CRM需要一个不同的格局

被调查者对CRM的热情出乎我们的意料，来自各个行业的反馈信息给了我们更为准确的市场信息。但其中有些信息却令人感到担忧……

产品市场：关注小用户

在用户对CRM的采购意向方面，我们看到了一些令人心情沉重的数据：在低价区域，用户的采购意向明显地偏向采用国内产品，而高价位CRM的选择上人们倾向于采用国外产品。对国内产品，价格与采购意愿大致成反比，而对国外产品，价格与采购意向大致成正比。由此可以看到，国内的CRM在低价产品与国外产品竞争中将占据优势，而对于500万元以上的项目，用户更倾向于采用国外产品。这一点反映了我国软件行业的一个现实:在大型软件的开发应用方面较国外仍有较大的差距，用户对国内企业的开发能力存在信任危机，而在低价的小规模软件方面，用户更愿意采用国内软件。

但这对国内CRM企业来说也可以说是一件好事，因为在低价区，多数被调查者更认可国内产品，厂商可以抓住用户的这一特点占据低价产品市场。

从调查的情况来看，CRM软件的实施已经成为CRM推广应用的一个重要障碍。在被调查者中超过85%的人不能忍受6个月以上的实施周期。

我们综合价格和实施周期对用户的影响后发现，价格在10万元以下、实施周期在3个月以内的CRM软件需求最为强烈。这从另一个角度说明了我国中小企业对新型企业管理工具需求的旺盛。

从行业的角度来看，制造业和服务业无论在使用比例还是需求比例方面都处于各行业之首。相反，金融行业的使用情况差，正在实施和将要使用的比例也最低。这一点验证了竞争激烈程度是CRM应用的主要推动力的观点。制造业利润率的低下和竞争的激烈程度已经迫使企业想方设法寻找新的竞争手段，而国内金融行业还存在着一定程度上的垄断行为，市场竞争不完全，对CRM的需求也相对较弱。

这一点与一些CRM企业将用户群定位于大型金融机构的市场战略相悖。建议厂商把更多的注意力集中于中小用户。

衍生市场：前途光明

此次CRM调查的一个重要项目在于被调查者对CRM衍生服务业的态度的了解。在CRM的应用中，实施、咨询和培训对整个行业的成长起到重要作用，人们对它们的态度是CRM市场成熟程度的重要信号。

从实施的角度来看，认为应由系统集成商、软件商和自己实施的被调查者比例相差不大，均占了30%以上的比例。这一数据表明，用户认识上的观念分化相当明显，一部分用户已经开始认识到CRM实施的复杂性，但仍有很大一部分用户还把CRM作为一个简单的软件产品来看待。同时，认为应由系统集成商来实施的用户比例（34.9%）略高于另外两种，由此，我们可以看到用户正逐步认识到CRM软件实施的重要性。

从咨询情况来看，除了那些对CRM一无所知的被调查者外，愿意为咨询付费的比例超过了50%。尤其令人兴奋的是，愿意为CRM咨询付费的比例随着对CRM了解程度的加深而提高。其中认为“很了解CRM”的被调查者中愿意为CRM咨询付费的比例超过了70%。由此可见，随着人们对CRM了解的深入，咨询市场将会迅速膨胀，这将给CRM咨询商创造广阔的成长空间。

就培训收费的情况看，无论是否使用了CRM的企业，愿意为培训付费的比例均超过了50%，而不愿付费的比例不到10%，剩下约有40%左右的被调查者选择了“视情况而定”。

从比例来看，对CRM咨询培训等衍生行业的需求程度比对CRM本身的需求更为突出。而与此相对应的市场情况却是很多厂商在产品方面注入了大量财力和人力，却忽视了在咨询和培训方面存在的商业机会。

一叶障目：危险的信号

从我们调查的结果来看，CRM市场发展的情况与厂商估计的情况有所出入，与它们的战略也有很多相悖之处。这一点很明确地反应了很多国内企业存在的一个通病：没有调查乱发言，将投资人大笔的资金盲目地用于研发与用户需求不对路的产品，结果让这些资金付之东流。

这一点在去年的.com狂热之中已经有了教训，CRM不应该重蹈覆辙。互联网可以挣钱，CRM也可以挣钱，但如果只是随波逐流，结果只能成为烧钱大户。

例如:CRM培训的需求比CRM产品需求更为迫切，而CRM厂商却一溜烟地冲向产品；中小企业需求更为迫切，却偏偏有人要去吃金融行业的“大户”。其勇气可嘉，其情可表，但却不值得推崇。

CRM的问题在于企业缺少对用户真正的了解，只看到了产品销售，这是一叶障目，一蜂窝往产品研发方面挤，相关服务没有跟上，形成了孤军深入的格局，市场势必难以有效打开，对市场开拓带来不利的影响。而且一旦这些企业的信心受挫，整个市场的发展都可能受阻。因此，目前这种CRM市场格局是一个危险的信号，它很可能重蹈ERP、互联网等领域曾经经历的覆辙。

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