为CRM系统“瘦身”

两年前当MarshallAndrew仔细地思考蕴藏在客户关系管理（CRM）百万美元价格背后的深层含义时，这为StationCasinosInc副总裁的脑海中产生了一个念头：为了迎合CRM应该生产多插槽的机器。

针对不断上涨的客户关系管理价格Andrew决定到了该采取措施的时候了，这样将会给公司带来好处。它首先要做的就是为公司建立一个用户化CRM系统拟制草案。尽管StationCasinos公司缺少CRM方面的技术和人才，但是Andrew也要带领他的员工们放手一搏。

建立起来的CRM将会支持StationCasinos公司跟踪和分析用户的消费趋向，还能够和BoardingPass（一种程序）协同工作为用户提供一些具有诱惑性的服务，如：宾馆可以为它们的常客提供即时服务。Andrew拒绝透露StationCasinos公司开发和部署CRM所需要费用的具体数额，只是用“最小限度”一词来形容，无论投入有多少它给公司带来的回报都将是非常可观的。

把CRM系统计划投入实施的成本费用降低到最小的工作不是由Andrew一个人来完成的。分析家们说，用来开发和实施CRM计划所需要的费用很容易就会成倍的增长，这些费用包括：用来进行系统综合的费用、用户化的费用、网络和培训的费用，还有一些其它的相关费用。当你想知道软件许可费用有多么昂贵时，你只需要把这些费用相加就可以了。比如：OnyxSoftwareCorp.在它的用户价格模式中每位用户1950元。这对于公司来说将更加地难于消化，尤其对那些经济不景气的公司就更是这样，难怪50%的客户关系管理系统都最终归于失败。

不过还是有好消息的，公司可以采取很多措施来减掉CRM计划身上的“赘肉”，以完善企业自己的CRM系统。那些选择CRM系统软件包的公司可以通过与销售商进行紧张的谈判来力图减少成本花费，现在这一点对很多公司来说特别重要。

另外一个降低成本的方法就是只部署裸露的CRM核心模块，选择拥有最新型性能的CRM模块能够把它与公司进行磨合的时间缩到最短，这样就可以省去咨询费用和时间。还应该使得软件模块的数量最小化，只留有少数几个用户化和综合系统比备的模块，并且尽量降低用来培训员工使用CRM的那部分成本。这样的结果是：你将会节省大量的金钱。

自己动手丰衣足食

为了StationCasinos公司在CRM上所下的决心，它早在18个月之前就开始着手依靠内部力量建立它自己的CRM系统，使用的是中档的系统组件和价格合理的工具。公司在拉斯维加斯和亨德森有十家分支机构，在十一月份它就与多家CRM销售商（如E.piphanyInc.）频繁会面，并且还对这些销售商家提供的产品进行多方面的比较。通过这样努力的工作，Andrew最终认为公司的需要非常的简单，不用花费如此高的价钱——600万美元到800万美元，一些CRM销售商对此论断提出异议。

除此之外，Andrew还总结出：很多包裹式的CRM产品与StationCasinos公司的需要不相符合。CRM销售商的工具很多都是为了做一些传统的事情，诸如为即时用户购买提供历史信息并将这一行为记录下来。StationCasinos公司想要的功能就是能够用一种简单的方法分析它的十个分支机构的支出模式，这样一来它就可以更加有效率地把目标直指市场。

最后，公司的IT成员们还是卷起袖子，自己动手来建立CRM系统。终于在IBM的DB2数据库、ShowCaseCorp.的ReportWriter工具、它自己的Analyzer数据分析工具以及Essbase在线分析工具的基础之上建立起来了一个分析能力很强的CRM系统。

这个系统的名字叫做——SPIN，或者StationsPlayersIntegratedNetwork。它在一个AS/400系统上运行。StationCasinos公司IT和市场部们的员工可以通过他们的个人电脑进入CRM操作平台。使用Analyzer数据分析工具，他们能够从微软公司的Excel电子数据表中下载数据，或者使用建造在ShowCase工具之上的一个多维的数据库来跟踪并分析用户的购买方式。

Andrew说，SPIN系统已经可以自给自足了。一旦公司发现，在它的这些分支机构中消费的用户是大户时，它就要想办法在一些特别的日子里吸引他们来消费，并且以更高的会员点数回报他们。

Andrew也不能避免地要进行咨询，但是他可以把这一限度降到最低，并取得最大的收效。他向IBM的咨询服务部门询问一些有关数据库和系统设计的问题以及工作流程问题，这只是三个月来的第一次。Andrew相信，在公司内部开发部署CRM之时，通过与员工的某个方面的反复研究、磋商，有很多问题都是能够解决的。

进行艰苦的谈判

你不用通过自己开发CRM系统的方法来降低其成本。McGraw-HillCos.的官员们发现，拥有忠实的员工，再与销售商进行一场艰苦的谈判就可以在削减CRM经费预算的道路上迈出一大步。

在1997年当StationCasinos公司的管理者们决定更换McGraw-Hill的用户管理系统和定货执行系统时，他们就曾经很不情愿地为了咨询而花去了很多的费用。而现在他们吸取了经验，充分依靠公司自己的IT和商业专家技术人员来修补用户和定货管理系统的商务程序，以至于他们能够使用新软件进行自动操作的过程。

坐落在芝加哥的McGraw-Hill公司销售部副总裁BobMcLaughlin说，“他们不需要我们在客户关系管理系统综合体上投资了。”在McGraw-Hill方面节省了咨询费用的同时，员工的劳务费是应当偿付的。凡是为了这个计划项目工作的人员（有五人一直在为此工作），每人都在过去的12个月到18个月的时间里为新系统做了至少两样工作，他们都为面向用户的系统程序出了力。比如：一些销售代表把更多的赚钱机会都舍弃了，专门投入CRM计划中来。

到了该部署CRM软件时，McLaughlin又有了一个可以为公司减少开支的念头萌生出来，这也不会给他的工作伙伴们带来不利：要争取找一个不景气的CRM软件销售商家，因为它为了生存渴望商机，肯定愿意让步以达成交易。

在1998年夏天，当CRM部署建议出台的时候，McLaughlin找到了一个资格较浅的销售商，它的网络为基础的系统解决方案看起来很稳定。现在知道这家销售商叫做Youcentric公司，是J.D.Edwards&Co.的下属公司，它还不为很多的人所知，希望能够借助与大的公司做生意来提高其知名度、扩大影响。所以McGraw-Hill公司的管理者们决定要与Youcentric公司合作，有McLaughlin主要负责交易。

这一招奏效了。获得一个不限制用户的许可证（一开始用户量为300人）的价格只需要30万美元。这比与其它知名公司交易额的一半还要少。有关专家说，其它公司也能够依照如此的交易方法进行，尤其要找那些经营状况还尚不佳的公司。

McGraw-Hill公司在1999年6月份时推出了它的CRM，叫做MESA或者MarketingEditorialSalesAutomation。它拥有一种分享用户和定货数据库的功能，可以支持市场和帮助人员对销售过程中或市场交易中所遇到困难时及时提供帮助。

使用简单的CRM系统

是紧张的财政情况刺激了McGraw-Hill公司和StationCasinos公司去寻求CRM实施中的成本节约。这种情况就不会出现在MaterialHandlingServices公司，这是一个坐落在芝加哥的公司，是PonNorthAmerica公司的下属机构。实际上，MHS的筹划指导委员会在2000年7月份与5家CRM销售商进行了业务上的接洽，它的预算非常的充实——拥有7位数。

然而，MHS公司还是在它的CRM开发与部署方面节省了几十万美元，因为它避免了那些过于复杂的和过于昂贵的CRM产品，只部署了那些对公司实际需要非常有用的系统功能。MHS是从其它公司（如：Siebel和Onyx）的经验当中去评估CRM软件的。但是，MHS公司市场部负责人Townley说，那些公司的系统产品太大而且很复杂，它们甚至使公司的选择小组都感到迷惑。他们赶快把目光转向FrontRangeSolutions公司受到广泛关注的GoldMine管理系统。尽管这个系统缺少很多其他CRM系统所拥有的功能，但是对MHS公司跟踪销售方式的需要来说已经够用了。

越是简单的产品它的操作就越是简单易行，而且越是简单的产品它的价格也就相对的越便宜。MHS公司选择了价值5万美元的GoldMine管理系统，再加上其它的一些相关费用，总共也就10万美元，这比公司当初预计的7位数的投入相比不知节约了多少。

通过部署简单的CRM，MHS公司在培训、咨询和系统维护方面都看到了节约成本希望。由于GoldMine使用起来简单，公司只需在培训方面花1千美元，其余的都靠自己对员工进行CRM的培训。这与它先前打算的，培训员工使用Onyx的操作平台的5万美元的开支相比也是微不足道了。

大的CRM软件销售商对很多公司以高昂的价格部署它们的产品非常的敏感。Onyx已经把它的软件价格进行了调整，从协作式的用户模式到命名式的用户模式。

你是否低估了CRM

现在的CRM看上去很便宜，但是现在建立自己的CRM或者从供应商那里寻求服务是否能够从长期带来好处呢？毕竟当经济疲软或是对于一个企业来说CRM还是一个陌生的新事物时，Onyx或Siebel的CRM还显得有些不必要。但是，这并不意味着这些新技术的各种功能在未来不是必需的。建立自己的CRM或者应用供应商提供的CRM服务在今天真的会使企业陷入财政的困境吗？

StationCasinos的Andrew说：“现在没有任何迹象表明在未来的六个月内我们不会变得更成熟，但是我们并不是说，‘现在我们需要不惜一切代价来花费十亿美元在CRM身上’目前对于公司来说，价值十亿美元的CRM并不是需要的、想要的，也不是公司能够承受的起的”。MHS的Townley则很直白：“当你能用Chrysler解决问题的时候，为什么要用Jaguar呢？我们并不需要额外的东西”。

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