基于CRM的供应链管理实施策略研究

一、引言

目前，供应链从典型的原材料到成品、直至客户的“推式”时代步入以客户需求为源动力的“拉式”时代。客户在供应链中所占据的地位已经不容忽视，企业不仅要以需定产，采购，而且还要能实现客户定制要求，以迎合客户的潮流思想。但是这些都不是传统的供应链信息流、物流形式能实现的。所以，采取新的业务运作方式，适时根据CRM理念重新定义供应链结构，利用CRM整合供应链赢得客户满意，提升核心竞争力，将是企业持续保持成功发展的关键因素。尽管传统的供应链系统为企业带来了高效的运作效率，但如果加上客户关系管理系统建立起来的客户资料，并能在供应链内充分使用并共享这些资料，企业将能得到真正的实际回报。

由于基于CRM的供应链管理是一种先进的管理模式，CRM融入供应链管理成为供应链进行信息沟通的渠道，是发展趋势之一。我国企业内外部经营环境的恶化，也促使行业内部力求通过自身变革来应对挑战，特别是在供应链管理方面，供应链管理导入CRM核心理念是一种发展趋势。

二、基于cRM的供应链管理的核心思想

供应链是在核心企业，供应商、供应商的供应商、用户和用户的用户之间构造了一个网络，完成由消费者需求到给消费者提供商品与服务的整个过程。客户关系管理(CRM)是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。

CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，供应链应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得整个供应链协同工作，CRM作为一种管理思想，在提高整个供应链对需求的响应时间，实行按需及时供应，提高顾客服务水平等方面，具有重要的借鉴意义。尽管CRM最初的主要目的是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但CRM强有力的商业情报和分析能力对整个供应链都很重要。

基于CRM的供应链管理，是一种跨越企业的新型管理方式，它借助先进的信息技术和管理思想，运用CRM理念优化再造业务流程，通过构建内外部供应链各节点单位紧密的协作关系，来整合客户的信息资源，并在整个供应链中实行客户信息和资源的共享，提高供应链对需求的响应能力，为客户提供更经济，快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现供应链利润的最大化。

三、基于CRM的供应链管理实施策略

l、供应链各节点要从思维上导入CRM的核心理念

基于CRM的供应链管理，并不是靠购买更多的更好的管理软件，或者专门设置CRM机构、经理就可以解决客户关系问题，而是供应链各节点要从思维上导入CRM的核心理念，要学会用科学系统的顾客关系管理方法对供应链的顾客进行分类管理，以达到顾客满意，顾客忠诚的目的。

基于CRM的供应链管理的核心理念中，供应链各节点之间的关系不是上下级关系，而是一种瓦为顾客的关系。最终顾客是供应链价值最根本的创造者，追求产品能够获得最满意的附加值，只有在顾客获得满意的前提下，才会提高对企业乃至整个供应链的忠诚度，公司才能源源不断地创造供应链的价值。因此，只有正视客户关系管理，供应链各节点从思维上导入CRM的核心理念，才能使客户、核心企业，供应商三者利益在产品整个价值链构成体系中得到平衡。

2、通过流程无缝运作实现对需求的高效快速响应

当企业根据市场需求变化对订单进行适度调整时，绝大多数供应商不理解，供应商生产供应的积极性会因此受到打击，影响供应商的忠诚度和满意度，供应链的可持续发展将严重受阻。供应链各节点要积极采取有效措施，基于CRM的共同理念，以客户为中心，不断加强交流与协作，克服企业内部的部门主义，尽量消除供应链各节点间的不合理环节以及浪费现象，通过流程无缝运作实现对需求的高效快速响应，不断提高顾客的满意度和忠诚度。

建立协商机制是基于CRM实现供应链流程无缝运作的关键。坚决贯彻CRM理念，重视顾客，尊重顾客，承认供应商在供应链中的对等主体地位。通过运行协商机制，各方分歧能够得到有效统一，供应商的“话语权”也得到了应有的尊重，供应价值链各主体利益就能得到平衡，充分展现公司服务顾客的良好形象，取信于顾客。这样，基于CRM的供应链管理就能够平稳、有序、公平、公正进行。

3、加强同供应商的关系管理，构筑战略合作关系

由于基于CRM的供应链运作，为了不断提高顾客的满意度和忠诚度，要求对供应商供货的及时性、一致性控制较为严格，因此实施基于CRM的供应链管理离不开供应商的理解支持与积极配合，必须加强同供应商的关系管理，与供应商在“共赢”机制基础上构筑战略合作关系。在相互信任的基础上实现信息共享，赢得供应商对快速响应顾客需求给予最大程度的支持与配合，同时还应建立科学完善的供应商选择、评估、激励，淘汰机制，不断强化同供应商的协调与合作。

4、基于CRM构建一套满足供应链运作要求的信息系统

供应链各节点，通过信息系统方便迅捷地收集和处理大量的客户信息和资源，并使信息沿着整个供应链顺畅流动，有助于整个供应链运行的组织和协调，增加供应商之间相瓦理解；应用信，皂、管理技术，可以实现对供应链大量的信息资源进行有效的管理，提高整个供应链的运行效率。这不仅可以降低采购成本，也能减少供应商的交易成本，从而基于CRM实现整个供应链价值结构的优化，实现供应链各节点环节间信息方便的交流与共享。

这种基于CRM的供应链管理信息技术体系，必须要能够提供数据库的无缝连接技术，实现动态的、交互式的信息管理，使信息交流更为及时迅捷，使得企业内外部形成一个统一的平台，实现信息共享和资源共用，有利于提高整个供应链中决策的科学性和可行性。

5、重视先进的物流管理技术与方法．实施物流运营模式的战略转变

传统的仓储以及物流供应体制存在诸多弊端，已不适应基于CRM供应链管理高效运作的要求，不利于进一步挖潜增效，也严重影响了公司战略目标的实现。根据基于CRM的供应链运作要求，为及时满足顾客需求，为了降低物流费用以及经营风险，要求改变供应链各点节的物流营运模式，提高物流运作效率，迫切需要整个供应链能够基于CRM理念实现多品种、小批量、多批次送货，并且能够缩短送货周期，提供完善优质的一体化物流配送服务。因此，重视并运用先进的物流管理技术与方法，基于CRM整合优化供应链内部的物流资源，最终形成以信息网络平台为依托，以物料配送为主体，以现代仓储为配套，以多种运输方式为手段的“四位一体”无缝运作模式，已成为实施基于CRM的供应链管理必然的战略选择。

四、结束语

CRM思想在供应链管理中运用，主要以“客户为中心”的战略为核心，供应链各节点单位必须真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心，实施客户关系管理，把公司关注的重心从供应链内部的需求转移到外部客户的需求上。最终提高供应链的运作效率，提高顾客的服务水平，在为顾客创造价值的同时，也为企业自身及其供应商创造价值。

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