阿里软件停止CRM服务——SaaS免费还能走多久？

客户管理系统2.0停止服务公告。因网站业务调整，客户管理系统2.0将于2010年1月31日停止提供服务。这条新闻让我们重新思考SaaS的免费模式。

借着云计算的热浪，SaaS的应用是否如想象般大行其道？2008年以来的金融危机被认为是SaaS发展的契机，在企业IT预算被削减的情况下，使用SaaS被视作理所当然的选择之一。

事实果然如此吗？50%-55%用户在美国的SaaS提供商 Zoho，CEO Sridhar Vembu表示：“在过去的一年中，我们的付费用户增长了150%，大多数的用户是在最近几个月增加的。”而在Zoho目前200万的用户之中，只有10%的用户是付费的。而他的主要竞争对手Salesforce，2009年总订户达150万名，其官方网站提供的截止2008年10月31日的客户数为5万1800名。

免费，是一种方式。在国内SaaS的风潮也一刻不停：2009年5月，阿里软件宣布，其核心在线管理软件“钱掌柜”三年免费，希望在三年内，通过免费使国内中小企业管理软件普及率从10%提升至40%；6月，用友伟库网推出10亿重金打造的新一代在线精准营销平台“客盈门”，以免费形式向用户提供新产品服务；金蝶友商网也推出面向个体户、网店老板的免费记账理财产品“友商在线储钱罐”，希望以此进军小企业市场最底层的个体工商户群体，以SaaS模式为数千万的小老板及网店主提供免费的在线流水帐服务。

经济学告诉人们，商家通过某种方式免费赠送一种商品，往往目的是售卖另一种商品。这很常见，购买包月套餐，送手机；购买桶装水，赠送饮水机；购买快餐，赠送各种小礼品……

免费是“赔钱赚吆喝”的生意，企业到底要在什么样的商业模式上赚钱呢？在国外，无论Zoho还是Salesforce，他们的盈利模式都是靠付费用户，而这些付费用户多半又来自免费用户。让用户从免费到心甘情愿地掏出银子来，商业模式的设计非常重要。Salesforce会提供定制式服务，而Zoho采用的模式是前3个用户是免费的，但如果有更多的用户继续使用，这就要付钱了。

这就是说这种模式多半针对成长性企业，假使某一企业最初只有3名员工，通过使用SaaS服务，当企业成长到一定规模就可以方便快捷地过渡到付费用户。这省下的是对于基础IT架构平移的成本。可是习惯了免费的用户会这么轻易掏出银两吗？Sridhar承认能有2%-3%的免费用户转换到付费用户就已经很不错。但他还是坚信当免费用户不满足于其优先的数据存储量后，由于对数据存储需求的不断增长就会促使其成为付费用户。

而在国内，厂商对于这种免费模式转换付费模式并不看好。阿里已经用结束CRM业务表达自己的看法。业务用友伟库网市场总监赵熙认为：“行业应该理性，应该维持一定的定价水平。”她的理由来自于客户的需求。伟库的一个客户，是一家拥有40多名员工的新疆某商贸公司，在使用了免费产品一个月后公司主动要求使用付费产品。对于客户来说，他们始终都在衡量投入和得到的服务。怎样提供适合客户需求的产品和服务这才是厂商们需要着力的地方。

在互联网时代，免费似乎是通行的法则。免费邮箱、免费图片库、开源软件等等不一而足。免费法则对于个人用户非常有效，但对于企业用户，这却是个费思量的事情。免费意味着客户可以自助式完成所有操作，而企业用户在使用企业级软件时，更多在于的是服务。

以“客盈门”为例，这项产品更多针对员工经常出差的小型贸易企业，相对于购买套装软件，基于互联网的软件对企业来说性价比更高。这才是促动中小企业心甘情愿付钱的根本原因。

的确，与美国等国外用户相比，在应用SaaS上中国企业有自身的想法。北京百汇数字星空CEO刘建华认为基于中国企业主更多考虑生意的原因，SaaS如果能够帮助企业寻找更多客户、更好管理客户，那么接受程度也会得以更大提升。只要客户认为付费得到的服务更有效，他们对于价格反而不是太敏感。

美国《连线》杂志总编辑克里斯?安德森认为免费也将成为一种很好的商业模式。他认为免费可能成为Freemium(Free+Premium=免费增值模式)、Advertisement(广告模式)、Cross-subsidies(交叉补助模式)、Zero marginal cost(零边际成本模式)和Labor exchange(劳务交换模式)。在SaaS的商业模式中少数付费客户“补贴”大多数免费客户。实际上，在传统传媒业，少数广告客户为内容买单，大量消费者可以廉价或免费获得内容。这样的套路在SaaS中依然适用。但这一套路在国内能走多远呢？在厂商们普遍认为免费沦为不理性的价格战时，这一模式的本土生长打满了问号。

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