电子商务环境下中小型企业客户关系管理的方法

    随着信息技术的飞速发展，我国中小型企业也面临着国际化竞争，同样需要信息技术水平的提高。中小型企业必须加强客户关系管理，把客户选择、客户获取、客户保留、客户延伸分析等理念运用到管理中来，其中电子商务环境下中小型企业客户关系管理尤为重要。

    客户关系管理是选择和管理客户，以达到对客户价值不断优化的企业战略，也是企业以客户为中心，通过开展系统化的客户研究，提高客户满意度，提高企业效率和利润水平的实践。任何企业要实现客户关系管理，必须先从战略部署上进行，通过相应的信息技术的支持，改善组织和相应的业务流程，这样才能使客户关系管理在企业内部具有可扩展性，才会持续地为企业创造价值。

我国中小型企业客户关系管理中存在的问题

    (1)竞争意识不强，客户数据采集环节薄弱。在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到知识经济时代抢占信息的必要性和紧迫性。许多企业与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，都不会详细收集客户信息。有些企业仍然采用传统方法记录客户信息，致使客户信息不能及时存储、保留和更新，造成极大的资源浪费。掌握客户的特征、偏好、消费行为、满意度等信息，有助于企业更好地了解客户需求及潜在需求，从而为客户提供更好的产品和服务。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。

    (2)网络利用率差，客户与企业接触渠道不灵活。大部分中小型企业的网络营销仅仅停留在网络广告和促销上，而且大多只是将厂名、产品的名称、地址、联系电话输在公司网站主页上而已，很少有企业拥有自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几。网络的巨大优势与潜力远远没有被发掘。公司建立网站，数据更新的速度慢，网络有时远远赶不上实体店铺信息传递的速度，企业更多地采用电话或直接接触的沟通方式，客户很少会主动反馈信息，然而客户利用电子邮件进行咨询时，通常得不到回复。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要手段。

电子商务条件下实施客户关系管理的方法

    (1)结合客户生命周期，有效进行客户数据采集。随着客户需求的不断提升，客户需求的多样性使得企业倾向于采用客户细分的方式，有针对性地设计产品和服务。客户信息和客户数据的采集是有效进行客户细分的关键。客户数据的采集应当根据企业的需求有针对性地进行获取，更重要的是，客户数据的采集不应仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为获取并不断更新客户信息，建立长期的客户分析能力奠定坚实的基础。一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息以及从外部获得的客户信息。内部的客户信息来源主要有：企业有意识地组织一些活动来采集客户信息，比如经常采用的有有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求他们填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短期内收到较大量的客户信息。外部的客户信息来源主要有：客户数据公司、零售商、信用卡公司、信用调查公司、消费者研究公司、相关服务行业、杂志和报纸等。客户数据信息一般都是通过购买、租用或是合作的方式来获取。信息识别后形成数据，再进行信息分类，将信息存储在企业的数据库中，通过企业的网站来吸引潜在客户，对网络访问者进行信息的获取和及时更新。客户信息收集应当结合客户生命周期的四个阶段(吸引阶段、获得阶段、管理阶段和保留阶段)，有的放矢地进行。同时，客户生命的四个阶段也体现了客户的四个状态，即：潜在客户、意向客户、购买客户、历史客户。从整体来看，客户生命周期总是从那些还不是企业客户但属于企业潜在目标客户群的人开始，对企业的产品或服务感兴趣，成为企业的意向客户的。经过一段时间的客户开发和获得的过程，他们最终购买了企业的产品或者服务，成为企业真正的客户，即购买客户。随着时间的推移，客户的价值可能越来越大，也可能越来越小，最终他们不再是企业的短暂客户，而成为历史客户。针对客户生命周期的不同阶段，客户数据的采集可采用不同的方法。

    (2)加强员工培训，增强企业与客户之间的沟通和了解。客户关系管理的实施是一个综合的、系统的工程，它不仅仅是一种计算机技术，同时还是一种管理思想和营销思想。企业应该在实施之前确定近期实现目标、明确远景计划。在制定目标与计划之后，切勿盲目实施，急功近利。企业既要考虑到自身的现状、需求和实际管理水平，也要看到外部大环境对企业的要求与挑战。在市场转变为以“买方市场”为主之后，企业也将“以客户需求”作为企业的宗旨。客户关系的核心理念就是“以客户需求"为中心。在电子商务环境下实施客户管理应加强对企业员工的培训，将“了解客户需求”的经营思想灌输到企业每一位员工的思想中，以提高员工的服务意识，形成企业的核心竞争力。此外，电子商务环境下的客户关系管理系统依托于浏览器、Web服务器、数据库服务器的组合系统，需要企业员工掌握一定的计算机技术。企业应加强对自己的员工计算机技术的培训，这样才能保证电子商务环境下客户关系管理的顺利实施。在市场瞬息万变的今天，维系老客户的成本远远低于吸引新客户的成本。借助客户关系管理系统，企业可以提供客户消费行为追踪、客户服务与客户营销的资料分析等，更有利于企业更好地把握住客户。企业应重视对已有客户的维系，为现有客户提供个性化促销方式，提供个性化产品和服务，理解客户需求，掌握客户反馈信息。通过数据挖掘分析客户购买多种产品的关联度进行相关产品和服务的销售，通过网络加强与客户的沟通与交流。企业可以根据自身的状况和客户需求的变化随时制定出适合某个客户需求的营销策略。企业还可以通过网上销售、短信宜传和特色服务等手段扩大与客户接触面，增强与客户沟通。例如，通过网站论坛吸引客户参与讨论、听取建议，对客户的生日、纪念日等表示足够的重视，不断给客户以惊喜。加强与客户的交流与沟通，尽可能多地为客户提供有效的沟通方式，通过企业网站、短信、邮件、电话等方式及时获取客户反馈信息。当客户流失时，要调查其原因，并及时进行挽留，如因地址变迁等原因造成重要客户流失，应采取措施对客户信息予以更新。

    综上所述，在电子商务环境下，企业的基本规则并没有改变，企业仍应尽力为顾客提供高品质的产品、优质的服务，增强顾客的信任感以便赢得客户忠诚感。现代化的企业需要科学成熟的管理流程和管理体系。在科学高速发展，市场日新月异变化的今天，能否有效实施客户关系管理，能否赢得客户，是在竞争中获得优势，进一步提高企业的竞争实力和经济效益的关键。

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