三种情况下企业不宜上CRM项目

    什么时候上CRM项目为好？这个问题恐怕问十个人会有十个答案。在这里笔者也给不出一个标准答案。笔者想从实施顾问的角度，对这个问题发表一些看法，以供企业进行参考。

　　一、年末不适合实施CRM项目。

　　笔者认为，无论如何，在年末都不怎么适合实施CRM软件。这主要是出于三方面的考虑：一是年末本来人心就比较涣散。其实，大家只要结合自己的情况，想想在年底的时候，有多少人还会像平时那样专心于工作。在这种状态下，企业若部署CRM软件的话，则其效果就会大打折扣。

　　二是一个年假回来后，员工可能会对年前的项目培训内容忘个精光。一般公司，过年的时候，大概会有十天到十五天左右不等的休假。若年前匆匆忙忙对系统进行培训，甚至在年前把系统上线，在休年假的时候，员工基本上处于真空期了，我想不会有哪个员工会在过年的时候，对系统进行温故而知新。在这种背景下，员工年后来上班后，就可能会把先前的内容忘个一干二净，而且，年后大家要真正进入工作状态的话，可能还需要一段时间，这对于CRM项目更是雪上加霜。

　　三是年末对于某些企业来说，可能是比较繁忙的时刻。如在年末的时候，企业业务人员需要各处去拜访客户，很难“老老实实”的呆在企业中，而CRM项目他们是主力，若他们都不能够保证有足够多的时间参与到项目中来的话，那么项目很少会取得比较好的成果。

　　笔者负责过不少的CRM项目，有时在12月左右我们也会拿到订单，也会有客户要我们在年末开始实施项目。遇到这种情况，笔者一般都会委婉的向企业说明其中的原因，建议他们在年后上CRM软件。

　　总之，企业若想提高CRM软件的实施效果，最好不要选择在年末这个敏感的时刻上CRM项目。否则的话，企业很可能搬起石头砸自己的脚，为了赶时间而得不偿失。

　　二、不要在企业扩张时期上CRM项目。

　　笔者认为，企业若在扩展时期上CRM项目，也是一个不明智的抉择。也许他们认为，可以凭借CRM软件增加他们的扩张速度，其实，他们这是把CRM软件看的太神了。一般来说，笔者是不建议在企业扩张时期上CRM软件。

　　一方面，在扩展时期很多客户关系管理流程没有确定下来。根据笔者的经验，企业在扩张时期，一般不会对客户关系管理的相关流程进行梳理，有些甚至停留在无序管理的状态中，只有等他们发展到一个程度，他们才会回过头来审视这个客户关系管理流程。而我们都知道，CRM系统是建立在企业的标准流程之上的，若在没有流程的情况下，硬要把CRM系统套到企业身上的话，那CRM系统对于企业来说，可能会成为鸡肋，弃之可惜，食之无味。

　　另一方面，企业在扩展时期，其重点是客户的开发，而不是如何挖掘客户的价值，如何留住老客户。这跟CRM软件的设计思路也是背道而驰的。CRM软件的重点是通过提高客户的满意度，以增强客户的回头率，而它在客户开发上面，远远没有企业想的那么强大。为此，企业若在此时花精力上CRM项目的话，往往会到处碰壁。

　　笔者以前有一个同事，他负责过一个客户，就是在企业扩张时期上CRM项目，结果很不理想。那时候，这个老板有两家企业，一家是从事旅游的，一家是从是企业培训的。那时候，他的那家旅游企业已经上了CRM项目，项目的效果非常的好，给他们拉来了很多的回头客。所以，这个老板在那家从事企业员工培训的公司刚开张的时候，就决定要上CRM项目，也指明要我的同事负责这个项目。可是，由于这家公司刚开张，大家都忙着在外面找客户，打市场，从老总到下面对业务员、培训员，没有一个人能够净下心来在办公室中搞这个CRM项目。结果可想而知，几个月下来都没有什么进展，最后，我同事还是向这个出资人建议，暂缓这个CRM项目，等到这个公司上轨道之后，再来实施。

　　可见，在企业刚开张或者扩张时期上CRM项目，会遇到种种阻碍。不过笔者以前也遇到一些不怎么负责任的企业，他们为了争取项目，往往会采取欺骗的手段，把用户引入误区。如他们会跟企业用户说，你们现在什么流程都没有，就好像一张白纸，此时，若上CRM项目的话，则大家就会按CRM软件来，所以，这是一个上CRM项目的好时机。这话听起来好像比较有理，但是，其实再仔细想一想，问题也就来了：企业现在是像一张白纸，问题是现在企业员工都在外面开发客户，企业若订单都不能够保证的话，那么又会有多少人会在办公室里坐着搞信息化项目呢？若连客户都没有，即使CRM软件上线了，又有什么意义呢？所以，“企业像一张白纸，容易上项目”之类的说法，纯粹是扯淡。

　　不过，有时候，我们为了抓到项目，这个因素也不会跟企业明着讲。若我们拿着到手的订单不做的话，那我们就没饭吃了，不过我们会采取一些折中的方法。如我们在拿到客户订单的时候，做项目计划的时候，可能会把日期往后面挪一挪，等到企业相对稳定后，才会开始在企业中推进项目。

　　所以，在现在CRM领域内竞争白热化的时候，企业自己需要能够对什么时候上CRM项目做一个合理的判断。软件公司或者咨询企业，有时候为了抢订单，可能即使知道这个时候不适宜上CRM项目，他们也不会像企业提出。

　　三、人员不齐的时候，最好不要上CRM项目。

　　从事过人事管理的人一定知道，每个企业在每年的某个时刻，总会有一个员工流动的高发期。有种说法叫：“天要下雨，娘要嫁人。”员工要另谋高就的话，企业也拿他们没办法，现在一纸合同，已经不能够捆住很多人了。

　　而且，CRM软件其本身的一个设计意图就是希望能够凭借信息化的管理技术，来把员工离职对企业的不利影响降到最低，所以，员工的流动对于企业发展，是一个必须要面对的问题。但是，若在CRM项目实施过程中，项目小组成员过多流动的话，则对于这个项目的打击是非常大的。

　　俗话说，临阵换将，兵家大忌。若在项目实施的过程中，更换CRM软件的关键用户，则会给CRM项目造成致命的打击。

　　一方面，按照现在的项目实施方式，在项目推进过程中，为了减少对企业正常生产经营活动的影响，企业往往都是每个部门抽出一个关键用户参与到项目中来，然后等到他们熟悉CRM软件的运作之后，再回去以点带面，培训手下的员工。此时，若这个关键用户离职的话，则很难有员工可以在短时间内接替他的工作，就会给CRM项目的推进造成不良的影响。

　　其次，在CRM项目中，前期的理念培训、流程梳理比后面的操作培训要重要的多。所以，越到后期，出现关键用户离职的话，对项目的影响越大。若在实施顾问进行系统操作培训的时候，关键用户此时离职，那么即使能够找到合适的接替者，其也只能够进行一些系统操作的培训，而根据笔者这么多年来项目实施的经验，若关键用户只知道怎么操作，却不知道为什么要这么操作的话，则其往往不能够说服自己手下的员工，去正确的操作系统。在这种情况下，他这个部门在CRM系统的链条中，就是很薄弱的一个环节。

　　第三，能够成为CRM项目小组的成员，往往都是各个部门的精英。他们熟悉本部门的业务操作，了解现有业务流程中的弱点，而这些往往是CRM系统实施过程中的关键。此时，若这个关键用户离职的话，那么有谁来处理这些问题呢？若此时，强势推行CRM软件，则导致的结果，很可能是项目实施的时候，顺顺利利，没什么问题；可是等到CRM软件上线，企业员工在使用这个软件的时候，就会发现问题不断了。此时，我们CRM实施顾问不仅要为此到处奔波；而且企业用户在系统刚上线的时候，工作量本来就大，偏偏又遇上错误不断，则更是忙中添乱。企业处在这个系统转换阶段，就会危机重重，即使能够顺利渡过这个危机，也会将把员工折腾的精疲力尽。

　　出于以上这方面的考虑，笔者认为，企业在上CRM项目之前，应该跟人力资源总监坐下来，评估一下关键员工离职可能给CRM项目所带来的风险。若企业在这个员工流动的高峰期，仍然要推行CMR项目的话，则要做好一定的预防措施，如增加CRM项目的参与人数，由每个部门一个增加到两个等等。

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