求为导向重建企业的业务流程从而提高企业产品的质量，加快产品的流通和销售但是，从提高顾客满意度出发，仅仅生产适应顾客需求的产品和服务是远远不够的。企业为了在竞争激烈的环境中获得持久的市场竞争力.必须深人理解顾客的消费行为，挖掘顾客的消费潜力，为顾客提供适应快速变化的、高附加值的产品和服务。所以，业务流程重组应从适应现有顾客需求不断向创造新的顾客、创造新的市场需求转变。这就要求企业不能只关注现有的生产技术、现有的产品和现有的市场需求，而必须把眼光放远，去发现、去创造新技术、新产品、新需求。因此要求企业在生产经营过程中不断创新、勇于超越。只有这样，企业才能不断生产出知识含量更高、性能更优越、用途更广泛的价廉物美的产品来.才能满足顾客的原有需求及引导顾客新的需求。而创新的源泉是知识，知识管理的目的正是通过对企业知识资源的有效管理，提高企业整休的应变能力和创新能力。因此，业务流程重组必须与知识管理有机结合才能取得显若的效果，同时业务流程重组的实旅也为实施知识管理创造了有利条件。

三、知识管理是成功实施业务流程重组的保证
1.知识管理是企业业务流程质量的保证

BPR强调以顾客需求为导向，对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建。如何才能了解顾客的真正需求呢?只有通过知识管理，建立知识和信息网络，广泛收集,理顾客的需求信息，对顾客的需求变化做出快速反应，指导企业做出正确的战略决策。分析企业目前业务流程中哪个环节成本最高?哪个环节存在的潜在收益最大?哪个环节对顾客最重要?集中力量于这些关键业务作为业务流程重组的突破口，关键性业务流程的设计水平和运行质量决定了BPR的成败。业务流程的设计水平取决于企业内员工和组织的知识水平。企业实施知识管理，构建合理的知识平台，其月的正是为了能高效、快速地从企业内部和外部获取知识，共享知识，利用现有知识不断创造新知识，并将新知识迅速运用于业务过程中，为企业增效。

知识管理强调员上的学习和培训，处于不断学习中的员土和组织，拥有源源不断的创新的知识源泉，能够不断地识别和解决流程运行中出现的问题，利用知识和能力优化、重组企业的业务流程，使流程质量得以不断提高。

员工的技术水平和执行能力是保障业务流程运行质量的基础。员工的技术水平和执行能力除由自身的知识层次决定外，还取决于其在实践中不断学习、不断总结经验的能力、知识管理强调知识共享尤其是隐性知识的共享，隐性知识难以用语言和书面形式来表达，要靠面对面的学习、揣摩、感悟来领会掌握。工作中积累的经验和诀窍就属于隐性知识，只有通过不断的交流、体会才能为全体成员所掌握，从而使整个组织的技术水平得到提高，使流程运行质量得到提高

2.知识管理是不断优化、提开企业业务流程的保证

知识管理的主要活动，都能在不同层面优化、提升企业的业务流程。知识管理对企业业务流程的优化、提升作用可用图1来表示知识 管 理 对顾客知识的管理:通过与顾客建立知识共享的关系，了解顾客的需求，并根据顾客的意见，清楚表达顾客未被满足的需求、预测并引导顾客的潜在需求，识别出新的市场机会，以此作为业务流程设计、优化和重组的依据。

知识管理对员工知识的管理:员工知识存在于员工的头脑之中，员上头脑中的知识往往比存储于数据库的显性知识更有价值它需要建立良好的环境、制度促进这部分知识的交流和利用，需要建立学习型组织促进员工不断学习、丰富自己的知识内容，并将个人知识在组织内进行交流、传播形成组织的知识，员工知识和组织知识水平的提高自然而然就带动了业务流程水平的提高。

知识管理对业务流程中的经验、技能的管理:知识裔要通过经验而积累。经验的积累将导致知识的变化，经验将导致企业利用资源生产产品和提供服务时的生产效益和效率的提高。经验、技能属于隐性知识，难以清楚地用语言和书面形式来表达，为了在企业各部门广泛传扬成功的经验和技能，必须采取面对面的交流方式，边干边学，在实践中模仿学习，达到提高整个组织技能的目的。

知识管理对组织记忆的管理:知识管理的一个重要目标是通过努力获取和共享组织中最好的经验以及可重复使用的知识资产知识管理将组织过去和现在所拥有的知识，以及各部门在生产经营中积累的经验和教训进行收集、存储，在全企业范围内交流共享，并为员工提供发现、挖掘和优化已创造的共同知识的上具，使员工可以方便地将这些知识应用于新的流程，解决新的生产问题，从而缩短作业时间并最大限度地减少重复劳动。

3.知识管理是业务流程重组成功的保证

企业实施业务流程重组能否成功，取决于企业的知识管理水平，取决于企业的学习能力、应用知识和创新知识的能力。知识创新能力越高，流程创新的能力就越高，学习能力越强员工的技术水平越高，流程的运行质量就越高。所以、企业在实施业务流程重组时，应从知识管理的全局观点出发，运用知识管理的手段和方法，分析企业的业务流程，找出经营过程中存在的重复性工作，分析所改造项目的可行性与局限性，发挥可以让知识管理发挥作用的业务领域，充分利用企业的知识管理平台，并且不断改进和完善知识管理技术系统。

四、业务流程宜组为实施知识管理提供有利条件

1.业务流程重组加快了企业中知识的流通速度

企业实施知识管理，其目的是使企业的知识资源更加合理地在业务流程过程中形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能将自己的知识、经验用于企业的生产当中业务流程重组打破了按职能部建立的组织结构，替代为按业务流程建立的组织结构使组织结构从传统的金字塔型转变为扁平型，减少了部门层次，使上下级之间、部门与部门之间的联系变得快速容易;加快了知识在企业中的流动速度油u快了知识的传播、交流、共享速度;加快了知识创新的速度;有利于知识管理效果的充分发挥。

2.业务流程重组使亚务流程上的知识需求清晰化

业务流程重组要求企业围绕每一道工序的知识需求顺序而不是传统的任务或产出次序来安排其业务流程重视流程中的知识流重组后的企业业务流释，减少或改变了流程中的非增值活动，使企业的业务流程更加清晰、更加优化合理，便于知识工作者准确掌握每个业务环节的知识现状和知识需求情况。在此基础上实施知识管理，能很容易地按流程中的知识需求收集、整理、创造知识;制定相适应的知识管理战略;并将知识提供给合适的人、运用到合适的业务工作当中。

综上所述，知识管理和业务流程重组能够相互促进。业务流程重组通过分析和重新设计流程使流程变得优化合理，有利于知识管理项目的实施;知识管理对业务流程中的无序知识进行系统化管理，实现知识的共享和有效运用，从而提高了流程的质量和运行效率因此，企钦应不断研究如何促进企业知识的流通、共享，研究如何激发企业员工的创造力，以便将知识管理与业务流程重组有效地实施，最大限度地改进企业的绩效。

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