相得益彰：结合企业CM与KM管理

　　CM(内容管理)解决方案和流程为企业提供了一个框架用于创建、储存、提取内容在内部网中。其中，如何真正做到帮助员工和客户找到正确的内容是一大课题。这一“知道”和“做到”之间的缺口可以通过结合KM(知识管理)解决方案来互补。

　　CM上“知道”与“做到”间的缺口

　　投资CM工具的企业都有关于创建、评估、批准、储存、提取数字内容的良好流程，能够解决CM系统内员工和客户的大部分需求。遗憾的是，大部分CM工具将内容提取和搜索划上了等号，而搜索作为一种访问方式，并不一定能够与内部网内容框架有效结合。

　　缺少KM助力的CM

　　大部分的CM投资都基于IT驱动和低拥有成本判断，而大部分KM投资目标是由商业驱动的更高投资回报。在企业大量投资到CM技术和流程后，忽略了将CM与KM结合互补。

　　公司实施CM可以围绕以下信息展开：

　　你是否知道你的员工和客户真正使用了这些内容?

　　他们是否能找到他们所需要的内容?哪些内容他们认为是有用的?

　　你所提供的或他们查看的哪些内容有缺口?

　　KM能够调整CM内容资产，同时专注于提供可测量的商业回报，比如改善首次呼叫解决率，减少培训时间，改善客户在呼叫中心、公司网站和其它知识门户的体验。

　　KM增厚CM的投资回报

　　KM在一定范围内提供了重要的用户类型和咨询类型。它使公司的所有内容投资(例如工具、人、流程)得到回报，在呼叫中心里尤其任务关键，能够在与客户互动中释放出商业价值。

　　只有当用户能触及到内容时，内容才能体现出价值。为了提高内容的可访问和可用程度，KM解决方案提供了一系列访问方式来匹配咨询与咨询种类。比如，想要更有效内容导航的专家用户可以使用高级搜索，标题浏览和书签扩展，而初级用户可以依靠指导帮助、动态FAQ等来找到他们所需要的答案。

　　通过报告和工作流程触发，KM解决方案也可储存、分析并提供可采用的反馈和自动建议到内容作者和访问方式开发者。这一动态反馈和可测量的流程保持了内容的新鲜，让内容作者可以专注于用户最需要的内容。

　　如果CM是创建一个充满良好内容资产的仓库，那么KM就是为用户提供一个商业化的流程，在他们需要时，快速、可靠地获取合适的内容和知识。

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