CRM选型：如何选出适合企业的CRM

伴随着客户关系管理(CRM)理念在中国企业中的逐渐深入，国内出现大批开发成熟CRM的软件应用商。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异;由于市场竞争激烈，价格也有很大不同，令企业的管理者犹豫不决;同时，市场能够独立协助企业深入分析需求，并制定选型细化标准的第三方咨询公司还不多，因此企业的CIO们在供应商的遴选和需求分析中渴望拥有一双慧眼，选出最适合本企业发展的CRM系统。现在我们来就一些在选型阶段经常使CIO感到困惑并关注的问题进行探讨。

　　一、自主研发和通用产品哪个好

　　客观来讲，两种方式各有利弊。自主研发CRM的优势在于可以根据企业自身的情况为自己打造一款高度符合企业操作习惯和拥有灵活业务流程的CRM系统。避免了高昂的员工培训费用的同时也消除了对原有业务流程的冲击。然而自主研发的弊端也十分明显，首先是软件性能不能得到很好的保证;其次是实施过程中项目进度难以控制;再者考虑到日后系统的扩展、升级与维护，企业必须保留一部分开发人员，无形当中有增加了企业的研发费用;最后，随着企业业务的拓展，对CRM系统需求的增多，会使得新系统模块与先前的模块兼容变得越来越复杂。

　　直接购买成熟的CRM系统虽然可以在系统性能、实施控制、后期升级维护及集成扩展方面拥有较大优势，但成熟的CRM系统也有其不可忽视的弊端。首先，直接购买的CRM系统一般是以国际大企业的完备的CRM系统为模板，此类系统十分复杂，要求使用者除了必须具备较高的素质外还要付出高昂的培训费用;其次，直接购买的CRM系统使得企业无法摆脱对软件供应商的依赖;再者，直接购买的CRM系统会对企业原本灵活的业务流程造成巨大冲击，以前企业内部的流程是人说了算，现在是软件说了算，这让企业内部的许多人无法接受;最后，直接购买的CRM系统同样面临着业务拓展的难题。

　　从利润角度来讲，通用产品虽然不能完全满足企业特有的业务需求，但风险可控程度相对会强很多。因此，可能更适合国内大部分的中小企业。

　　二、同行用的好，我就能用好？

　　从这些年国内外的CRM应用状况来看，CRM软件和ERP不同，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有着明显的业务模式差异。也就是说，CRM的选型不该看行业客户，而应该更多看企业的业务模式。只要业务模式相似，CRM的选型就可以相互借鉴。业务模式不一样，即使行业相同也不可相互借鉴。

　　例如，某制药企业和某电器，一个属于制药行业、一个属于电器制造行业，虽然行业不同，但他们的业务模式都是以推广管理模式。所以，这两家企业在CRM 方面的关键应用和管理流程上非常接近，只是客户对象不同，因此可以选择相同的CRM厂商为其提供产品和服务。而对于同样是IT企业的戴尔和联想，一个是以客户直销为主，一个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也不同。在选型的时候，就不可同日而语。

　　事实上，客户关系管理是一个跨行业的概念，在系统供应商提供相关案例时，我们应更多关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性，而不应单纯去强调行业特征的一致。

　　三、CRM好不好用，使用者最有发言权

　　CRM系统的应用，企业员工才是主体，如果一套系统不能让员工实实在在的体会到应用的好处和便捷，却感觉给自己平添了许多无谓的工作量，那么，不管系统的功能多么强大，也不管如何能充分的体现管理层的想法和需求，我们都不会对系统的可持续、深入应用的前景抱乐观态度。

　　目前普遍有这样一个共识：如果一个CRM系统让大家觉得只是领导查询员工工作的系统，那么，这个项目离失败也就不远了。毕竟，没有人敢保证引起员工抵触情绪的系统的应用效果。

　　所以，在选型之初，企业就应该充分的考虑到这一因素，尽管立项时更多考虑的是管理层的诉求，但在选型时，必须多为应用系统的员工考虑。选择一套易用性强、能给员工的实际工作带来帮助并且让员工乐于接受的系统，这样的考虑角度应该和管理层的需求保持一致，综合评估的结果将更有助于企业选择合适的系统，也更有助于系统可持续、深入应用。我们需要做的，是在选型的时候，适当的从员工角度出发，更多的为他们考虑。

　　四、免费服务后的收费标准

　　CRM软件显性成本往往包括三部分内容，分别为软件授权费用、项目实施费用与后续维护费用。其中前面两部分费用是会在合同中明确规定的。但是，对于后续的维护费用有些软件公司则规定的不清不楚。通常情况下，企业在项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。但是，过后就要收取一定的费用。

　　有些软件企业就占了这个空子。在一开始，并没有规定后续的维护费用。而到了免费服务期到后，就单方面中止了售后服务。如果企业还需要这方面的服务，就需要另外加价。有的日后维护费用占到总合同金额的10%以上。这个价格有点贵。但是，企业自己又没有这个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理，只有吃这个哑巴亏了。

　　有一家企业，在这方面做得不错，企业可以借鉴一下。他们实施CRM项目后，第一年是免费服务的。第二年到第三年可能遇到的问题会比较多，维护费用为合同金额的4%。第三年以后，维护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接维护。若需要上门服务的话，则费用就另算。这种后续费用的收费方式笔者个人任务是比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的结果。这值得大家借鉴。

　　小结

　　总之，企业的情况千差万别，对CRM的需求也不尽相同。上述几个方面的探讨显然不能涵盖企业在选型中所有要点，但原则上，一家关注企业长期发展，长期保持优秀业绩，并致力于专业领域发展的系统提供商，才是真正能帮助企业持续提升客户关系管理水准的CRM系统供应商。因为任何时候都没有绝对完善的系统，但优秀的专业厂商更能够吸纳众多用户需求，进而不断的提升产品功能和管理理念。

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