政府协同呼叫中心便民热线 加快信息化步伐

随着社会的不断进步,人们生活水平的快速提高，人们对各种各样的服务和需求也越来越多。时下，一些市民在生活中遇到问题时如：医药费该如何报销？”“小区噪音污染太大向哪里投诉？”“路灯坏了找谁修？”……，往往不知该向哪里咨询或投诉，如何解决与市民生活密切相关的各种问题，如何“急市民之所急”，政府职能部门便民热线，是政府与市民沟通的纽带，承载了市民很多希望，也考验着职能部门的执行力和协调能力，如何将信息技术引入政府行业从而为市民提供便利？可见，建设协同便民热线的重要性和迫切性。

我们知道，传统客户服务中心单纯利用电话，向用户提供简单的交互服务，提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢，管理维护困难。随着科技的进步和信息技术的发展，客户服务所承担的业务要求也越来越多样性和高效性，灵活的业务应用才能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。

上海玛左实业有限公司自主研发的便民热线系统，正式迎合这一时代潮流集成产品。在通信行业“应用为王”的今天，我司本着"着眼于未来，服务于现实"的理念，一改往昔服务方式的单一局限性，为您提供多样化服务，多种通信方式。我司结合政府行业特点，为其提供一整套综合多业务政府协同呼叫中心解决方案，提供从平台搭建到运营所需的专业坐席人员和所有服务，为您提供一站式个性化服务。满足了市民日益增长的公共服务需求, 进一步密切与群众的联系，方便市民生产、生活，设立的集政务服务和生活服务为一体的公共信息服务平台。热线以便民、利民、为民为宗旨，立足于市民需求，服务内容包括：

A. 为市民提供全天候、全方位、全程式的“一站式”信息服务。

B. 提供信息咨询服务包括：法律、法规及相关政策规定；涉及市民、企业所有办理事项的条件、程序等信息；水、电、气、暖、公共交通、公共卫生、社会保障、劳动就业等信息。

C. 政务导办：市民和企业到相关部门办事，通过热线可获得具体承办部门和承办人等信息指导，并由热线督促承办人主动提供良好服务。

D. 投诉建议：提供市民对各种问题的举报、投诉，处理结果及时向市民反馈；还包括市民对经济发展、城市管理、项目建设，以及医疗教育、社会保障、劳动就业等公共服务方面的意见和建议。

E. 提供生活服务包括：交通信息（航空、公路、铁路等客运、货运信息）、旅游信息（酒店、景点）、购物信息、房屋租售、家政服务、娱乐信息以及餐饮教育、求职招聘等信息。

热线优势特点：

A. 支持7×24小时为市民提供服务；

B. 开放的体系架构，易于增加的新的业务需求和应用；

C. 易扩容、易维护、坐席分布多域化；

D. 减少政府投入的人力资料和宝贵时间；

E. 为经济建设和社会稳定，做出了重大贡献；

F. 树立服务型政府新形象发挥了重要的作用；

G. 创新机制，运用科学手段，提高了服务效率和质量。

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