SaaS CRM实施战略中的五要

SaaS CRM已渐成主流，在企业中基本保持着两位数的增长速度。更新快速、部署简便、成本低廉、过渡方便等显著的优势，吸引着大批企业或开始或加强在这一技术应用上的投资。

　　当然，简便的部署并不代表不需要任何战略，根据专家的实践总结，企业实施SaaS解决方案的主要战略可以归纳为以下五步：

　　1. 商业用例要正确

　　在评估部署备选方案过程中，应全面化地衡量SaaS解决方案与传统解决方案的差异，不能只关注成本这一个因素。鉴于企业的商业模式、经济情况各不相同，因此所预期的商业回报、灵活性，以及所能承担的风险等级都各有迥异。

　　首先，项目决策者应在部署前充分了解SaaS CRM的总体拥有成本，例如软件许可证费用、内部实施人力成本、专业服务费用、用户培训费用、移动与离线系统访问成本、行业功能定制成本、储存成本、帮助台支持成本等。

　　其次，还需考虑到所选SaaS厂商所提供的技术是否能允许企业未来迁移到预置型应用上，并验证厂商的实力与发展潜力。

　　2. 合约方向要明确

　　数据表明，企业负责挑选SaaS解决方案的大多属于商业用户，而非IT人员。商业用户对技术往往都知之不深，因此可能会在软件合约中疏漏了重要的条款。

　　鉴于这一点，专家归纳出在合约商谈中经常为人所忽略的四个部分：

　　a. 隐藏成本：当SaaS应用的数据与处理量增加时，整体部署成本也会随之提高。

　　b. 意外服务中断：大部分用户通常都对SaaS服务等级协议中所标示的99.5%运行时间保障没有异议，然而凡事总有例外。虽然有些SaaS提供商表示能预先侦测出服务中断，但站在企业角度，仍应做好事先准备。

　　c. 客户支持质量下降：有些用户表示厂商在开始时期的客户支持让他们满意，但随着时间的推移，他们想要联络高级客服人员会越来越困难，有时甚至还会被两个部门相互推搪。

　　d. 含糊的容灾恢复计划：有不少SaaS提供商都表示自己的安全与容灾恢复计划如何妥善，但当被问及SLA中会包含哪些安全与容灾恢复条款时，又会含糊其词。建议企业在正式签署合约前，先进行一次容灾恢复方面的审慎性调查。

　　3. 实施方法要得当

　　虽然SaaS解决方案的实施比预置型应用要简便，但其自定义能力也相对较弱。而企业实施与管理新SaaS CRM应用也通常以依靠软件厂商或第三方专业服务商为主。而实施成功与否，总的来说，取决于实践方式是否得当。

　　专家建议实施的最佳实践应为- 在开始部署前确定SaaS CRM将能支持的关键商业目标;筹建高效的项目团队，得到企业管理层的支持，加上用户代表，CRM应用管理员，以及厂商的开发人员或专业顾问;制定时间框架和主要步骤，与实施过程中的职责划分;根据用户的具体需求或特定需求来配置解决方案。

　　4. 数据安全要可靠

　　SaaS CRM的实施中最为常见的风险之一就是数据安全与管理。专家建议用户企业应要求数据保护机制符合行业标准，要求SaaS厂商提供详细的数据中心安全等级说明，容灾恢复能力说明，与客户数据的保护策略。如果应用是由第三方托管，那么也应让托管商提供详细的安全与冗余能力说明，并进行验证。随后，企业则需定义用户群与访问权限，并与厂商一起制定数据集成、转换与消除计划。

　　5. 支持架构要合理

　　专家表示，SaaS应用一般都有即点即用的工具，可让商业用户无需复杂技术背景而轻松进行设置。虽然如此，合理的治理结构仍不乏其重要意义，以保障预期投资回报的实现。例如怎样管理SaaS应用，谁来负责达成IT标准，从何处获得支持资源，IT如何与第三方提供商协作等。支持人员也需要建立一套备份流程。

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