中小企业储蓄客户才能避免危机

 今天早上，在早间新闻中听到一篇报道。美国有线电视新闻网（CNN）帮大家揪出了导致经济危机的元凶。《美国金融危机十大罪魁祸首》第一位竟然是“你”：

如果身为一位消费者，你奉行及时行乐，对消费的贷款失去节制，给个人和家庭带来高负债率，导致整个国家储蓄率过低——美国联储局今年4月份公布的资料，美国的信用卡欠账已经高达9517亿美元。那么，你不是金融危机的受害者，而是首要的元凶。

曾几何时，我们崇拜美国式的消费方式。今天，这一切终于在金融危机来临的时候颠覆了，美国的金融危机给我们上了一课，这一课来得太及时。相比美国人，中国人一直生活得谨小慎微，总是在不停地积蓄，中国人在银行里存了大把的钱，以备将来不时之需。这种忧患意识、这种未雨绸缪的生活习惯，让中国人不会像美国人那样掉入万劫不复的深渊。虽然我们不会具备发生美国那样金融危机的条件，但是我们也不可避免地会受到金融危机的影响，只是程度不同罢了，面对经济的动荡，我们要反思，从中汲取更多的经验教训。

面对危机，个人会积蓄可避免受到重大打击，家有余粮才能抵抗灾荒。今天这个道理又一次得到了证实。那么，面对经济波动，企业又该何为呢？有人说企业要做大，做大了，抗风险能力自然就强了。但是我们看到在危机来临之际，大企业也同样会迅速倒闭。真正能够抗住危机，能够渡过难关是那些有着深厚客户基础的企业。客户是企业的衣食父母，客户是企业的财富源泉。显然，面对经济的波动，面对市场的变化，企业也必须积蓄，而企业积蓄的应该是客户。

积蓄客户，很多企业做的非常薄弱，特别是一些中小企业在这个方面基本上处于一种被动、放任自流的局面。中小企业很多是靠代理某种产品做起来的，它们错误地认为，有好产品自然有市场。它们也会做客户工作，向客户推销产品；但是缺乏有意识地积蓄客户，与客户建立一种长期的合作关系。它们即使和某些客户有着良好的关系，但是仅限于局部的客户，缺乏系统的管理客户、稳定客户的办法和对应工作。一个企业如果像美国人那样一旦挣到钱，就及时行乐，不知道回馈客户，企业的“金融危机”也就为时不远了。

中小企业储蓄客户，首先需要稳定客户

稳定现有客户是中下企业储蓄客户的关键。很多中小企业在客户管理方面是“放羊式”管理，来时都是客，但是一旦离开了就很少联系。至于你下次再不再来，也顾不得许多。有的可能是客户数量比较多，照顾不了许多，更多的是缺乏相应的手段，管理不了很多客户。下次客户再来了，仅凭记忆，连蒙带猜地和客户套套近乎；缺乏系统地管理客户手段和工具，造成“放羊式”管理的被动局面。

客户是有流动性的，积蓄客户显然是非常困难的，积蓄客户不同于一般意义上的储蓄，把客户吸引来了，就放在那里，肯定是不行的。客户需要关怀，需要企业在买卖关系的基础上建造一种长期的合作关系，通过这种长期的合作关系，客户和公司是双赢。积蓄客户首先要保证客户获得产品和售后服务是有优良的，在这基础上，企业还要给客户更多的好处：如优惠、特权、关怀、交流等。这种好处从产品逐步延伸到关心客户本人，让客户切实感受公司不只是关心他的钱包，还关系他本人。

会员制营销，追求客户长期消费，客户长期消费获得更多的好处，同时企业也能获得稳定的收入。会员制营销是将客户组织起来，有意识地和客户保持一种长期的沟通关系，把公司的各种产品信息、促销信息传递给客户，同时也对客户进行人文关怀，这种关怀常常超出了简单的买卖关系。每年如期而至的一个简单的生日问候让客户感受温暖，会员之间聚会和活动可以让客户产生归属感，让客户与企业一条心，永不分离。

中小企业储蓄客户，还需要不断吸引新客户

无源之水迟早是要枯竭的。中小企业积蓄客户，必须要吸引新客户加入，首先需要吸引新客户来消费。中小企业吸引客户可以客户不求蜂拥而至，但需要客户如涓涓细流源源不断。中小企业受到资金限制，不可能像大企业那样有大手笔，大投入，它们没有很多钱去做广告，也不可能靠低价格来吸引客户。中小企业即使获得厂家或者大企业支持，大把资金投放到市场中，这样得来的客户一定是厂家的或者是背后大企业的，中小企业不过是“前台的操作工”，为厂家或者背后大企业做客户服务，而不是真正拥有这些客户。

中小企业要吸引客户，需要“口碑营销”，口碑营销，首先需要企业做好现有客户的工作，不但要让这些客户尝到甜头，还有感受与众不同的服务与关怀。然后通过现有客户的传播，吸引更多的客户过来消费。口碑营销可能来得慢，但是来得稳，这样吸引来的客户会源源不断，这样吸引来的客户更加稳定。口碑营销的基础是做好客户的关系。

中小企业，可以利用会员制的营销模式做好客户关系。南京下里巴人Xialibaren推崇的会员制营销模式，和配套的会员制营销管理软件，很好地帮助了中小企业管理客户关系，稳定客户、吸引客户。中小企业可以利用会员卡的积分优惠、会员特权吸引客户，同时还可以将客户组织起来，成为松散的俱乐部，让客户产生归属感，并形成某种形式的依赖。做好了现有客户的关系，确立自己声誉，吸引来更多的客户。

储蓄客户需要做客户本人工作，而不仅仅帮客户把机器修好

中小企业积蓄客户，要做客户本人的工作，特别是一些单位客户，要把关键的决策人纳入到客户管理的体系中来。在这个问题上，很多中小企业存在误区，他们与用户单位的操作人员建立了良好的关系，但是忽略了与客户的决策人保持一定的互动和沟通。结果公司的决策人因不经常接触，反而疏远了。单位是虚拟的，具体的联系人，包括决策人和操作人都是真实的。公司售后服务要把他们的关系做好。

在处理客户关系的问题上，中小企业容易出现的错误，还表现在注重客户的设备完好，注重客户购买的产品能正常使用，忽视了客户个人的感受。有时候仅修好机器还不够，还必须把客户本人“修理”好。做好与客户本人的沟通，比修好机器还重要，一方面可以让客户理解产品的局限性；另一方面售后服务是需要客户配合的，这些都需要与客户建立良好的沟通和理解。

下里巴人会员制营销管理系统关注的是客户本人，这种以人为本的客户关系管理理念，是与客户建立长期关系基础。这种会员制客户关系管理模式是对传统的客户关系管理模式的发展，为企业积蓄客户助一臂之力。

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