管理软件的非线性未来：云上的CRM

今年5月底，Google发布了一款基于Web的软件Google Wave，它的关键词是“沟通”和“协作”。以往Google发布的软件产品都会对个人消费者市场的其他软件产生一定的引领性作用，而这次Google Wave的推出，有论者认为，“如果e-mail出现在2009年，它就应该是Wave的形态”，将之视为Google在企业级产品市场的一个布局。

如果说Gmail代表了Google在Java语言上最复杂的一个软件标杆，那么，Google Wave的诞生，则可视为Google给HTML5做了一个供同行参照的样本。Google Wave的最大亮点就是其在实时性方面的进步，比如在Wave上和别人交流的时候，正在输入的文字，能够同步让对方看到，就好像把Wave上的行为用摄像机录下来，跟现场直播一样。

这将会怎样改变未来的企业协同呢？未来企业的竞争将越来越依赖于企业信息处理能力的竞争。能够实时的、多对多处理大量内外部信息，将构筑一个企业的信息化能力。

用SaaS打通供应链

金蝶移动互联网公司(下称“友商网”)总经理冯颉在2009年完成了最重要的一个项目，深圳联创科技集团基于SaaS软件的电子商务平台的建设。

深圳联创科技集团，是国内白家电领域的一个隐形冠军，其产品横跨商务礼品、移动通讯、电子数码等，旗下拥有12家产业公司、4大产业制造基地，是中国最早生产空调扇产品的企业和全球最大的空调扇产品研发生产基地，更是国内商务礼品行业的龙头企业。目前，联创的销售网络遍布全国90%以上县级城市，产品远销中东、东南亚等60多个国家。

联创这样拥有庞大销售网络的传统制造业企业，在现代企业建设中最大的问题就是大量的销售人员都是靠“人情”维系客户关系，企业规模小的时候还比较稳定、高效，企业如今达到几十亿元的规模，就必须转型到契约社会的客户关系管理方式。友商网的SaaS软件就成了这一转型的重要工具。

无论是改善传统的熟人生意模式，还是改进管理过程中的传统方式，其本质问题都是信息及其处理的规范化问题。对下游的经销商而言，登陆这个平台，从下订单开始，到后续的发货、收货确认以及事后的结账等，整个流程全都在这个平台上完成，实现了全程跟踪。在这个平台上，联创的每个商品都被拆分成各种零配件组成的图，犹如爆炸了一般，因此得名“爆炸图”，需要哪个零配件只要点击即可，甚至连名字也不需要了。当然，这个在线平台更大的好处还在于，它从流程上用事先确定的契约锁定了联创和经销商们真正的共存共荣关系。比如，通过网络平台使双方库存透明化就有效地控制了联创和经销商的产品库存。

“联创的‘客情文化’是这一模式成功的基础，也是最大的挑战，让‘熟人’换一种方式做事情总是很难的。联创应用电子商务平台顺应客情并且引导客情走上信息高速公路，整合造就了其无缝的共赢价值链模式。”冯颉介绍说。

联创的案例说明了，供应链SaaS能够解决的还是企业的一些关键的管理问题，比如流程的标准化、规范化，实时的协同、异常的管理、焦点处理、集中信息流的瀑布式解决等。用友T6事业部总经理程刚说，“当一个企业汇集的信息不断在变大，而且越来越多来自外部供货商、经销商，甚至整个宏观经济的汇率、政策等变化带来的影响，需要企业的IT特别是供应链上下游的企业要形成更好的协同，以应对未来越来越重要的‘供应链VS供应链’竞争的世界。”

云上的CRM

2009年10月15日，企业云计算公司Salesforce.com宣布推出五分钟升级技术及与Cisco的全新合作计划，进一步巩固在云计算的领导地位。10年前，Salesforce.com在实时、多租户共享平台Force.com推出应用程序，在客户不易察觉的情况下，每年自动升级产品三次。Salesforce.com利用业内最新的技术和升级服务提升应用程序的表现，同时省却企业的麻烦。五分钟升级技术可谓技术上一大突破，展示出Force.com平台和基建的强大力量。

在中国也有一家和Salesforce.com类似的企业，叫八百客(北京)软件技术有限公司(下称“八百客”。从甲骨文公司离职创业的八百客CEO李智不仅在在线CRM领域拥有世界领先的技术，而且借助国内更低廉的IT开发成本和本地化的公共关系资源，金融危机最严重的2008年底，八百客成功获得常春藤资本的风险投资，成为国内首家获得风险投资的SaaS厂商，八百客如今也步入了发展的快车道。

李智在今年发现，自己开始获得更多大企业的客户，比如中国移动、联通、上海铝业等，甚至有的跨国公司，还要审核八百客的注册资本金，低于1,000万美元则不予合作，幸好融资之后他们达到了这个条件。

实际上国内快速崛起的服务行业，越来越多公司是以客户为中心来展开业务的，为了满足业务快速发展的需要，CRM其实成了很好的工具。八百客并不把自己当作只服务于微小企业的管理软件，其产品也不走“傻瓜式操作”的路线，而是要有专业人员来做培训，维护。

以知名连锁培训品牌尚德机构为例，随着其业务快速扩展，公司面临这样的四方面问题：

面对这些新的情况，用友高级副总裁，小型管理软件事业部总经理曾志勇说，“在外部环境变化更快，不确定性更高的世界里，企业的商业模式可能会更频繁的调整，业务流程随着会变化更快，各部门以及企业间的协同，处理大规模信息，将成为考验一个企业未来竞争力的重要指标。”一个更加实时、同步，或者Playback、异步，时间不再是线性流动的信息商业时代正在向我们走来，无论是企业界还是管理软件厂商，都要为此做好准备。

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