IDC：2009上半年台湾CRM市场下滑13.9%

国际数据资讯(IDC)最新资讯软体追踪半年报(Asia/Pacific Semiannual Software Tracker)指出，2009年上半本地客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)软体市场在不景气中，较去年上半下滑13.9%。

但製造业在不景气中更重视客户关系经营，反呈现成长跡象。研究显示，今年上半CRM软体市场总值為619万美元(约2亿780万台币)，较2008年上半年的718.7万美元(约2亿2289万台币)下滑13.9%。

CRM软体类别中包含4个子市场：客服中心 (Contact Center)、客户服务 (Customer Service)、行销(Marketing)与销售(Sales)。4个子市场和去年同期相较也有深浅不同的跌幅；客服中心和行销子市场跌势较大，分别為19.8%和21.7%。客户服务及销售情况较轻微，分别下滑1.9%及3.4%。

从產业别来看，製造业、金融服务及电信业為前三大產业，分别佔35.6%、25.9%和14.5%。其他產业佔比各為零售批发6.6%、运输旅游2.3%、教育1.5%及政府3.3%。

IDC企业软体市场分析师钟翠玲指出，不景气之中，企业开拓新客源不易，產业竞争转向扩充市佔率。强化客户关系可协助降低客户流失的可能性。有趣的是，这个现象以製造业最明显；国内製造业一方面藉由强化產品维修服务、深耕既有客户。

另一方面，高科技及网通业近年来更重视品牌经营，纷纷将组织切成品牌、代工两个部门，也產生CRM的导入需求。因此，儘管景气不佳，高科技製造业仍愿意投资以因应公司的业务转型。

另一个例外是政府部门，受到「台北市民1999服务热线」成效良好带动，其他中央及县市政府部门也纷纷投入市民服务中心的兴建，虽然专案规模可能不大，但或多或少振奋了CRM在此一部门的营收。

反观导入CRM较早的金融及电信业今年看不出太大投资动能，导致以电话、网路、或多通路行销為主的客服中心或是行销类别营收下滑更鉅。

展望明年，IDC预估，CRM可见到数个有利驱动因素。製造业重视服务趋势仍然持续。而政府扩大内需效应下，中央及地方政府可望仍有市民服务之建置专案释出。另一方面，两岸MOU的签定、金融、观光交流增回温，是否能提高企业投资强化客户关系管理能力的意愿，则尚待时间证明。

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