实施SaaS CRM的五大最佳实践

Forrester Research在近期一份报告中指出，经过多年的发展，SaaS CRM已成主流之势。

数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。

Forrester的分析师Band与Marston表示，凭借着快速更新、易于部署、初始成本低廉、用户过渡方便等优势，SaaS CRM的市场需求依然十分旺盛。

在报告中，Band与Marston与来自各大公司、厂商的16名CRM专业人员进行了交流，并总结出了能够协助企业顺利实施SaaS型解决方案的五大战略：

1. 建立正确的商业用例

在评估部署选择时，企业与CRM项目负责人应当全面衡量SaaS解决方案与传统预置型解决方案的利弊，而不单单只注重成本。根据企业自身的商业模式与经济情况，他们所要求的商业回报、灵活性，以及能够承担的风险都各不相同。

分析师建议，决策者应事先深入了解SaaS CRM的总体拥有成本，比如软件许可证费用、内部人力实施成本、专业服务费用、用户培训费用、移动与离线系统访问成本、行业定制功能、储存容量费用，以及帮助台支持成本等。

此外，你还需判别所选SaaS厂商的技术能否允许企业在未来迁移到预置型应用上，并考核所选SaaS厂商的发展潜力与实力。

2. 商洽正确的合约

报告指出，企业中负责选择SaaS解决方案的多半都是商业用户(比如销售总监或客服总监)，而非IT人员。这些用户通常对技术都不甚精通，因此可能会在软件合约中遗漏了重要的条款。

分析师指出，大部分SaaS厂商在直接向商业用户销售产品时，也并不提供正式的服务等级协议(SLA)来规避风险、划分责任。鉴于这一点，Band与Marston归纳出了合约中常被忽略的四大部分，以助企业更好地保护自己的权益：

1). 隐藏成本。当SaaS应用上的数据与处理量增加时，整体部署成本也会随之提高。

2). 意外服务中断。大部分用户一般都对SaaS SLA中所标称的99.5%的运行时间保障没有异议，但凡事皆有例外。尽管有些SaaS提供商宣称自己能预先侦测出服务中断，但对企业来说，最好还是未雨绸缪。

3). 客户支持质量下滑。有些用户表示一开始厂商的客户支持令他们非常满意，但随着时间的推移，他们想要联络高级客服人员会越来越困难。有时甚至还会被两个部门相互推来推去。

4). 含糊不明的容灾恢复计划。有不少SaaS提供商都宣称自己的安全与容灾恢复计划做的如何得好，但当被问及SLA中会包含哪些安全与容灾恢复条款时，他们又会含糊其词。因此，建议公司在签署合约前，先做一次容灾恢复方面的审慎性调查。

3. 采用正确的实施方法

相比预置型应用，SaaS解决方案更易于实施，但自定义能力也相对较弱。因此，当企业实施并管理新的SaaS CRM解决方案时，会主要依靠软件厂商或第三方专业服务商。不管怎样，成功的实施都是建立在正确的实践方式基础上。

Band与Marston所建议的最佳实践是：定义目标(在开始部署之前，先确定SaaS型CRM将支持的关键商业目标);建立高效的团队(要有管理高层的支持，要有用户代表，要有SaaS CRM解决方案管理员，以及厂商的开发人员或专业顾问);定义时间框架(在着手部署前先制定出时间框架和主要步骤，以及实施过程中的责任分配);根据用户需求来配置解决方案(最后一步是根据用户的特定需求来配置SaaS CRM解决方案)。

4. 采用正确的数据安全策略

在SaaS CRM的部署过程中，最常见的风险就是数据安全与管理。

Band与Marston建议SaaS客户应要求数据保护机制符合行业标准，坚持让SaaS厂商提供详细的数据中心安全等级说明，容灾恢复能力说明，以及客户数据的保护策略。如果你的应用是由第三方托管，那么也应当让托管商提供详细的安全与冗余能力说明，并加以验证。

然后，企业应明确定义用户群与访问权限，并与厂商制定数据集成、转换与撤销计划。

5. 搭建正确的支持架构

分析师指出，SaaS解决方案通常都配备了快速便捷、点击即用的工具，能让商业用户在无需太多技术背景的前提下轻松设置解决方案。尽管如此，Forrester的报告还是强调了一套明确的治理结构的重要性，只有这样才能保障企业实现预期的投资回报。比如如何管理SaaS解决方案，谁来负责达成IT标准，从哪里获取支持资源，以及IT如何与第三方提供商协作等。而支持人员也需要建立一套备份流程。

除了上述内容，分析师还指出了支持方面的另外两大误区，它们分别是：

a. 将所有支持服务都丢给厂商。虽然SaaS模式的一大优势就是由厂商来负责软件升级、硬件与数据管理，以及支持服务，但在用户眼里，IT部门依然是他们的求助对象。因此，IT经理必须了解除了厂商所提供的服务之外，自己的团队还应提供哪些支持。

b. 没有事先考虑到SaaS厂商所有权变更。SaaS市场不断在有新的厂商加入。软件厂商之间的并购也是层出不穷。因此，你应当事先做好所选厂商被其他厂商并购的准备。

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