企业CRM实施需“学以致用”

许多企业在进行客户关系管理时，发现其工作非常繁琐，一大摊子工作同时出现在实施人员面前，往往令员工不知从何下手。其实，繁杂的CRM工作大致可分为三大方面：

　　一、战略规划

　　CRM工作的开展，首先需要有清晰的目标，这与企业职能部门的管理非常相似。CRM的目标和愿景，与企业的商业目标和愿景应该是一致，是服务于企业统一目标和愿景。就如很多企业都在进行企业品牌价值定位一样，客户价值定位也是今后CRM工作的核心，例如惠氏的CVP，消费者买的其实不是奶粉，他们买的是对小孩子的希望。基于企业客户关系管理现状，进行CRM战略的制订，需要是分长中短期的。为CRM战略制定相应的行动计划，每一个行动计划就是日常CRM工作的基础。当然这些战略和计划是要与企业其他相关部门的相互沟通及完善的。

　　二、技术支撑

　　客户关系管理工作的支撑体系，主要是流程，人员组织和信息化系统。这些内容也都是企业客户关系管理计划的不同阶段需要完成的内容。流程的梳理，优化执行都需要相关业务部门参与。客户关系管理的人员渗透到企业各接触客户的业务部门中，工作内容，关键考核指标都需要一步步完善。一个好的信息化系统可以事半功倍，但不能让一个系统建设的成败影响了整个CRM计划的建设。

　　三、客户体验

　　客户体验管理是当下非常流行的内容，时下客户越来越关注细节，关注每个企业每种服务带给自己的体验。对CRM在企业中的价值，不同商业模式的企业会有所区别。有些企业用来留住大客户，有些是用来优化销售过程及销售预测，有些是用来提高客户服务的响应速度和服务质量。针对各个行业帮助提升客户、会员忠诚度，会员基数增加，客户购买总金额增加，客户购买频率增加，促进企业商业创新等等。

　　因此，企业在部署CRM之时，应该根据自己企业的实际需求去选择最适合本企业的CRM系统，而并非一味追求综合性强、功能齐全的软件系统，更不可闭门造车，对CRM进行低效的系统规划。信息化是一个精细的过程，企业需要在清晰认识CRM的基础上，通过长期灌输“以客户为中心”的管理思想，最终达到降低营销成本、实现营销收益最大化的终极目标。

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