中小企业依托成熟CRM突破管理瓶颈

　　随着中小企业竞争对手的增多及业务的扩展，企业希望能够迅速提高整体竞争能力。这就需要市场、销售、服务等有关的部门和人员具有以客户为中心的管理理念，在资源整合、业务流程、分析决策等方面有较大的提高。通过CRM建立客户与企业的沟通桥梁，使企业及时了解市场的变化，对市场作出迅速反应。

　　在中小企业信息化建设进程中，应用成熟的CRM已成为一个新的热点。CRM产品在技术及应用功能上不断地走向成熟。依托成熟CRM产品的实施，中小企业突破了管理的瓶颈，获得了迅速发展。越来越多的中小企业已经感受到企业的目标并不是购买一个CRM软件程序，而是通过软件建立一套科学的管理系统，用来管理企业的客户资源、企业的市场活动、企业的销售过程和客户服务等。企业实施了CRM，就像请来了一位优秀的营销大师和管理大师，通过它帮助销售人员、客户服务人员更为有效和更为快捷地完成工作。

　　集中的客户资源管理

　　目前的CRM软件是完全基于Intenret的应用方式(B/S)，用户只要在客户端装有浏览器就可以运行系统，无须再安装任何客户端软件。当系统升级时只需要更新服务器端的组件和文件即可，客户端无须做任何升级安装操作。数据集中存放于服务器端的数据库，这样的集中管理模式无疑是统一高效的。通过严密的数据权限控制，客户信息只对具有相应权限的人员开放，满足了企业客户管理的需要。采用这种先进的手段对客户资源进行管理，企业不必担心由于销售人员的不断变换而丢失客户资源，应用不同权限对销售人员的客户信息起到了安全保密的作用。

　　资源信息分类、规范管理

　　中小企业往往由于自身规模的限制和所处行业的特点，对企业所处的市场环境分析研究不够。企业一般只是关注于一些主要的企业资源，如客户资源的管理，而对营销环境中的其他主体不太重视。此外，由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题。在企业资源管理中存在的一些问题，使中小企业在激烈的行业竞争和销售效率的控制中难以形成一种好的管理方法。通过CRM系统，将企业资源做了科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。同时通过灵活的客户化配置，规范每一种企业资源的数据结构，为企业的营销管理搭建了一个良好的信息平台。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。

　　规范业务流程，加强过程控制

　　成熟的CRM业务流程管理，是在实际的使用中不断总结、完善的。有了良好的基础信息平台，还需要应用CRM软件来管理客户信息，挖掘客户信息，从而实现销售收人的迅速提升。企业的市场活动很多，但是客户的后续跟踪却很难做好，于是市场活动的效果就会大打折扣。依靠CRM系统，可以记录市场活动，判断该市场活动得到潜在客户的反馈信息，逐渐发现商机，这样市场活动的效果更容易量化了。根据中国中小企业的情况，采用以商机为主线的销售模式，可以很好地规范企业销售的业务流程，从商机的发现、立项、签定及执行等，通过各个部门的审批进行跟踪控制，规范了业务流程，同时可以查看销售漏斗及各个销售员的指标完成情况，这样将使中小企业更易于管理。

　　客户满意度管理

　　如何提高对客户的服务水平、服务质量和服务的响应度，进而提高客户的满意度和忠诚度?通过实施CRM系统，可以有效提高中小企业客户服务工作的标准化，提高效率，降低管理成本。在CRM中，可以通过使用服务请求管理，来提高服务的响应度。使用知识库管理来提高客户服务的水平和质量。使用客户拜访计划管理来提高客户服务管理的质量、提高客户的满意度，延长客户的生命周期、发掘大客户和提高客户对企业的贡献度。

　　此外，成熟CRM厂商丰富的行业经验，可以有效缩短实施周期;符合行业特点的模块功能，不同的模块配置，可以满足不同行业的客户需求。具有丰富CRM项目实施管理经验的软件厂商，与客户一起合理地定义CRM项目范围和阶段实施目标，可以有效地缩短实施周期，降低实施风险。