2009年CRM软件年度分析

　　渠道扁平化，管理信息化可以有效降低企业运营成本，企业信息化从过去的讲时髦转变为必须的管理手段。

　　笔者走访了几个管理软件开发商，选了易客CRM，结合近3年来易客CRM客户成交情况，谈一下国内CRM的发展趋势，这些数据100%真实，相信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。

　　1、CRM需求逐年增长

　　HP的SAP部门曾经讲过，目前该上ERP的企业基本上都已经实施ERP。这说明ERP已经基本普及，而CRM才刚刚起步，而且CRM的市场需求更加广泛，只要企业存在和上下游的供需关系，只要企业有客户，只要企业存在销售活动，这些企业都会有CRM的需求。销售型企业是CRM需求最强烈的企业类型，现在电子商务企业、服务型企业、培训型企业和助学机构等也开始产生CRM需求。所以，CRM中的"C"不一定指" 客户"，也可能适用于供应商、经销商、分销商、联系人、合作伙伴、法律实体、淘宝卖家、淘宝买家等等存在供需关系和业务关系的实体。

　　2、跨区域部署

　　随着中小型企业不断发展，业务规模逐渐扩大，企业在产生CRM需求的同时，公司高层人员需要管理分公司的业务，需要随时掌握公司的运营情况，所以客户在部署CRM系统时，比较关心的一个问题就是能否在外网访问CRM系统，能否在出差时访问CRM系统。这就要求CRM必须基于WEB部署，必须采用BS架构。在2009年，BS架构的CRM系统已经成为主流，而CS架构的CRM已经彻底退出市场。

　　3、SAAS

　　SAAS作为2009年最热门的话题，不得不提，尽管媒体有鼓吹的嫌疑，但是SAAS的趋势不可逆转。易傲作为房地产软件的翘楚，尽管从没提过SAAS，但是他们60%的客户从2000年开始就已经以SAAS方式使用房地产管理软件，所以SAAS的概念早已经存在，只是说法不一样。由于中国企业诚信体系的缺失，SAAS之路将比较漫长，这个不仅需要CRM厂商不断提高自身的信任度，而且还需要政府部门出台相应的措施，保证客户的数据安全，这样才能让客户放心使用SAAS CRM，不再有后顾之忧。由于政府逐渐增强对互联网的管制，政府相关部门随时都有可能停止IDC机房的服务器，甚至停止整个机房的WEB访问，所以企业在选型SAAS类型的CRM时，一定要考虑这个风险的存在。

　　4、简单易用

　　随着CRM的使用人数越来越多，CRM的用户已经从专业人士逐渐转变为非专业人士，如果想让非专业人士使用CRM，CRM系统必须简单易用，简单培训即可上手。再加上中小企业由于精打细算，人员不是很充裕，所以中小企业工作人员都比较忙，企业没有很多培训时间，所以中小企业在选择CRM时，选择的CRM一定要简单易用，否则CRM功能再强，如果实施不起来，CRM上线也是实施失败，浪费人力物力和时间。

　　5、CRM价格直线下跌

　　2009年用一个字可以形容，那就是"涨"。全国房价普遍大涨，股价大涨，油价大涨，食用油大涨，大蒜大涨，辣椒大涨，而国内中小企业的CRM的价格却是直线下跌，有的厂商甚至提出10元/月的租用价格来吸引用户。CRM价格下跌对最终用户来说是好事，但是一定要注意，价格便宜意味着厂商成本降低，成本的降低意味着服务质量和产品质量可能也降低，所以企业在选择CRM时，一定要注意CRM的服务质量和产品质量，不能因为只关心价格而忽略了CRM服务质量和产品质量。

　　6、CRM个性化需求

　　随着企业对CRM认识的不断加深，企业也开始关注本身的个性化需求，不再直接购买套装的标准化的CRM系统，而且选择可定制的CRM系统。CRM厂商也逐渐意识到企业这方面需求，也开始增强CRM系统的可定制性，国外的Salesforce和微软CRM自带的定制功能不仅能增加字段、修改下拉框选项、增加菜单、修改页面布局等，而且还可以定制功能模块，国内的易客CRM的定制功能不弱于国外CRM的定制功能，除了国外的定制功能外，易客CRM的定制功能还可以导出定制功能模块的源代码，可以通过修改代码做深度定制，这样可以满足企业更复杂的个性化需求。

　　7、呼叫中心集成

　　400电话在2009年犹如“忽如一夜春风来”，一下子普及起来，很多企业网站都有400电话，目的只有一个，为客户提供更好的服务。400电话呼入的时候，企业有必要知道来电客户的信息，这样才能为客户提供个性化服务，所以400电话后端还需要呼叫中心和CRM系统，当客户来电时，可以根据来电号码自动调用客户在CRM系统的相关信息。所以，在2009年，企业在实施呼叫中心时，一般都选择集成CRM的呼叫中心，集成的CRM不仅能管理客户，而且还能管理企业的销售、售后服务等业务。

　　2009年马上就要过去了，CRM市场已经基本摆脱金融危机的影响，希望2010年管理软件厂商能安下心来，不要再互相谩骂、谎报军情、购买奖项、打官司上演炒作闹剧等，踏踏实实把产品做好，把服务做好，虚幻的毕竟是虚幻的，没有真功夫，迟早会露出马脚。